Dat ‘Sir’ werd dus gewoon ‘Marc’

De Nederlander Marc Bolland vertrekt bij de Britse warenhuisketen Marks & Spencer. Hij zorgde voor gezonder eten in het schap.

De Nederlander Marc Bolland kondigde in januari zijn vertrek aan als topman bij Marks & Spencer. „Na tien jaar detailhandel in Engeland wil ik graag weer iets compleet anders gaan doen.” Foto ANP

Achter zijn bureau hangt een ingelijste brief van Al Gore naar aanleiding van een bezoek dat de voormalige vicepresident van de Verenigde Staten in 2013 aan Marks & Spencer bracht. Met blauwe balpen heeft Gore „Mr. Bolland” in de aanhef doorgekrast. In een handgeschreven noot bedankt hij „Marc” voor diens „visie en leiderschap”.

Het tekent Marc Bolland (57), die de laatste zes jaar topman was van de Britse warenhuisketen Marks & Spencer. De immer onberispelijk geklede Bolland begeeft zich in kringen van royals en rijken. Tegelijkertijd gaat hij er prat op zo gewoon en benaderbaar te zijn gebleven. Onder Bolland maakte ‘Sir’ plaats voor ‘Marc’ en de Bentley waarin zijn voorganger werd rondgereden voor een hybride BMW. Op zijn werkkamer staat ook een lijstje met foto’s waarop Bolland gezeten op zijn colbert fish & chips eet uit een wegwerpbakje, terwijl zijn collega’s, stijf in het pak, hoofdschuddend naast hem staan.

Deze vrijdag vertrekt Bolland na zes jaar bij het oer-Britse Marks & Spencer dat jaarlijks 10,3 miljard pond (ruim 13 miljard euro) omzet heeft, waar bijna 80.000 mensen werken en wekelijks 21 miljoen Britten winkelen.

Leren rok van 129 pond

Op een van zijn laatste werkdagen toont Bolland in het filiaal aan Oxford Street in Londen wat er onder zijn bewind is veranderd. Zonder spoor van ironie zegt hij dat de bakkerij van M&S „de slechtste van heel Engeland” was, maar – „Ruik je dat?” En tegen de medewerkers: „Keep on baking!” – nu „de beste”. Als een koopman die zijn waar aanprijst loopt hij langs de schappen. Hij houdt halt bij reusachtige, sappige aardbeien. „Zo zie je ze in de Nederlandse supermarkten niet.” Er is op zijn initiatief meer gezond voedsel gekomen, zegt hij, wijzend op groenten, fruit en salades. Al moet hij tussen de stapels chocoladepaaseieren erkennen dat chocola nog altijd een prominentere plek inneemt.

Verpakkingen zijn nu transparant, zodat de klant kan zien wat hij koopt. Terwijl hij het karton van een pastamaaltijd aftrekt, geeft Bolland hoog op over de kwaliteit. „Eet ik zelf ook.”

Het succes van de food-afdeling, goed voor iets meer dan de helft van de omzet van Marks & Spencer, is onbetwist: al 25 kwartalen op rij stijgt de omzet en is marktaandeel gewonnen.

Bij de kleding, specifieker: de dameskleding, is dat een ander verhaal. Al jarenlang vallen de resultaten tegen, en dat leidt steevast tot kritiek in de Britse pers. Bolland blijft er monter onder. Hij heeft nieuwe ontwerpers binnengehaald – Alexa Chung, Olivia Firth („de vrouw van Colin!”) – en, daarvan is hij overtuigd, de ommekeer ingezet. „We hebben gewerkt aan de kwaliteit en stijl, we hebben de collecties verjongd. Sterker nog, we hebben nu collecties. Vroeger werd ongecoördineerder ingekocht.”

Hij laveert tussen de rekken, roemt de kleurenpaletten, groet het personeel en staat dan stil bij een enkellange linnen jas. Met een goedkeurende blik: „Mooi ding!” Dan pakt hij een leren rok, die ook in de etalage hangt en op videoschermen wordt geshowd. „Voel eens. Die kost bij ons 129 pond, bij Selfridges betaal je er 600 voor. En het is dezelfde kwaliteit.”

Thuisbezorging in zeven dagen

Dat de omzet van de vrouwenkleding nog altijd niet stijgt, noemt Bolland logisch, gezien de hevige concurrentie, ook online. „Het was belangrijker dat de winstmarges omhooggingen door beter in te kopen, en dat is gelukt.” En, zegt hij daarna enigszins vergoelijkend: „Uiteindelijk is vrouwenkleding maar 20 procent van onze omzet.”

Het meest trots is hij op de online verkoop, die onder zijn leiding is verdubbeld tot omgerekend een miljard euro. Voorheen liepen de online bestellingen van M&S via Amazon, maar nu heeft het warenhuis een eigen webshop en een modern distributiecentrum en -netwerk. „Toen ik hier kwam duurde het zeven dagen om iets thuis te laten bezorgen”, zegt Bolland. „Nu kan de klant kiezen of hij het artikel naar een van onze winkels laat sturen of naar huis. Dat duurt nu één dag.”

’s Middags op zijn werkkamer zegt hij trots te zijn dat hij een „Brits icoon” als Marks & Spencer heeft „mogen leiden”. „Lord Simon Marks [nazaat van de oprichtersfamilie] was hier net om te vragen of ik mentor wil worden voor de jonge Lord Marks. Dat is voor mij heel speciaal. Ik hecht aan de historische waarde van bedrijven, en blijkbaar wordt dat gewaardeerd.”

Vluchtelingenkampen

Zijn vertrek is zijn eigen keuze, liet Bolland bij de bekendmaking in januari nadrukkelijk weten. Ook nu zegt hij: „Na tien jaar detailhandel in Engeland wilde ik graag weer iets compleet anders gaan doen.” Wat, dat weet hij nog niet. Hij laat de mogelijkheden „bewust” even op zich afkomen. „Het klinkt pocherig, maar ik heb redelijk wat telefoontjes gehad.”

Na de zomervakantie gaat hij een maand voor Unicef werken, net als voor hij naar M&S ging. Toen zat hij op Haïti, nu gaat hij een „vrij grootschalig onderwijsprogramma” voor vluchtelingenkampen opzetten, „waarschijnlijk in Jordanië”.

Maar eerst moet hij naar zijn eigen afscheidsfeestje op het hoofdkantoor, met prosecco, lovende woorden en applaus. Zijn opvolger, Steve Rowe, bedankt Bolland voor het feit dat hij de afgelopen jaren zo veel heeft geïnvesteerd in „niet zo sexy zaken” als IT, logistiek en infrastructuur. „Dankzij jou is Marks & Spencer klaar voor de toekomst. We’re sad to see you go.”