Niet goed, vier keer zoveel geld terug

Klagen over een rotte avocado of een gescheurd pak wasmiddel kan lonen. Waarom doen we het dan zo weinig?

Een avocado met het label ‘eetrijp’ die bij het opensnijden toch keihard of beschimmeld blijkt te zijn. Een rotte mandarijn in dat vers gekochte netje. Een chocoladereep die hazelnoten belooft, maar waar geen nootje in te vinden is.

Wie dat overkomt, kan klagen. Toen Cindy van Veen (24) koekjesmaker Prince mailde dat bij de ‘Ministar’-koekjes die ze kocht, chocolade aan de onderkant zat in plaats van in het kuiltje bovenop, kreeg ze een heel pakket met allerlei verschillende koekjes thuisgestuurd. De klacht van Tim (24) over een heel matig gevuld zakje chips leverde een doos nieuwe chips op.

Bij sommige fabrikanten krijg je na een klacht meer dan het aankoopbedrag terug. Wie bij Jumbo klaagt over een rotte mandarijn krijgt een tas verse producten mee. Een gescheurd pak wasmiddel bij de Lidl is goed voor een voucher van 15 euro. Vier keer zoveel als het oorspronkelijke aankoopbedrag. Als klagen loont, doen we het dan niet te weinig?

Mailtje is voldoende

Cijfers over hoeveel Nederlanders klagen over aangeschafte producten bestaan niet echt. De Consumentenbond houdt via de website Klachtenkompas.nl bij hoeveel klachten er binnenkomen. Afgelopen maand waren dat er meer dan 3.600, gericht aan verschillende bedrijven.

Het laatste serieuze onderzoek naar klachtencultuur werd in 2001 gedaan door het toenmalige TNO Management Consultants en TMI Nederland. Daaruit bleek dat 48 procent van de consumenten officieel klaagt na slechte behandeling of een slecht product. De groep ontevreden mensen is echter veel groter: de helft van alle ontevreden consumenten neemt de moeite een klacht in te dienen.

Als een product niet aan je verwachting voldoet, mag je daar volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) over klagen en moet de verkoper of fabrikant zorgen voor restitutie, reparatie of compensatie. Klagen is over het algemeen ook niet ingewikkeld: vaak is een mailtje of telefoontje naar het bedrijf voldoende. Bij kleine aankopen zijn bovendien lang niet altijd bewijzen nodig, dus dat zoekgeraakte bonnetje hoeft geen probleem te zijn.

Drempels bij klagen

Dat we niet officieel klagen over foute producten ligt deels aan het aankoopbedrag. Bij een nieuwe laptop die niet goed functioneert, denk je niet: ik koop wel een nieuwe. Maar een pak hagelslag met pure chocoladehagel terwijl er toch echt melk op de doos stond, is weliswaar vervelend, maar ook al snel vergeten.

Volgens consumentenpsycholoog Patrick Wessels ligt er meer aan ten grondslag. „Als we dat pak hagelslag kopen, zal ons brein er alles aan doen tevreden te zijn over die keuze, ook al is het product niet goed. Cognitieve dissonantie heet dat. Mensen houden er namelijk niet van verkeerde keuzes te maken, en kiezen is iets wat je in de winkel continue doet.” Klagen is dan eigenlijk toegeven dat je verkeerd gekozen hebt.

Het maakt volgens hem ook uit of je boos of teleurgesteld bent; wie boos is, is eerder geneigd een klacht in te dienen.

Ben je boos en wil je een klacht indienen, dan nog is er volgens Wessels een drempel: je klacht kan ongegrond worden verklaard.

„Dan sta je in je hemd”, zegt hij. „Vergelijk het met een blauwtje lopen, dat wil je ook niet.”

Bij bedrijven met een ‘niet goed, geld terug-garantie’ is het daarom makkelijker klagen. Je weet immers de uitkomst al. Ook sociale media maken klagen minder onzeker, aldus Wessels. „Facebook dient als een soort digitale schandpaal: als je online klaagt, zien al je vrienden dat ook. En die zien dus ook de manier waarop een bedrijf reageert. Reden te meer het goed af te handelen.”

Extra verrassing bij klacht

Bedrijven hebben sowieso baat bij klachten en zullen de klant over het algemeen gelijk geven. Of althans, dat zouden ze moeten doen, zegt TMI-directeur Wim Barendregt. „Klachten zijn manieren om je bedrijf te verbeteren en klanten aan je te binden. Een klant met een goed afgehandelde klacht is over het algemeen loyaler en meer tevreden over het bedrijf dan een klant die helemaal geen klacht had.”

Als bedrijven dan ook nog een doos chips of koekjes opsturen in plaats van alleen maar je geld teruggeven, geldt dat als extra verrassing, zegt Barendregt. „Voor bedrijven stelt zo’n extraatje vaak weinig voor, maar voor consumenten wel. Dat zijn de ervaringen die mensen doorvertellen op een verjaardag.”

Toch is het oppassen met dat soort verrassingen. Volgens Wessels kan het ook een averechts effect hebben. „Een bedrijf dat een doos chips cadeau doet, is eigenlijk bezig met marketing in plaats van klachtenafhandeling. Dat is op zich niet erg, maar zodra de consument dat doorkrijgt – omdat het bedrijf bijvoorbeeld vraagt het vooral door te vertellen – voelt die zich belazerd. En dat levert weer klachten op.”