Wanneer doet een verpleeghuis het goed? Mee met de inspecteur

Reportage zorg

Hoe beoordeelt de Inspectie voor de Gezondheidszorg de kwaliteit van verpleeghuizen? Op bezoek met de inspecteur.

IGZ-inspecteur Annelies Baars aan het werk in zorgcentrum Vijverhof in Harmelen. Foto’s Ilvy Njiokiktjien

Wat maakt verpleeghuiszorg veilig? Dat zit hem in meer dan de juiste medicijnen, of het beperken van valgevaar. „We zien hier een zeeppompje”, wijst inspecteur Annelies Baars in de woning van een demente vrouw. „Waarom hangt het daar? Een stukje zeep is misschien huiselijker voor een bewoner, maar mogelijk wel onveiliger. We willen weten of erover is nagedacht.”

Zorgcentrum Vijverhof in Harmelen ontvangt deze dag de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). De instelling heeft 20 groepswoningen voor cliënten met dementie en psychiatrische klachten en 24 individuele appartementen voor mensen met psychiatrische of lichamelijke aandoeningen.

Afgelopen maand kwam deze tak van zorg onder een vergrootglas te liggen toen de IGZ een lijst publiceerde van 150 verpleeghuizen die onder extra toezicht staan. Vijverhof voldoet aan de normen en stond er niet op. Het was bereid te laten zien hoe een inspectie verloopt.

Baars en collega-inspecteur Charlotte de Winter zijn te spreken over de locatie van het zorgcentrum: groen en ruim opgezet, aan de rand van het dorp. Klokslag 09.30 uur legitimeren zij zich bij de balie. „Goedemorgen, wij zijn van de Inspectie voor de Gezondheidszorg.”

De IGZ kondigt bezoek niet aan. Voorheen werd zoiets weken tevoren aangemeld. Inspecteurs zagen toen weleens dat patiëntdossiers met pen haastig waren bijgewerkt. Dat kan nu niet meer.

U hoeft van de inspectie helemaal niets. Wij komen alleen toetsen

Annelies Baars, IGZ-inspecteur

Wim Rongen, directeur zorg van De Rijnhoven, waar Vijverhof onder valt, krijgt in zijn werkkamer het doel van het bezoek uitgelegd. De inspectie heeft „voornamelijk groen getinte informatie” over het verpleeghuis. Dat betekent dat in het ‘risicotoezicht’ weinig of geen aanwijzingen zijn voor onveilige zorg. De inspectie komt in dat geval minder vaak langs.

Vijverhof is bezig ‘zelforganisatie’ in te voeren, wat betekent dat enkele coördinerende functies verdwijnen. De Winter: „We zijn benieuwd. Zelfsturing komt veel voor in de zorg, maar wij zien niet altijd heel geweldige voorbeelden. Het gaat mis waar de invoering te rigoureus verloopt en de aansturing te snel verdwijnt.”

Rongen erkent dat de veranderingen tot onrust hebben geleid bij zorgmedewerkers en artsen, maar wijst erop dat er twee jaar voor is uitgetrokken. De Winter: „Wat verwacht u dat we vandaag zullen aantreffen?” Rongen: „Ik loop hier nu drie maanden rond. In de basis zijn dingen stevig neergezet. Maar we zijn er nog niet.” Baars: „Zijn er dingen waar we extra op moeten letten?” Rongen: „Dat denk ik niet.”

De inspecteurs kiezen op basis van een lijst van cliënten twee woningen die ze willen bezoeken. Ze hebben vijf aandachtspunten: kwaliteit en veiligheid van zorg, deskundigheid van het personeel, cliëntdossiers, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking van cliënten.

Foto Ilvy Njiokiktjien

IGZ-inspecteur Annelies Baars aan het werk in zorgcentrum Vijverhof in Harmelen. Foto Ilvy Njiokiktjien

Woon-zorgcoördinator Petra Klever leidt rond, met opgestroopte mouwen. „Dag Joop”, begroet zij vrolijk een rijzige man. „Morning, morning”, bast de bewoner. De man knikt naar een buitenplaats. „Kijk eens wat een mooie bloemen.” De Winter: „Dat heeft u mooi gedaan. Hoe vindt u het hier verder?”

Maar Joop wandelt al verder, in de richting van een deur naar buiten. „Is die op slot?”, vraagt De Winter. Klever legt uit dat het hele huis voor bewoners toegankelijk is, maar dat een verzorgende de deur moet openmaken.

De rondgang voert verder, langs huiskamer, woningen en apotheek. De inspecteurs toetsen van alles bij Klever. Beslissen de bewoners mee over het avond-eten? (Antwoord: ja) Hoe is de bezetting van verzorgenden, helpenden en ‘viggers’ – verzorgende in de individuele gezondheidszorg? (Antwoord: krap) Weten verzorgenden wat bewoners vroeger leuk vonden om te doen? (Antwoord: ja, via gesprekken met familie) Is de gang van zaken rond de uitgifte van medicijnen via baxterzakjes – daarin zitten alle medicijnen voor een bepaald innamemoment – duidelijk? (Antwoord: kan nog strikter).

Beschuitje suiker

Baars knoopt gesprekken aan. Zo vertelt een voormalige boerin dat ze altijd om vijf uur opstaat om aan het werk te gaan. Klever voegt toe dat de nachtploeg mevrouw vaak al uit bed helpt, met het gewenste beschuitje suiker.

Een blik op de cliënten helpt de inspecteurs bij het dossieronderzoek ’s middags. Zo is daar een man die met een gordel vastzit in een op de rem gezette rolstoel. En ze hebben een slapende vrouw gezien op een stoel in de huiskamer. Die was alleen, terwijl de anderen aan de koffie zaten. Dat is in beide gevallen niet per se een probleem, zolang het in de dossiers is vastgelegd.

De inspecteurs kennen de verwijten uit de zorg dat zij met afvinklijstjes zouden langskomen, die weinig zeggen over de dagelijkse realiteit in zorginstellingen. Die kritiek klonk ook na het openbaar maken van de zwakke verpleeghuizen.

Baars:

„Ik hoor weleens: ‘Wij moeten van de inspectie een heleboel.’ Dan zeg ik altijd: u hoeft van de inspectie helemaal niets. Wij komen alleen toetsen wat brancheorganisaties in de zorg met elkaar hebben afgesproken. Als ze iets anders willen, moeten ze met elkaar om tafel.”

Gesprekken met het personeel behoren ook tot de inspectieroutine. „Wij stellen de vragen kriskras door elkaar, schrik daar niet van”, stelt Baars drie verzorgenden gerust. „Als je vragen niet begrijpt, zeg het. Wij praten ook vooral vanuit ons referentiekader.”

Uit de gesprekken met verzorgenden en activiteitenbegeleiders blijken betrokkenheid met cliënten en zorgen over de plannen voor zelfsturende teams. „We krijgen extra taken, zoals het maken van het rooster”, zegt een van hen. „Dat komt naast het normale werk, en dat zie ik niet voor me. De werkdruk is nu al een 9.”

Ook de artsen – ergotherapeut, fysiotherapeut en specialist ouderengeneeskunde – hebben twijfels of de organisatie „elastisch genoeg” is. Te weinig personeel en geld, de inspecteurs zien het vaak terug in verpleeghuizen.

De dag heeft één verrassing. Margreet Ottink, lid van de centrale cliëntenraad van De Rijnhoven, vertelt dat zij geen contact meer heeft met de bestuursraad, in de persoon van Trudy Prins. „Dat is eenzijdig opgezegd.” Ottink is ongerust over de veranderingen. Inspecteur De Winter gaat verzitten. „U bent de eerste die mij dit vertelt.”

Foto Ilvy Njiokiktjien

Foto Ilvy Njiokiktjien

Zorgelijke punten

De inspecteurs delen de zorgen in gesprek met de ervaren bestuurder Prins en directeur Rongen. Volgens haar is er sprake van misinterpretatie: er zijn vergaderingen gepland. Wel erkent ze ontevreden te zijn over de inbreng van de cliëntenraad. „Je ziet dat familie afhaakt bij het overlijden van een bewoner. En wie toch blijft zitten, heeft vaak geen contact meer met andere cliënten. Vijverhof heeft geen eigen cliëntenraad meer. Dat moet echt anders.”

Waar personeelsleden meer open vragen krijgen over wat zij meemaken, stellen de inspecteurs de bestuurders gerichte vragen over zorgelijke punten. Vijverhof heeft een hoog ziekteverzuim, opvallend weinig meldingen van calamiteiten – mogelijk een teken van een ‘onveilige meldcultuur’ – en een scholingsplan dat aanvulling behoeft.

De inspecteurs sluiten hun bezoek af met een samenvattend gesprek met de leiding. De Winter: „Dit is een van oudsher heel stabiele organisatie met betrokken mensen, die aan de vooravond staat van een grote verandering. Dat is heel spannend. Hoe het gaat, ik weet het niet.” Baars: „Zeker in de zomer. Knelpunt is het personeel, met verzuim en onrust.”

Prins benadrukt dat Vijverhof doet wat nodig is voor goede zorg. „De reuring in de organisatie heeft een positieve kant. Mensen kijken anders naar hun werk, zonder dagelijkse routine. Er ontstaat meer zelfreflectie. Maar ik vind het een heel spannende tijd.” De Winter: „We zullen het met interesse volgen.”

Het bezoek aan Vijverhof was op 3 juni 2016. Het IGZ-rapport daarover staat vanaf vandaag online. Omdat NRC de inspectie bijwoonde, is het bezoek enkele dagen van tevoren bij Vijverhof aangekondigd.