De apotheek als stamkroeg

Apotheek

De apotheek van Sonja Keizers in Den Haag verstrekt meer dan alleen pillen. Praten en persoonlijk contact zijn belangrijk.

Foto's David van Dam

‘Mevrouw K. levert een herhaalrecept in voor een antidepressivum. De dosering is de afgelopen periode verhoogd; ik vraag haar hoe het nu gaat. Ze geeft wat timide antwoord: de pillen hebben niet geholpen, ook niet in de hoge dosering. Zij wacht nu op behandeling met elektroshocktherapie. Ik wens haar sterkte.”

Welke apotheker houdt zulke persoonlijke en gedetailleerde aantekeningen bij over haar klanten? Op het eerste gezicht lijkt apotheek Pillen en Praten dan ook meer op een stamkroeg dan op een apotheek. Klanten staan lang aan de balie, maken een praatje, brengen groeten over van hun echtgenoot en zeggen bij vertrek ‘tot volgende week’ of ‘tot morgen’.

Sonja Keizers is oprichter van Pillen en Praten. Ze heeft een andere benadering dan de meeste apotheken. Persoonlijker, meer gericht op contact met de klant. Geen bordje met: ‘Wilt u informatie over uw medicijn, vraag dan naar de apotheker’, maar een apotheker die altijd aanwezig is en klaar staat om mensen te woord te staan en vragen te beantwoorden. Want, vindt Keizers, alleen medicijnen uitdelen is niet genoeg, mensen zijn vaak meer geholpen met een simpel gesprek.

Inmiddels is Sonja Keizers een icoon in de wijk. Niemand zegt nog: ik ga even naar de apotheek. Het is nu: ik ga even naar Sonja. Of: ben jij vandaag al bij Sonja geweest? Pillen en Praten heeft zo’n zesduizend vaste klanten. Keizers: „Als ik hier rondfiets, kan ik van iedereen die ik tegenkom opnoemen wat die slikt of smeert.” Veel van hen zijn ouder, vertelt Keizers, en juist zij hebben behoefte aan persoonlijk contact bij de apotheek. „Als je je medicijn tegen Parkinson komt ophalen, is het wel zo prettig als iemand je even uitlegt hoe het precies werkt.”

Portemonnee vergeten

Het zijn inderdaad vooral ouderen die Pillen en Praten in- en uitlopen, de meegebrachte plastic tas vol nieuwe medicijnen op de rollator. „Zit het nog steeds zo hoog op je arm, die pijn?”, vraagt Keizers aan een vrouw in een windjack. En tegen een man die pijnstillers komt halen zegt ze: „Je wilt per se die van dat ene merk hè?” Een bejaarde dame komt ondertussen haar „schuld aflossen” – gisteren heeft ze zalf meegekregen zonder af te rekenen. Ze was haar portemonnee vergeten.

3007ZATapotheekDEF4

Sonja Keizers (49) heeft een uitstraling die iedereen aanspreekt: niet bekakt, maar ook niet volks. Vandaag loopt ze energiek door de apothekerszaak en spreekt iedereen – ongeacht leeftijd – op amicale toon aan met ‘je’ en ‘jij’. „Zal ik het even voordoen?”, vraagt ze, als een vrouw haar nieuwe astma-inhalator komt afhalen. Keizers belt haar klanten ook regelmatig thuis op, vooral mensen die veel medicatie gebruiken en ook weleens het ziekenhuis ingaan. Ze wil weten hoe het gaat, of alles goed zit met de medicijnen, of er nog voldoende in huis is. En kijken hoe het staat met de therapietrouw. Want zeker bij zo een oude klantenkring als die van Keizers, kan het daar nog wel eens misgaan.

Volgens zorgverzekeraar CZ wordt zorgverlening door de apotheker steeds belangrijker, juist nu Nederland zo aan het vergrijzen is. Volgens het CBS telt Nederland zo’n 2,3 miljoen 65-plussers, van wie volgens het Nationaal Kompas Volksgezondheid 70 procent lijdt aan een chronische ziekte. „Juist bij hen is het belangrijk dat een apotheker de tijd neemt om hun medicijnen goed onder de loep te nemen”, aldus een woordvoerder van CZ. „Een apotheker moet voor hen echt meer zijn dan een doosjesverkoper.” En dat is wat Keizers ook wil zijn: geen „doorgeefluik van medicijnen”,

Keizers doet nog veel meer, meer dan de zorgverzekeraars verlangen. Dagelijks houdt ze in een logboek bij wie er langs is geweest en wie heeft gebeld, en waarom. Op die manier kan ze met iedereen een persoonlijke relatie onderhouden en makkelijk teruggrijpen op medicatie en bijwerkingen die klanten eerder hebben gehad. „Vanuit de farmaceutische industrie worden zo veel medicijnen rücksichtslos gepusht”, zegt ze. „Het is goed om zoiets bij te houden, zodat ik in één oogopslag kan zien wat iemand precies nodig heeft.”

Keizers opent het apothekerssysteem, waarin ze de patiëntendossiers bijhoudt. „Eigenlijk is het systeem totaal niet geschikt voor zulke uitgebreide informatie.” Op het zwarte scherm staat in witte letters informatie over een klant die zojuist heeft opgebeld.

„Telefonisch contact met mevrouw G. Vorige week vertelde ze me dat ze in overleg met de arts ging stoppen met cholesterolpil pravastatine vanwege spierpijn als bijwerking. Nu twijfelt ze: ze heeft snel last van angsten en is bang dat ze een beroerte krijgt als ze stopt met de cholesterolremmer. Ik leg haar uit dat ze zelf de afweging moet maken en eventueel kan wachten tot de volgende bloedcontrole. We spreken af dat ze voorlopig nog doorgaat met de pravastatine.”

Pillen en Praten ging in 2005 open aan de Haagse Volendamlaan, precies op het kruispunt van de wijken Leyenburg, Houtwijk en Vruchtenbuurt, waar respectievelijk vooral ouderen, gezinnen en yuppen wonen. Het is ongebruikelijk dat een nieuwe apotheek wordt opgericht: meestal neemt iemand de apotheek van een ander over. De bank vond het destijds riskant een lening te verstrekken. Keizers: „Als ik een apotheek zou overnemen, kon ik wel makkelijk een paar miljoen krijgen.” Maar Keizers wilde zelf iets opbouwen: de apotheek een naam geven, zelf de inrichting bepalen.

Van tevoren wist Keizers dat vooral ouderen moeilijk te bereiken zijn: die veranderen zelden van apotheek, zijn wars van nieuwe dingen. Maar juist zij kwamen. Volgens Keizers omdat ze behoefte hebben aan een vast gezicht achter de balie. „De traditionele apotheek vonden ze steeds onpersoonlijker worden.”

En nu hebben ze Sonja. Elke oudere die binnenkomt wil het liefst door haar geholpen worden. Als ze met iemand anders bezig is, wachten ze geduldig in een rij. Assistenten bieden hun hulp aan, maar iedereen schudt het hoofd en wijst naar Keizers.

3007ZATapotheekDEF

Drie maal daags één tablet

Keizers was oorspronkelijk van plan om meer Pillen en Praten-vestigingen te openen; meer apotheken waar het gesprek met de klant centraal staat. „Ik dacht: eerst verover ik deze wijk, en daarna de wereld.” Dat is niet gelukt. Het probleem: vind maar eens een apotheker die net zo sociaal is als Keizers.

Alleen al voor deze apotheek is het moeilijk genoeg geschikte medewerkers te vinden, vertelt Keizers. „Ik zoek mensen die normale gesprekken kunnen voeren met klanten; die niet knalrood worden als iemand naar Viagra vraagt.”

Zowel jongere als oudere apothekersassistenten hebben vaak moeite met de persoonlijke aanpak van Keizers. Ouderen zijn vaak te zeer ‘van de oude stempel’: te betuttelend. „Die zeggen alleen maar heel strak: ‘Drie keer per dag één tablet’”, zegt Keizers. „Of: ‘In de computer staat dat u nog voor een week aan medicijnen heeft.’” Jongeren vinden het vaak nog moeilijk om over persoonlijke zaken met oudere klanten te praten. „En andersom vinden ouderen het ook moeilijk om tegen een jonge medewerker te beginnen over hun incontinentie”, zegt Keizers. Inmiddels heeft ze een heel team om zich heen weten te verzamelen dat snapt wat ze wil.

Een nog groter probleem voor Keizers is de vergoeding die ze voor haar werk krijgt van de zorgverzekeraar. Vroeger was het apothekerslandschap „eenheidsworst”, vertelt ze, en kon zij zich makkelijk onderscheiden door een nieuwe aanpak of methode te bedenken, en daar vergoeding voor aan te vragen bij de zorgverzekeraar. „Toen Pillen en Praten net openging, heb ik het concept veel gepromoot bij de zorgverzekeraars.” Zorgverzekeraar CZ besloot Keizers’ ‘pillencheck’ te gaan vergoeden. Het idee was simpel: mensen die verschillende medicatie gebruikten, konden bij Keizers aankloppen voor een gesprek over de gang van zaken met de pillen en crèmes. Keizers was de eerste die vergoeding kreeg voor zo’n gesprek. „Sonja was echt enthousiast om zorgverlener te zijn, en dat sprak ons erg aan”, aldus de woordvoerder van CZ. Achteraf is Keizers een „voorbeeld” geweest voor het inzichtelijk maken van de zorgverlenerstaak van de apotheker, en het vergoeden ervan.

Een deel van Keizers’ werkzaamheden wordt daardoor niet vergoed door de zorgverzekeraar.

Meer dan tien jaar na de opening van Pillen en Praten is Keizers’ aanpak niet meer uniek. De pillencheck zit nu als ‘medicatiebeoordeling’ standaard in het pakket van de zorgverzekeraars. Net als de voorlichting bij elk nieuw verstrekt medicijn. Maar juist nu de afspraken tussen zorgverzekeraars en apothekers verder gedifferentieerd zijn, is het voor Keizers moeilijker om de extra zorg te verlenen die zij wil bieden. Van de contracten die tussen de zorgverzekeraar en de apotheker worden opgesteld kan nauwelijks nog worden afgeweken, zoals Keizers in de beginjaren van Pillen en Praten nog wel kon doen. Keizers: „Ik kan nu niet meer zomaar iets nieuws bedenken en daarmee naar een zorgverzekeraar stappen.”

Een deel van Keizers’ werkzaamheden wordt daardoor niet vergoed door de zorgverzekeraar. Het nagaan van therapietrouw door geregeld op te bellen bijvoorbeeld, het bijhouden van de logboeken over de klanten en wat Keizers noemt het ‘farmaceutisch consult’. Dat is een adviesgesprek dat de klant wanneer hij maar wil mag aanvragen, om te bespreken hoe het er voorstaat met de medicijnen en de gezondheid.

Apothekers zijn de afgelopen jaren gestimuleerd om meer zorgverlener te worden dan verstrekker van geneesmiddelen, „maar de dingen die Pillen en Praten zo succesvol maken zijn buiten de boot gevallen”, zegt Keizers. Ze hoopt in de toekomst een abonnementstarief van de zorgverzekeraars te ontvangen, waarmee de farmaceutische begeleiding zoals zij die biedt bekostigd kan worden. „Tot die tijd blijf ik opvaren tegen de stroom van financiële prikkels.” Toch is Keizers niet somber gestemd. Haar toekomstplan: samenwerking met andere zorgverleners om leefstijlprogramma’s aan te bieden, die „mensen met zo min mogelijk pillen gezond houden”.

Een vrouw van middelbare leeftijd komt de apotheek ingelopen. Als Keizers vraagt hoe het gaat, antwoordt ze: „Ik stik van de pijn.” Ze komt voor de tweede keer „morfinepleistertjes” halen, maar is nog steeds bang voor de bijwerkingen. Later die dag schrijft Keizers in haar logboek:

„Mevrouw B. komt met een recept fentanylpleisters (tweede uitgifte); zij is onlangs met dit middel begonnen, omdat de pijn in haar rug niet meer is uit te houden. Haar arts had al eerder morfine-achtige middelen voorgesteld, maar dit wilde zij niet. Een paar weken geleden vertelde ze me waarom: ze was bang voor morfine omdat haar man dit ook gebruikt had kort voordat hij kwam te overlijden. Ik probeerde haar uit te leggen dat ze echt niet eerder dood zou gaan door het gebruik van morfine als pijnstiller. Na een voorzichtige start met de fentanylpleisters was zij nu om; de bijwerkingen vielen mee en de pijn was een stuk draaglijker geworden.”