‘Wat we hebben gedaan, is niet goed’

Interview Gijs Wildeboer

Een dochterbedrijf van ABN Amro gaf klanten meer krediet dan is toegestaan en rekent op een boete. De cultuur moet veranderen.

De klant stond jarenlang iets té centraal bij het creditcardbedrijf van ABN Amro. Wat de klant wilde, was krediet. Dus gaf International Card Services (ICS), een dochter van ABN Amro, tot 15 procent meer krediet dan het officiële maximum. Klanten zijn zo mogelijk in de financiële problemen gekomen, omdat ze het geld en de rente niet konden terugbetalen.

De klant centraal stellen is heel belangrijk, zegt directeur Gijs Wildeboer. Maar dat is iets anders dan het klantbeláng. Want wat de klant wil, is niet altijd goed voor hem. Wildeboer: „Je zou kunnen zeggen dat we iets te veel gedaan hebben wat de klant wilde.”

Met drie miljoen klanten is ICS marktleider op het gebied van creditcards in Nederland. Klanten kunnen bij ICS ook doorlopende kredieten afsluiten, met een limiet van 2.500 euro. Meer dan 600.000 klanten hebben zo’n krediet. Een deel van deze klanten heeft ook daadwerkelijk meer geleend dan eigenlijk de bedoeling was.

Vorig jaar werd duidelijk dat het mis was, vertelt directeur Wildeboer, die zelf vorig jaar is aangetreden. ICS heeft de tekortkomingen zelf gemeld aan de toezichthouder, de Autoriteit Financiële Markten., zegt hij. Wildeboer houdt rekening met een boete. Om te voorkomen dat het weer misgaat, is hij een programma begonnen om de cultuur te veranderen. „Wat we hebben gedaan, is gewoon niet goed.”

Foto Remko de Waal / ANP

Foto Remko de Waal / ANP

Hoe heeft dit kunnen gebeuren?

„Als je bedrijf groeit en de klanttevredenheid is hoog, dan heb je een succesvol bedrijf. Als er veel klachten waren, dan gaan mensen vragen stellen. Natuurlijk heb je je eigen controles, maar dan moet je er maar net tegenaan lopen. Succes maakt blind. We hebben de tijdgeest gemist.”

Hoe meer geld klanten lenen, hoe meer ICS verdient. Was het bewust beleid om meer te geven dan toegestaan?

„Ik vind het te ver gaan om te zeggen dat het beleid was. We stonden het toe, vanuit de gedachte dat we de klant centraal stellen. De klanten vragen erom. Ik denk niet dat de gedachte was om meer te verdienen. Maar als je niks verdient, zeg je misschien eerder: ‘Moeten we dit wel doen?’”

Hoeveel klanten zijn hierdoor in de problemen gekomen?

„Daar kan ik nog niets over zeggen, dat weten we nog niet. Ik kan ook geen schatting geven, ik moet dit heel zorgvuldig doen.”

Hoe gaat u gedupeerde klanten compenseren?

„Ook dat kan ik nog niet zeggen. Daarover zijn we nog in gesprek met ABN Amro. Ik verwacht dat het compensatieplan voor het einde van het jaar klaar is. Hoeveel dat gaat kosten, weet ik niet.”

Zijn er mensen ontslagen vanwege deze kwestie?

„Nee. In het kader van onze nieuwe strategie zijn wel mensen afgevloeid. Bij ICS werken zo’n zeshonderd mensen, er zijn ongeveer twintig mensen vertrokken.”

Toezichthouder AFM beraadt zich op sancties. Wat verwacht u?

„Ik hou rekening met een boete, maar ik weet niet hoe hoog die zal zijn. Ik heb nog geen financiële voorziening getroffen.”

Heeft de AFM gedreigd uw vergunning in te trekken?

„Ik doe geen mededelingen over de gesprekken met de AFM. Onze toezichthouder houdt goed toezicht.”

U werkt aan een cultuurverandering. Heeft de AFM daarop aangedrongen?

„We zijn met de AFM in contact en voelen soms wel enige druk om dingen te doen. Maar dat is niet de reden. We vinden als directie dat ons product relevant moet zijn voor de klant, maar ook moet passen in de maatschappij. Het moet een net product zijn. Wij moeten ons afvragen: de klant wil het, maar is het ook goed voor de klant? Je moet je creditcard niet gebruiken om een auto te kopen, daar is hij niet voor.”

Waarom stopt u niet met de doorlopende kredieten?

„Mensen hebben toch kredietbehoefte?”

Misschien is die behoefte niet in hun belang.

„We moeten de zorgplicht beter invullen. De AFM wil mensen bewust maken en kredieten terugdringen, dat is beleid. Maar om te zeggen dat niemand meer krediet mag gebruiken, gaat te ver. Een creditcard is juist een mooi product. Als je een televisie in de aanbieding ziet met 200 euro korting, dan is er toch niks mis mee om die in zes maanden af te betalen? Het is verkeerd als je na de tv nog veel meer spullen koopt en niets afbetaalt.”