Fraudecultuur door perverse prikkels

Fraude

Duizenden werknemers van de bank Wells Fargo openden rekeningen voor klanten zonder dat die dat wisten. Zo haalden ze hun targets.

Hoofdkantoor van Wells Fargo in San Francisco, één van de grootste banken in de VS, met 268.000 werknemers. Foto David Paul Morris / Bloomberg

Het kan een klassiek voorbeeld van een perverse prikkel in een managementboek worden.

1: vertel werknemers dat ze zoveel mogelijk producten moeten slijten.

2: jaag hen op als het niet lukt.

3: beloon hen als het wel lukt.

4: controleer niet of het werk volgens de regels gebeurt.

En voilà: mensen gaan rare dingen doen. En niet een paar mensen onder één opportunistische chef, maar duizenden mensen, op allerlei plekken. Met zulke prikkels creëer je heel snel een cultuur van fraude.

De Amerikaanse bank Wells Fargo, met hoofdkantoor in San Francisco, had zo’n cultuur. De bank, één van de grootste van de Verenigde Staten, heeft de afgelopen jaren 5.300 mensen ontslagen die ongevraagd bank- en creditcardrekeningen openden voor bestaande klanten. Mogelijk zijn er nog meer mensen die dat ook deden, maar niet ontslagen zijn. Bij Wells Fargo werken 268.000 mensen. De Amerikaanse autoriteit CFPB, het Consumer Financial Protection Bureau, heeft voor deze fraude, die vanaf 2011 is onderzocht, nu een recordboete van 185 miljoen dollar (165 miljoen euro) opgelegd.

Pincodes bedenken

Het is moeilijk voorstelbaar dat al die werknemers niet wisten dat het fout was wat ze deden. De fraude ging ver. Werknemers openden ongevraagd extra bankrekeningen voor klanten, staat in het boetebesluit van de CFPB. Daar maakten ze zonder toestemming tijdelijk geld van bestaande rekeningen naar over. Ze maakten ongevraagd creditcards aan, fingeerden email-adressen, bedachten pincodes om pinpassen te activeren. Soms moest de klant betalen voor zo’n extra rekening, bijvoorbeeld als er niet genoeg geld op stond. Het zou in totaal om ruim 1,5 miljoen bankrekeningen gaan en meer dan een half miljoen creditcards.

De LA Times berichtte vorig jaar al over de malafide praktijken bij Wells Fargo, en Times in 2013 al. Bij de bank wordt vaak met ontslag gedreigd, zeiden werknemers. Er lopen allerlei rechtszaken over onbetaalde overuren die verkopers in het weekeinde moesten maken om doelen alsnog te halen. Klanten die de ongevraagde rekening opmerkten, kregen te horen dat de rekening door „het systeem” was gegenereerd, of dat de verwarring kwam door een identieke naam.

Op Twitter en webfora durven ex-werknemers nu ook openlijk te spreken over de druk bij Wells Fargo om te verkopen. Wie zijn targets niet haalt, kan rekenen op boze vragen van de manager die om de paar uur opbelt. Ontslag dreigt altijd. Wie het doel wel haalt, krijgt cadeaubonnen of tot duizenden dollars extra per maand.

Eén oud-werknemer beweert door z’n baas gedwongen te zijn een handtekening te fingeren. Toen hij de gegarandeerd anonieme ‘ethics hotline’ opbelde om daarover te klagen, kreeg hij de volgende dag de divisiemanager aan z’n bureau. Waarom gebeurde deze fraude? Eén van de strategieën van Wells Fargo is om zoveel mogelijk producten aan bestaande klanten verkopen, schrijft The New York Times. Creditcards, leningen voor een auto, hypotheken, het liefst acht verschillende producten per klant. Met die strategie maakt de bank volop winst.

Maar de fraude die nu aan het licht komt is, uitgedrukt in winst voor Wells Fargo, nutteloos. Extra rekeningen openen of creditcards aanvragen voor klanten die daar geen weet van hebben, en daar dus ook geen gebruik van maken, levert niks op. Van de CFBP hoeft het bedrijf slechts 5 miljoen dollar te reserveren voor het compenseren van benadeelde klanten die te veel aan fees betaalden.

De fraude gebeurde omdat de bank een beloningssysteem optuigde dat aanzet tot agressief verkoopgedrag – ongeacht het belang van de klant of de werknemer en ongeacht de bloei van het hele bedrijf.