Consument vertrouwt de bankensector nog steeds niet

Enquête

De banksector onderzoekt jaarlijks of de consument meer vertrouwen krijgt in zijn bank. Dit jaar is de score slechts marginaal verbeterd.

Een ABN Amro-kantoor in Den Haag. Foto Lex van Lieshout / ANP

Consumenten hebben nog steeds geen vertrouwen in banken, blijkt uit de maandag gepubliceerde Vertrouwensmonitor, een onderzoek van bankenbrancheorganisatie NVB. Slechts 16 procent van de voor de monitor ondervraagde consumenten geeft aan vertrouwen in banken te hebben. „Stabiel, maar nog steeds laag”, noemt NVB-voorman Chris Buijink dat in zijn voorwoord.

De Vertrouwensmonitor werd vorig jaar voor het eerst gepubliceerd. Het idee is om jaarlijks een grote groep consumenten te ondervragen (dit jaar waren dat er ruim 12.000) over banken en hun service en de resultaten daarvan openbaar te maken. Met behulp van de monitor zouden banken volgens Buijink vervolgens de dienstverlening kunnen verbeteren en „het vertrouwen kunnen versterken”.

Dat laatste is afgelopen jaar nog niet gelukt. Het vertrouwen in de bankensector komt uit op een score van 2,8 (op een schaal van 1 tot 5 waarbij een score van 3 voldoende is). Dat is precies dezelfde score als vorig jaar. Het vertrouwen in de eigen bank ligt met 3,2 hoger en ook op hetzelfde niveau van vorig jaar.

De meest voorkomende reden dat consumenten banken slecht beoordelen is dat „banken hun eigen belang eerst dienen”, zo leert het onderzoek. Ook het beloningsbeleid bij banken en de lage rente worden genoemd.

De hoogst scorende banken qua vertrouwen zijn Triodos en ASN. Opvallend is dat de klanten van die banken, die te boek staan als verantwoordelijk ondernemend, juist het minste vertrouwen in de gehele bankensector hebben. Van de grootbanken scoort ABN Amro het slechtst.

Waar Buijink vorig jaar nog kordaat opriep tot actie en zijn voorwoord afsloot met „De banken zijn aan zet” benadrukt hij dit jaar – ondanks de gelijk gebleven vertrouwenscijfers – de vooruitgang die banken hebben geboekt. Die leidt hij bijvoorbeeld af uit het feit dat klanten een iets hogere score geven aan hoe banken met klachten omgaan.

De Vertrouwensmonitor kent ook een adviesraad, waar onder anderen hoogleraar marketing Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen in zit. Die raadt de banken aan meer aan het belang van de klant te denken bij het slijten van producten. Dat is mede relevant omdat de score die banken krijgen op het vlak van het verstrekken van leningen hard is gedaald. Die score, die niet wordt toegekend door consumenten maar door toezichthouder AFM, daalde van 3,3 naar 3.

„Sommige bankproducten moeten duidelijker voldoen aan het uitgangspunt dat deze in het belang van de klant zijn”, stelt Buijink. „Klanten beleven dit namelijk nog onvoldoende.”