Het kan beter met de ambtenaar

Nationale Ombudsman

Burgers geven het contact dat ze met de overheid hebben een „magere voldoende”. Steeds meer regels, dat is een probleem.

Het stadhuis van Den Haag. „Ambtenaren willen regels uitvoeren.” Foto Lex van Lieshout/ANP

We zijn niet dol op ambtenaren, meldde de Nationale Ombudsman maandag na onderzoek onder ruim vijfhonderd burgers. Er is „ergernis over ondeskundige ambtenaren”. Burgers weten na contact met ambtenaren vaak niet „waar ze aan toe zijn”. En bijna de helft van de Nederlanders heeft wel eens „een probleem” gehad met de manier waarop het contact verloopt. De ondervraagde burgers waarderen het contact dat ze hebben met de overheid met een 6,5, ofwel „een magere voldoende”, aldus ombudsman Reinier van Zutphen. De Nationale Ombudsman krijgt 40.000 klachten per jaar.

„Als een bedrijf zulke cijfers over klanttevredenheid zou scoren, dan zou het waarschijnlijk niet meer bestaan”, zegt Ronald Voorn, communicatiewetenschapper en eerder onder meer werkzaam voor Heineken. „Bedrijven zijn bewust bezig met klanten. Het ontbreekt de overheid blijkbaar aan besef en vaardigheden om met burgers als klanten om te gaan.” Hoog tijd voor verandering, denkt Voorn. „Onderzoek waar het fout gaat. En breng verbeteringen aan. Ik probeer het van de positieve kant te zien. Want dat is het mooie aan dit soort onderzoeken: van kritiek kun je leren.”

Nooit goed doen

Tegen de ergernis om ambtenaren valt natuurlijk veel in te brengen. Ambtenaren kunnen het als uitvoerders van hinderlijke wetten en regels eigenlijk nooit helemaal goed doen. Ook heeft de politiek een negatieve invloed, zo stipuleerde gisteren op de radio voorzitter Jean Debie van het Ambtenarencentrum, dat zich de behartiging ten doel stelt van immateriële en materiële belangen van ambtenaren.

Het grootste probleem is dat er steeds meer regels komen, zei hij, en dat politici bij elke verkiezing zich voornemen verder te bezuinigen op het aantal ambtenaren. Zodat je als burger grote kans loopt, bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, om telefonisch op een inhuurkracht te stuiten.

En gaat het bij bedrijven niet vaak óók mis? Wie wordt er niet gek van keuzemenu’s en doorschakelingen, bij banken bijvoorbeeld? En tenslotte gaat er ook wel eens iets goed bij ambtenaren. De wachttijden voor het verkrijgen van rijbewijzen en paspoorten, bijvoorbeeld, zijn ooit veel langer geweest, en dankzij de digitale revolutie kun je als burger méér informatie krijgen dan je enkele decennia terug had durven dromen. „Ik weet in een mum van tijd alles over mijn pensioen”, geeft Ronald Voorn als voorbeeld.

Toch zijn de uitkomsten van dit onderzoek zorgelijk, vindt Bert Pol, wetenschapper en oprichter van een adviesbureau voor communicatie, Tabula Rasa. Vooral voor de ruim twee miljoen laaggeletterden in Nederland en voor burgers die digitaal niet uit de voeten kunnen. „Die missen de boot, terwijl juist die groep de overheid het meest nodig heeft”, zegt Pol.

„Laaggeletterden begrijpen brieven van de overheid vaak gewoon niet. En ook hoger opgeleiden moeten brieven van overheden vaak twee of drie keer lezen om ze te begrijpen.”

Pol ziet als remedie „participatief onderzoek”, waarbij burgers in groepen vertellen wat er structureel fout gaat in de communicatie, op welk moment in de zogenoemde customer journey. „Ga na of het vaak gebeurt dat iemand aan de telefoon geen antwoord krijgt, daarna wordt doorverbonden met iemand anders die evenmin het antwoord op de vraag heeft.” En zoek als ambtenaar naar andere oplossingen, oppert Pol, als blijkt dat regels die oplossingen louter blokkeren. „Als een vrouw met kinderen volgens een woningcorporatie slechts in aanmerking komt voor een eenkamerwoning, kijk dan breder. Misschien staat er ergens een gebouw leeg, dat kan worden gebruikt.”

De oorzaak van de gebrekkige communicatie ligt niet in „onwil”, denkt Pol. „Gebrekkig communiceren komt voort uit gewoonte. Ambtenaren willen regels uitvoeren. Die vinden ze vanzelfsprekend. Ze kunnen zich niet goed voorstellen dat een ander hen niet begrijpt.”

Zal het ooit goed komen? Zullen ambtenaren ooit echt klantvriendelijk worden? Ook als je als overheid geen concurrenten hebt? Als je nooit zult worden afgestraft door de tucht van de markt? „Het kan zeker goed komen”, zegt communicatieexpert Ronald Voorn. „Niet iedereen heeft externe motivatie nodig. Er zijn gelukkig genoeg ambtenaren die intern gemotiveerd zijn om het beter te doen.”