Zo werkt je crisiscommunicatie wél

Als directeur van een bedrijf slecht nieuws naar buiten brengen is niet makkelijk. Hoe zorg je toch voor een goed mediaoptreden?

Een lesje crisiscommunicatie, social mediatraining of zelfs een reputatiemanager: het bestaat allemaal. Niet zo gek, want als bedrijf slecht nieuws naar buiten brengen is niet makkelijk. Dat ondervond Blokker afgelopen weekend ook:

De video met het interview werd in drie dagen meer dan 1.000 keer gedeeld op social media en lokte veel reacties uit. Maar hoe moet je dat doen, slecht nieuws brengen terwijl de camera draait? Vier lessen.

1. Wees eerlijk (en doe dat op tijd)

De basisregel in crisiscommunicatie luidt ‘tell it all and tell it fast’. Zorg ervoor dat je slecht nieuws zelf naar buiten brengt, voordat media zelf erachter komen of ernaar gaan vragen. Deze strategie wordt ook wel ‘stealing thunder’ genoemd.

Arnold van Dam, consultant bij Crisicom Crisismanagement en Bedrijfshulpverlening, legt uit: “Slecht nieuws moet je juist in alle openheid en eerlijkheid vertellen. Daar moet je ook gelijk mee beginnen.”

En dat loont, want uit onderzoek blijkt dat de strategie leidt tot hogere geloofwaardigheid van je bedrijf.

2. Geef fouten toe, maar neem niet automatisch de schuld op je

In het verlengde van eerlijk zijn ligt, volgens een stuk in Harvard Business Review, dat je fouten openlijk toegeeft. Dit zorgt voor goodwill bij het publiek. Ook Van Dam raadt dat aan: “Soms moet je zelf het boetekleed aantrekken en zeggen ‘luister, er is iets fout gegaan’.”

Maar de Harvard Business Review waarschuwt gelijk dat bedrijfsadvocaten vaak huiverig zijn voor deze strategie. En dat is niet voor niets, legt Van Dam uit: “Als directeur moet je er rekening mee houden dat wat je zegt juridische consequenties kan hebben. De schuld op je nemen moet je dus niet klakkeloos doen.”

3. Wees betrokken

Betrokkenheid is heel belangrijk bij het brengen van slecht nieuws, zegt Van Dam: “Praat vanuit je eigen gevoel en toon empathie.” Bij een grote ontslagronde kun je bijvoorbeeld zeggen dat je als directeur zelf ook geschrokken bent van de situatie.

En als je aan het slechte nieuws vervolgens een positieve wending wilt geven, is een betrokken houding en bevlogenheid nodig. “Je moet de moed en de wil uitstralen dat verhaal waar te maken. Het herhalen van vooraf vastgestelde teksten komt niet geloofwaardig over”, zegt Van Dam.

4. Geef uitleg

“Als directeur van een bedrijf wil je bereiken dat het publiek jouw moeilijke beslissing begrijpt en vertrouwen heeft in de toekomst”, zegt Van Dam. Dat lukt als je goed uitlegt wat de reden is van je beslissing. Neem bijvoorbeeld weer de ontslagronde. Van Dam:

“Noem concrete dingen die je voor de ontslagen werknemers hebt geregeld. En laat zien dat er ook een andere kant aan het besluit zit, namelijk dat heel veel andere mensen hierdoor wel hun werk behouden.”

Volgens de Harvard Business Review is uitleg geven noodzakelijk als je bedrijf fouten heeft gemaakt. Je moet uitleggen hoe je de fout oplost, maar ook hoe je voorkomt dat zo’n fout opnieuw wordt gemaakt.

Overvallen

Van Dam benadrukt dat het voor een mediaoptreden veel uitmaakt of iemand overvallen wordt door een camera, of zich van tevoren heeft kunnen voorbereiden. Extra reden dus om deze lessen goed te onthouden. Want ja, je hoeft maar één keer niet zo goed uit je woorden te komen en voor je het weet gaat Arjen Lubach met je boodschap aan de haal.