Als je baas een app is

Deeleconomie

Chauffeurs bij Uber en koeriers bij Foodora en Deliveroo krijgen hun opdrachten via een algoritme. „Soms is het wel een gemis dat je niet gewoon met mensen kunt overleggen.”

Illustratie Tomas Schats

Jan doet het nu ongeveer drie maanden. De zelfstandig financieel adviseur, vijftiger, wilde vooral kijken of chauffeur zijn voor Uber iets voor hem was. „Het is superflexibel”, zegt hij„Je zet de app aan en je kunt de weg op en geld verdienen.” Jan, die niet met zijn achternaam in de krant wil, wil dit werk waarschijnlijk blijven doen zodat hij minder tijd hoeft te besteden aan zijn financiële adviespraktijk.

Als hij zijn app aanzet, bepaalt het algoritme van Uber welke ritten hij krijgt. Er is wel een optie om te weigeren, maar als hij dat te vaak doet, vervalt de omzetgarantie die Uber chauffeurs normaal gesproken biedt. „En zonder die omzetgarantie kun je er moeilijk van rondkomen.” In Rotterdam, waar hij werkt, is die omzetgarantie op de meeste momenten 20 euro per uur. In steden waar de gemiddelde verdiensten hoger zijn, geeft Uber geen omzetgarantie.

Zijn ‘acceptatieratio’ moet minimaal 70 procent zijn. De afstand van de rit krijgt hij pas na het accepteren te zien. Jan wordt na elke rit beoordeeld door zijn passagiers, met één tot vijf sterren. Hij staat gemiddeld op een 4,85, ruim boven de beoordeling van minimaal 4,6 die Uber van zijn chauffeurs eist. Mocht hij daar onder komen, dan krijgt hij eerst een waarschuwing van de app. Als de score nog te laag blijft, krijgt hij een dringende uitnodiging om op het Uber-kantoor langs te komen.

Daar krijgt hij een ‘verbetertraject’ aangeboden, met volgens Uber „tips en tricks om zijn rating te kunnen verbeteren”. Als de rating te laag blijft, is het exit Jan. Dat gebeurt volgens Uber-woordvoerde Marloes van der Laan bij minder dan 1 op de 100 chauffeurs.

Anonieme medewerker

Collega’s ziet hij nooit. Als hij een vraag aan Uber heeft, meestal over uitbetaling van de omzetgarantie, stuurt hij een e-mail naar een servicecentrum waar een anonieme medewerker zijn vraag binnen een dag beantwoordt. „Dat duurt soms wel erg lang.” In Amsterdam is er voor Uber-chauffeurs een plek waar ze koffie kunnen krijgen, in Rotterdam is er ook een kantoortje. „Maar in het begin hadden ze daar niet eens een koffiezetapparaat”, zegt Jan. „Soms is het wel een gemis dat je niet gewoon met mensen kunt overleggen.”

Nu er in de grote steden een concurrentiestrijd aan de gang is tussen bezorgdiensten Deliveroo, Foodora en UberEats, komen er ook steeds meer fietskoeriers bij die hun opdrachten krijgen van een app. Op normale werkdagen krijgen zij nooit een menselijke baas te spreken: ze racen van restaurant naar restaurant en van klant naar klant. Met oprukkende automatisering in zo’n beetje alle branches lijkt het een kwestie van tijd voordat nog veel meer mensen worden geleid door apps en algoritmes in plaats van door managers. Het gebeurt al steeds meer bij banken, verzekeraars en klantenservicecentra bijvoorbeeld. Wat zijn daarvan de gevolgen voor werknemers?

Je moet het als Uber-chauffeur of Deliveroo-koerier in elk geval niet erg vinden dat je door de app constant in de gaten wordt gehouden. Deliveroo stuurt zijn koeriers bijvoorbeeld maandelijks een dienstoverzicht waarin tot op de seconde is bijgehouden hoe snel ze bestellingen accepteren, hoe lang ze erover doen om naar een restaurant te fietsen en hoe vaak ze te laat bij de klant komen. Het algoritme bepaalt op basis van de andere koeriers hoe snel iemand moet zijn, en is ie te langzaam , dan krijgt hij dat in een geautomatiseerd bericht te lezen. „Jouw gemiddelde verschil was - 1 minuut en dertig seconden”.

Als het verschil te groot wordt, geeft Deliveroo geen opdrachten meer.

Volgens onderzoek van de Amerikaanse universiteit Carnegie Mellon naar chauffeurs van Uber en van concurrent Lyft, zijn chauffeurs grotendeels tevreden over dit soort ‘algoritmisch management’ omdat het wordt ervaren als objectief en eerlijk. „Maar er ontstaan problemen als het algoritme iets opdraagt dat onredelijk is, bijvoorbeeld een heel kort ritje, of het oppikken van een passagier heel ver weg”, schrijft onderzoeker Min Kyung Lee

Werkgeluk

Autonomie is een van de belangrijkste factoren die werkgeluk bepalen, blijkt uit veel arbeidspsychologische onderzoeken. En juist daarbij gebeuren tegenstrijdige dingen bij medewerkers die hun opdracht van een app krijgen.

Aan de ene kant vergoot een app als Uber de autonomie van mensen om te werken wanneer ze willen, zoals ook Jan prettig vindt. Aan de andere kant is een app niet voor rede vatbaar als een medewerker een argument heeft waarom hij of zij een opdracht niet wil uitvoeren. De autonomie om je opdrachten zelf in te vullen verdwijnt bijna volledig door alle automatische monitoring. Het is dan kiezen tussen een slechte acceptatieratio of toch uitvoeren.

Jan heeft daarvan in de tijd dat hij voor Uber rijdt nog geen last gehad . „Ik heb nog weinig onredelijke verzoeken gehad, ik pak gewoon alles.” Maar niet iedereen is zo tevreden. In Londen waren er afgelopen zomer protesten van chauffeurs van Uber en in sommige Amerikaanse staten lopen rechtszaken van chauffeurs tegen het bedrijf. Vaak draaien die zaken om de vraag of de apps niet wat beter moeten zorgen voor hun medewerkers.

De ‘gig economy’, enkele voorbeelden in Nederland:

Uber en concurrenten vinden dat ze geen werkgeversverplichtingen (zoals het betalen van pensioen of doorbetaling bij ziekte) hebben omdat ze slechts via een app vraag en aanbod bij elkaar brengen. Hun chauffeurs zijn freelancers en dus zelfstandig ondernemers, is hun redenering.

„Daar kun je wel je vraagtekens bij zetten”, zegt hoogleraar innovatiestudies Koen Frenken van de Universiteit Utrecht, die veel onderzoek doet naar de deeleconomie. „Als chauffeurs zulke gedetailleerde instructies krijgen en feitelijk opdrachten niet kunnen weigeren, is er mogelijk toch sprake van een werkgeversrelatie, waarbij bepaalde verplichtingen horen.” Sommige Amerikaanse rechters hebben al geoordeeld dat Uber zich wel degelijk meer als werkgever moet opstellen. „Ik verwacht in Europa vergelijkbare rechtszaken”, zegt Frenken.

Wat ook meespeelt: koeriers en chauffeurs maken zich afhankelijk van de apps. Ze bouwen vrijwel geen relatie op met de restaurants waar ze eten ophalen, of de klanten, of de passagiers. „Het zou wel fijner zijn als Uber passagiers de optie zou geven zelf vaste chauffeurs te kunnen kiezen”, zegt Jan. Maar Uber heeft daarvoor geen plannen.

Inwisselbaarheid

Bij de protesten van chauffeurs en koeriers is hun inwisselbaarheid vaak een gevoelig punt. Voor koerierswerk zijn veel kandidaten, waardoor de baanonzekerheid groot is. Voor één koerier tien anderen; zeker nu er een concurrentiestrijd tussen bezorgapps is, ligt het voor de hand dat er snel druk komt op de tarieven. Fietskoerier is een steeds populairder bijbaantje voor scholieren. Uber werkt bovendien aan zelfrijdende auto’s om menselijke koeriers nog steviger te beconcurreren. De onderhandelingspositie van koeriers en chauffeurs is niet sterk en afgezien van het vormen van Facebook-groepen, vinden zij het tot nu toe lastig om zich te verenigen.

Bij de protesten in Londen bestelden de boze chauffeurs zelf ritjes via Uber, om op die manier in contact te komen met andere chauffeurs zodat ze die konden overtuigen om mee te demonstreren. Dat is een nogal dure manier van demonstraties organiseren. „Daar ligt een grote uitdaging voor vakbonden, net zoals in alle branches met veel zzp’ers,” zegt Frenken.

Onzekerheid over werk zorgt in veel andere situaties voor meer stress bij mensen, maar naar de specifieke gevolgen van dit soort apps op stress van koeriers en chauffeurs is nog maar weinig onderzoek gedaan. Volgens Frenken zijn er ook onderzoeken waaruit blijkt dat chauffeurs en koeriers zelf manieren vinden om die stress te verlichten.

„Door bijvoorbeeld hun eigen afhankelijkheid van één enkele app te verminderen. Dan zeggen ze: ‘ach, ik zie wel hoe lang ik dit nog doe’. Je hebt ook chauffeurs die voor meerdere apps werken.”

Chauffeur Jan vindt wel dat Uber veel macht heeft. „Als zij bepalen dat ik niet aan hun voorwaarden meer voldoe, kan ik niet meer voor hen de weg op.” Maar hij vindt zichzelf niet te afhankelijk van de taxi-app. „Als het me niet bevalt, stop ik er toch zo weer mee?”