‘Wat zijn dit voor achterlijke regels?’

Intimidatie

Volgens TNO krijgen jaarlijks 1,6 miljoen mensen te maken met agressie op het werk. Tijdens een speciale training kunnen zij leren hoe ze zich in zo’n situatie moeten gedragen.

Trainingsactrice Wendi Koster (links) speelt een boze cliënt tegenover uitkeringsambtenaar Victoria Kamps. Koster: „Jullie willen mij hier allemaal kapotmaken! Het kan je helemaal niets schelen dat ik niet te eten heb, hè?” Foto Eric Brinkhorst

Wat ze vooral niet moeten doen: in discussie gaan. Of: alle regels nog maar eens uitleggen. Ook geen goed idee: „Veranderen in een harde ambtenaar met tralies voor de ogen.”

Agressietrainer Marijn Bontje (35) kijkt haar leerlingen een voor een aan. Negen stuks. Over vier weken gaan ze bij verschillende gemeentes aan de slag op de afdeling Werk en Inkomen. Maar eerst volgen ze een cursus ‘Omgaan met agressie’ bij Langhenkel, een detacheringsbureau en opleidingscentrum in Zwolle. Wat kunnen ze straks tegenkomen op hun nieuwe werk? Bontje schrijft mee op een flipover. Ingewikkelde gesprekken over het wel of niet toekennen van een uitkering. Gemanipuleer. Gehuil. Geschreeuw. Een bemoedigende knik naar de groep. Heel goed.

Volgens TNO krijgen jaarlijks 1,6 miljoen werknemers te maken met ‘externe agressie’ op het werk. Dat concludeerde het onderzoeksbureau begin dit jaar uit de ‘Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden’ – ingevuld door ruim 42.000 werknemers. Met externe agressie wordt agressief gedrag van derden bedoeld. Klanten bijvoorbeeld, maar ook passagiers, leerlingen en patiënten. Binnen de gezondheidszorg komen werknemers het vaakst in aanraking met agressie. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om familieleden van patiënten die meer tijd eisen van de verpleging dan kan worden vrijgemaakt, aldus Bontje. Op de tweede en derde plaats staan de vastgoedsector en de detailhandel.

Er is vooral sprake van intimidatie, legt TNO-onderzoeker en tevens arbeids- en organisatiepsycholoog Seth van den Bossche uit. Waar 6 procent van de geënquêteerden ervaring zegt te hebben met fysiek geweld, is bijna 20 procent wel eens geïntimideerd op het werk. „Het is in dit geval nog niet tot lichamelijk contact gekomen, maar er wordt bijvoorbeeld gescholden of gedreigd met geweld. Iemand roept dan bijvoorbeeld dat hij of zij weet waar je kinderen naar school gaan.”

Part of the job

1910ECO_cartrainingDEF4

Opmerkelijk: het aantal werknemers dat met agressie te maken heeft, blijft gelijk. Maar de behoefte aan maatregelen om agressie tegen te gaan, stijgt. Hoe komt dat? Volgens Van den Bossche heeft dat te maken met een groeiend bewustzijn rondom geweld op de werkvloer. „Vanuit de overheid is de afgelopen tien jaar flink campagne gevoerd om agressie richting werknemers met een publieke functie onder de aandacht te brengen. Dat ging om medisch personeel bijvoorbeeld, en andere hulpverleners. Maar ook binnen recentere campagnes – ‘Check je werkstress’, bijvoorbeeld – wordt aandacht besteed aan agressie op de werkvloer.”

En dat is niet geheel onterecht. Uit Europees onderzoek, waarover onderzoeksbureau Research voor Beleid in 2010 publiceerde, blijkt dat agressie op het werk relatief vaak voorkomt in Nederland, maar dat Nederlandse werkgevers zijn achtergebleven op het terrein van preventie. Van den Bossche: „Het bewustzijn was hier tot voor kort dus een stuk lager dan elders. Het zou goed kunnen dat zowel werkgevers als werknemers dachten: het is nu eenmaal part of the job’. En daarmee wordt de impact van agressie onderschat.”

Werknemers die zijn blootgesteld aan geweld, hebben een grotere kans op burn-outklachten, verzuimen meer en zijn minder inzetbaar. Volgens de laatste cijfers van TNO en het CBS verzuimt een geïntimideerde werknemer gemiddeld 1,7 dagen meer en komen de totale kosten neer op 400 miljoen euro op jaarbasis. Van den Bossche: „Het aantal incidenten op de werkvloer neemt dan misschien niet toe, het blijft nog altijd gelijk. Dit probleem is dus nogal hardnekkig.” En lucratief voor de bedrijven die agressietrainingen aanbieden. Het gaat om een twintigtal grote training-bureaus, en een vermoedelijk even grote groep zelfstandigen, zoals Bontje, die zijn in te huren als agressietrainer.

Terug naar Zwolle. Daar is een blonde dame verschenen naast Bontje: trainingsactrice Wendi Koster. Open blik, vriendelijke glimlach. „Wendi gaat lastig gedrag vertonen”, zegt Bontje. Nieuwsgierige blikken, wat schutterige hallo’s. Om beurten worden de ambtenaren in spe tegenover de actrice geplaatst. Ze schudt haar hoofd in ongeloof, kijkt haar eerste tegenspeler, Victoria Kamps (25) indringend aan. „Weet u wel hoe hard ik heb gewerkt? Hoe is het mógelijk dat ik geen uitkering krijg? Ik heb drie kinderen voor wie ik moet zorgen. Wat zíjn dit voor achterlijke regels?” Ze laat een lange stilte vallen. Kamps kijkt om zich heen. Lichte paniek. Wat nu?

‘U schreeuwt tegen mij’

„Vraag of ze weet voor wie de bijstand bedoeld is”, adviseert de brunette naast wie ze zojuist zat. „Vertel haar over de vermogensgrens”, roept een ander. „Ze heeft nu eenmaal geen recht op een uitkering. Regels zijn regels.” Ze wordt onderbroken door haar buurvrouw die uitroept „dat dat nu juist olie op het vuur is, en dat ze dan vast helemaal door het lint gaat”. Geroezemoes. Bontje grijpt in. „Mensen reageren vaak uit macht of uit onmacht. Jullie lastige cliënten zullen zich óf boven jullie plaatsen en vragen wie jullie wel niet denken te zijn. Of ze zullen zich ondergeschikt maken. En huilen bijvoorbeeld, of schreeuwen.”

Dus? Vragende ogen van Kamps. Bontje: „Leg uit dat je het vervelend vindt voor degene tegenover je. Laat merken dat je luistert. Maar blijf neutraal. Niet persoonlijk worden, hoe moeilijk dat ook is.” Ook wanneer er gescholden wordt. In drie passen staat Bontje naast de flipover, tikt met een stift op het model dat ze bovenin heeft getekend. 1. Inhoud, 2. Procedure, 3. Interactie, 4. Emoties. „Elk gesprek speelt zich vooral op een van de niveaus af. Soms ben je bezig iets inhoudelijks uit te leggen, en begint de cliënt over jou persoonlijk. Daarmee verschuift hij of zij de conversatie naar het interactie-niveau. Zaak is daarop aan te sluiten. Als jij op dat moment over de inhoud blijft praten, kom je geen steek verder.”

Koster verheft haar stem. „Jullie willen mij hier allemaal kapotmaken! Het kan jullie helemaal niets schelen dat ik niet te eten heb, hè?” Ze beweegt wat naar voren, blijft Kamps kwaad aankijken. Kamps kijkt zwijgend terug. Bontje knikt. „Wanneer iemand hiermee doorgaat, benoem je wat je ziet.” Stilte. Moeilijke gezichtsuitdrukkingen. Kamps zucht. Bontje: „Als iemand begint te schreeuwen, zeg je: ‘Ik merk dat u boos bent. U schreeuwt tegen mij. En ik wil dat u daarmee stopt’.” En als dat niet helpt? Vraag uit de zaal. „Dan zeg je: ‘Ik hoor mijzelf dit nu voor de vierde keer herhalen. Als u hiermee doorgaat, beëindig ik het gesprek’.” Bontje laat zien hoe ze haar beide voeten stevig op de grond heeft geplant. „Het gaat nu dus om mijn lichaamstaal, zien jullie?”

Ze kijkt rustig de zaal rond. Kalm. Zelfverzekerd. Zó zal er naar je geluisterd worden. En als dat ook niet helpt? „Opstaan. Zeggen dat het gesprek beëindigd is, de deur openen voor de cliënt.”

1910ECO_cartrainingDEF5

Gesputter. Ja maar, niet alle cliënten laten zich zo makkelijk wegsturen als Koster. Toch? Kamps is weer op haar plek in de kring gaan zitten. Medeleerling Warner Huisman (29) steekt zijn hand op. „Leren we ook hoe we fysiek van ons af kunnen bijten?” Bontje schudt haar hoofd. „Het is veel belangrijker te leren de-escaleren. Wanneer je in het gesprek ook echt contact blijft houden met je cliënt, is de kans klein dat hij of zij je aanvliegt. Je kunt beter oefenen op een zelfverzekerde en neutrale houding, dan op zelfverdedigingstechnieken. De kans is groot dat je die verleert. En stel, iemand heeft een mes bij zich of is simpelweg veel sterker, verlies je toch. De kunst is het niet zover te laten komen.”

Duidelijk communiceren

En daar kunnen ook werkgevers wat aan doen, zegt agressie-onderzoeker Van den Bossche. Veel bedrijven zouden een stuk duidelijker kunnen zijn in de communicatie naar hun cliënten, meent hij. „Dat zou enorm schelen. Ik ken genoeg voorbeelden van uitzendbureau-medewerkers die verrot werden gescholden omdat hun cliënt geen idee had van het loonbeslag dat zou worden toegepast. Het had geholpen wanneer de informatievoorziening richting zowel cliënt als intercedent beter was georganiseerd.”

Koster zit klaar voor kandidaat twee. Wie durft? Iedereen komt aan de beurt, zegt Bontje. Ze heeft haar handen in haar zij gezet, haar voeten wederom stevig in de grond. Haar blik glijdt langzaam door de klas. Lichte frons. Een meisje met grote knot staat onmiddellijk op. Bontje glimlacht tevreden. Lichaamstaal, dus.