Ontwerpers, vergeet de gebruiker niet

Jasper van Kuijk, docent industrieel ontwerpen aan de TU Delft en cabaretier, schreef een boek vol hilarische anekdotes over moeilijk te bedienen apparaten. „Gebruiksgemak is net als zuurstof, het valt pas op als het er niet is.”

Illustratie Tomas Schats

Het is een snoertje met een klein stekkertje aan de ene kant en een grotere stekker aan de andere. Het USB-snoer. De belangrijkste schakel tussen computers, voedingsadapters, camera’s en smartphones. Tevens bron van dagelijkse ergernis. Want je weet nooit hoe die in zijn stopcontactje moet worden gestoken.

Bij de eerste poging gaat de stekker er geen millimeter in. Je draait de stekker om. Gaat ook niet. Nog een keer proberen op de eerste manier, maar nu met meer kracht. Past nog steeds niet. Nog een keer op de tweede manier, maar nu met nog meer kracht. Ja, dat was het.

Nu het andere stekkertje. Wie goede ogen heeft ziet dat het mini-stekkertje een trapeziumvorm heeft. Dat past dus maar op één manier in het trapeziumvormige contactje in de telefoon of de adapter. Wie geen goede ogen heeft, of wiens camera met het nog kleinere micro-usb-contactje is uitgerust, loopt het risico zijn dure camera of smartphone door verkeerd gebruik te beschadigen.

Hoe is het mogelijk dat een industrie waarin miljarden omgaan met zoiets op de proppen komt?

Jasper van Kuijk, docent industrieel ontwerpen aan de TU Delft, heeft wel een vermoeden. „De USB-standaard was op zich een goed idee. Die maakte een einde aan allerlei verschillende stekkers en snoeren en daar zat een hoop werk in. Maar het eindresultaat is blijkbaar niet getest in de omstandigheden waarin je zo’n snoer gebruikt. Het is al moeilijk genoeg met die aansluitingen aan de zijkant van je laptop, of aan de achterkant van je pc.”

Van Kuijk (40), naast onderzoeker ook een succesvol cabaretier, publiceerde vorige week een bundeling van zijn Volkskrant-columns onder de titel Hoe moeilijk kan het zijn? Een hilarische en herkenbare verzameling ergernissen in de omgang met wekkerradio’s, televisies, kookplaten, chipcards, navigatiesystemen en de andere verworvenheden van de digitale wereld.

UX-design

Nu is het ook niet zo eenvoudig, het ontwerpen van een modern apparaat. Van Kuijk: „Aan een klapstoel kun je nog wel zien hoe die werkt. Je ziet de scharnieren en je denkt: als ik hier aan trek, dan zal dát wel gebeuren. Je hebt een aantal fysieke clues die je helpen. Maar bij een smartphone moeten die clues worden bedacht, ontworpen. Want er is geen relatie tussen hun uiterlijk en wat ze kunnen.”

Daar komt nog bij dat digitale apparaten vaak veel functies hebben. „Een smartphone is een agenda, een fotoalbum, een muziekspeler, een mail-apparaat, ga zo maar door. Eigenlijk is het nog best goed te doen.”

Apple wees hier met de iPhone en zijn aanraakscherm de weg, zegt Van Kuijk. „Met zoveel functies moeten we naar een totaal andere interface, hebben ze daar bedacht. En vervolgens hebben ze er ongelooflijk veel tijd en mankracht in gestopt. Dat heeft de boel gekanteld.”

Toch is zo’n inspanning vaak nog een uitzondering, aldus Van Kuijk. „Het gaat beter de laatste jaren, maar er zijn nog steeds bedrijven die zeggen dat ze de gebruiker centraal stellen, maar eigenlijk nauwelijks ontwerpers in dienst hebben die gespecialiseerd zijn in de gebruikservaring, de user experience.”

Die UX-designers, zoals ze worden genoemd, worden tegenwoordig door verschillende universiteiten afgeleverd. Is het een wetenschappelijke discipline? Van Kuijk: „Nee, ontwerpen is geen wetenschap. Maar er is wel heel veel wetenschap over ontwerpen. Inzichten uit de ergonomie en de psychologie bijvoorbeeld. Daar kun je als ontwerper gebruik van maken.”

Omgekeerde boterhammen

Van Kuijk promoveerde in 2010 op een onderzoek naar de manier waarop bedrijven het gebruiksgemak van hun producten proberen te verbeteren. „Ik moest toen nog wel opletten dat ik bedrijven benaderde die er werkelijk iets aan deden.”

Dat is flink veranderd, constateert hij. „Neem ING. Hun internetbankieren was bagger, maar nu is het echt goed. Dat komt vooral omdat ze een grote afdeling met gespecialiseerde ontwerpers hebben opgericht. Of neem internetwinkel CoolBlue, die doen er alles aan om de ervaring van gebruikers te verbeteren.”

Echt goede bedrijven zijn er fanatiek in. Ze struinen de fora af waar gebruikers over hun ervaringen vertellen, ze volgen Twitter en blogs. Van Kuijk: „Aan hun bestaande producten kunnen ze vaak niks meer veranderen, maar de volgende generatie kan er wel van profiteren.”

Misschien gaan autofabrikanten dan ook eens wat aan hun dashboards doen, want daar is de knoppenwinkel zo langzamerhand duizelingwekkend. „Die zijn totaal achtergebleven”, zegt Van Kuijk. „De nieuwe Porsche Panamera heeft een aanraakscherm om de ventilatie te regelen. Dat is knettergek en gevaarlijk! Als je rijdt moet je niet op een schermpje hoeven te kijken.”

Moeten wij, als gebruikers, ook niet meer onze stem laten horen als we een onbedienbaar apparaat hebben gekocht? Van Kuijk: „Als een product niet te bedienen is, zou ik het terugsturen, dan is het gewoon stuk.”

Het probleem is dat je aan een apparaat niet kunt zien of het gemakkelijk is om te bedienen. Het is ook niet kwantificeerbaar, zoals het aantal pixels, of de snelheid van de processor. Dus afgaan op reviews en testen? „Ja, al moet je daar vaak tussen de regels door lezen”, zegt Van Kuijk. „Philips heeft een broodrooster waar alleen van dat vierkante casinobrood in past. Maar op internet zeggen de gebruikers: ‘Prima apparaat. Ja, er passen geen boterhammen in. Maar dan draai je ze toch halverweg even om?’”

Je kunt er wel van uitgaan dat als een apparaat bij sites als Amazon of Bol van veel mensen vijf sterren krijgt, het dan ook wel goed te gebruiken is. Van Kuijk: „Gebruiksgemak wordt zelden benoemd. Het is net als met zuurstof, het valt pas op als het er niet is.”

Drie designmissers