De lezer wacht op antwoord, en gaat dat hopelijk krijgen

Je hoort wel eens beweren dat iedereen in de glasvezelsamenleving voortdurend met elkaar in contact staat, boodschappen uitwisselt, meteen te benaderen is, kortom dat we de planeet Transparantie zijn vol chattende, mailende en vloggende selfies.

Maar waarom kan een krant dan niet antwoorden op een simpele mail van een lezer? Juist van een mediabedrijf zou je dat toch verwachten.

Die terugkerende klacht krijgt nu (pas) hopelijk antwoord. Want: het is de bedoeling dat er op dit vlak iets gaat veranderen. Goed nieuws dreigt.

Let wel, het gaat dan om e-mails van lezers die binnenkomen bij algemene adressen van de krant. Dan laat antwoord vaak lang op zich wachten. U kunt redacteuren ook direct mailen (voorletter.achternaam@nrc.nl).

Hoe werkt het nu?

Onder veel artikelen op nrc.nl staat een formulier ‘mail de redactie’, waar u kunt intikken naar welke redactie uw vraag of opmerking moet. In het colofon (op de pagina met het weerbericht) staan algemene adressen van redacties waar u naar toe kunt mailen.

Dat gaat niet altijd goed, en dat is dan nog zacht gezegd.

Een kleine bloemlezing. „Schiet mij maar lek!”, schreef een lezer die al drie keer vruchteloos had geprobeerd antwoord te krijgen. Een ander, 45 jaar abonnee, na lange radiostilte: „Zoals ik mijn dochters wel eens meld: nu weet ik mijn nederige plaats.” Nog één, in een ironische combinatie van modieus jargon en goed ouderwets Nederlands: „Het lijkt mij dat ik intussen met recht mag zeggen dat de krant een communicatieve flow heeft van likmevestje.”

Dat is niet alleen onbeleefd, het is ook zonde. Door de heftige twitterstormen tegen de ‘oude media’ zou je het bijna vergeten, maar de meeste lezers willen de krant helemaal niet afbreken maar juist beter maken, en veel van hen zijn graag bereid daarover mee te denken. De lezer die klaagde over de flow, had een simpel maar interessant voorstel: een aparte mogelijkheid op de site openen waar lezers taalfouten kunnen doorgeven aan de redactie.

Waarom blijft antwoord soms uit?

Het is geen onwil, eerder overmacht en gebrekkige organisatie.

De redactie heeft tientallen van die algemene e-mailadressen, waar elke dag een gestage stroom post binnenloopt. Dat is een digitaal mer à boire, met vissen van de meest uiteenlopende soort, omvang en eetgewoontes.

De oogst van een gemiddelde dag e-mails in binnenland@nrc.nl bijvoorbeeld, omvat tientallen persberichten, aankondigingen, reclames, aanbiedingen, een enkele verwensing en felicitaties. Om de paar minuten vliegt daar een boodschap binnen van, bijvoorbeeld, de Protestantse Kerk Amsterdam over de onderscheiding van een zanger (de bas-bariton), de opening van een hotel in Berlijn, een uitzending van KRO-NCRV, een restaurant, een verklaring tegen mensenhandel, een aankondiging van het laatste debat tussen twee politici in Las Vegas (een stad in een ander buitenland), de nieuwste collectie van een kinderschoenenwinkel (die de deur uit vliegt!), een optreden van een ‘geluksprofessor’, enzovoorts.

En dan zijn er nog de sympathieke Nigeriaanse investeerders die de ontvanger rijk gaan maken, om nog maar te zwijgen van de welbespraakte Oekraïense of Russische vrouwen die niet kunnen wachten om hem te komen bezoeken.

Een paar harde data: over een periode van zes weken ging het bij enkele getelde redacties om 10.400 e-mails. Uitgesplitst naar enkele redacties: Economie 3.562, Cultuur 3.255, Sport 1.163.

Tussen die dagelijks aanzwellende stapel ongevraagde post staat u dan, met de beleefde aanhef „Beste redactie”, of „ik lees net in mijn krant”.

Hoe bent u daar snel uit te vissen?

Redacties doen hun best, redacteuren die ik een brief voorleg, antwoorden meestal prompt en gedegen. Opinie geeft elke briefschrijver een antwoord. Dat moet ook, want het gaat om stukken die bedoeld zijn voor publicatie. Bij niet-plaatsing volgt een standaardantwoord. Niet leuk, maar in elk geval een teken van leven (overigens vind ik nog steeds, zoals ik hier al eens schreef, dat de krant, op papier of digitaal, meer ruimte moet geven aan lezersbrieven).

Maar voor met name nieuwsredacties is het een hele klus om dit consequent te blijven doen. Het moet ook goed geadministreerd en bijgehouden worden, want de redacteur die het verhoopte antwoord heeft, is vaak elders druk bezig of niet snel bereikbaar.

Dat is geen excuus, want het devies moet zijn dat elke redelijke vraag een antwoord verdient. Een krant heeft daar belang bij, want een lezer die twee of drie keer niets van ‘zijn’ krant hoort, begint zich iets anders af te vragen, namelijk of hij ook zou kunnen leven zonder dagelijks klepperende brievenbus.

Dan het goede nieuws. NRC is stappen aan het zetten om die communicatie met lezers te verbeteren. Gaandeweg zal alle post die op de algemene e-mailadressen binnenkomt, worden gescreend door de afdeling Klantenservice, om reclame en andere ballast eruit te halen, en lezersvragen door te geleiden naar de redactie. Die afdeling moet er op toezien dat er wordt geantwoord.

Een eerste experiment pakte bemoedigend uit, de bedoeling is deze aanpak bij alle redacties te introduceren.

Dat heeft ook haken en ogen: Klantenservice is nu eenmaal geen journalistieke afdeling, dus de redactie blijft verantwoordelijk voor een bevredigende afhandeling. En dat gaat vaak niet in één keer, en soms nooit: zelfs redelijke lezers hebben niet áltijd gelijk.

Maar het is een begin.

Ik ben benieuwd of het scheelt, dus houdt u me op de hoogte. U blijft uiteraard ook welkom op mijn eigen account ombudsman@nrc.nl, waar mijn gemotiveerde team van, nu ja mijzelf, de post zo spoedig mogelijk behandelt. Dat account heeft overigens het voordeel dat er bijna geen reclame binnenkomt. Zelfs de buitenkansjes uit Nigeria zijn er te behappen.

Reacties: ombudsman@nrc.nl