Hoge functie? Dan is ‘sorry’ lastig

Excuses van managers worden minder snel geaccepteerd. Waarom?

Illustratie Tomas Schats

Voor sommige mensen is een simpel ‘sorry’ na een fikse ruzie al moeilijk genoeg. Ego’s zitten in de weg, op de knieën gaan is lastig. Gelukkig is vergeven een stuk gemakkelijker, toch? Niet op de werkvloer, zo blijkt uit onderzoek van de Rotterdam School of Management, waarvan de resultaten vorige week gepubliceerd werden. Wat blijkt: we vinden het lastiger een ‘sorry’ te accepteren, wanneer die afkomstig is van iemand met een hogere functie dan wijzelf. Voor het onderzoek werden ruim vijfhonderd werknemers uit verschillende bedrijfstakken, in de VS en in Nederland, geraadpleegd.

„We vroegen de deelnemers terug te denken aan een situatie op het werk, waarin een excuus werd aangeboden”, vertelt Marius van Dijke, professor aan de Rotterdam School of Management en een van de onderzoekers. „Vervolgens informeerden we naar de functie van degene die ‘sorry’ zei, hoe geloofwaardig ze die excuses vonden, en of ze diegene vergeven hadden. We kwamen er zodoende achter dat gedupeerde werknemers geneigd zijn daden van collega’s minder snel te vergeven, wanneer diegene méér macht heeft.”

Verborgen agenda

Hoe komt dat? „Dit cynisme is direct terug te voeren op onze perceptie van mensen met macht”, legt Van Dijke uit. „Werkgevers zijn in staat ons iets ‘aan te doen’. Ze bepalen de hoogte van ons loon, de inhoud van ons werk. Bovendien zijn managers in onze ogen vaak de wat dominantere figuren op de werkvloer.” Werknemers vermoeden daarom sneller een verborgen agenda, en managers moeten harder werken ‘aardig’ gevonden te worden.

Maar hoe doe je dat, een aardige manager zijn? Stress op de werkvloer omdat men niet in staat is elkaar te vergeven, is funest voor de werksfeer. Hoe voorkom je dat? „Het belangrijkste advies is: zorg dat mensen je respecteren”, aldus Van Dijke. „Wanneer werknemers vinden dat je terecht op die positie zit, vervalt het cynisme.”

In conflictsituaties komt dat neer op meer doen dan alleen sorry zeggen. „Leg concreet uit wat er is misgegaan en wat je eraan gaat doen.” Daarbuiten is het belangrijk zichtbaar bij te dragen aan de organisatie. „Laat zien dat je een goede manager bent, het beste voorhebt met je werknemers, en nooit handelt uit eigenbelang.”