Overheid wil geld, burger weet nog van niets

Burgers moeten vaak veel geld betalen voor hulp en zorg, zonder dat de gemeente hen vooraf heeft geïnformeerd.

Iedere politicus wil tegenwoordig dat niet het systeem maar ‘de mensen’ voorop staan bij plannen en beleid. Maar hoe oprecht dit voornemen ook klinkt, de overheid faalt keer op keer in de uitvoering, zegt Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen. Woensdag publiceerde hij zijn onderzoek Een onverwacht hoge rekening, naar de informatieverstrekking over de eigen bijdrage in de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO). Net als in eerder onderzoek concludeert de ombudsman hierin dat burgers verdwaald raken in de systeemwereld van de overheid.

Uit het onderzoek, dat zowel de klachten van burgers als de werkwijzen van gemeenten behandelt, blijkt dat cliënten van tevoren geen of onvoldoende informatie krijgen over de hoogte van hun eigen bijdrage voor hulpmiddelen of voorzieningen uit de WMO. Die bijdragen zijn sinds de decentralisaties in veel gevallen verhoogd, soms met honderden euro’s per maand. Hoeveel ze moeten betalen krijgen cliënten pas te weten wanneer de factuur op de mat valt, vaak maanden na het begin van de zorgverlening.

Dat mag niet. In de WMO 2015 staat namelijk dat de overheid verplicht is cliënten te informeren over de hoogte van de eigen bijdrage vóórdat zij beslissen over het gebruik van de voorziening. De overheid schiet hier dus tekort, concludeert Van Zutphen.

Het rapport leest als een klassiek kafkaësk verhaal waarin burgers voor cruciale informatie van de ene naar de andere instantie worden gestuurd. Het centrale probleem: het is voor burgers vrijwel onmogelijk te weten te komen hoeveel ze zelf moeten betalen.

Dat zit zo: de eigen bijdrage wordt door het Centraal Administratiekantoor (CAK) bepaald aan de hand van het salaris, maar vanwege privacybescherming heeft de gemeente daar geen inzage in. Bij het ‘keukentafelgesprek’, waar wordt besproken op welke en hoeveel ondersteuning iemand recht heeft, kan de gemeenteambtenaar dus geen informatie geven over de hoogte van de eigen bijdrage.

Gemeenten geven uurtarief niet

Hiervoor kan de burger in theorie terecht op de website van het CAK, maar daar doemen weer andere problemen op. Ten eerste weigeren sommige gemeenten de cliënt te vertellen wat hun kostprijs of uurtarief is voor ondersteuning, omdat ze geen inzicht willen geven in de prijsafspraken met zorgverleners. Zonder deze informatie valt de hoogte van de eigen bijdrage niet te berekenen. Ten tweede kunnen niet alle cliënten overweg met de ‘rekentool’ van het CAK. Zo bestaan voor voorzieningen bijvoorbeeld een groot aantal ingewikkelde productcodes.

Van Zutphen wil dat de overheid zich meer verplaatst in burgers. Hij raadt politici en ambtenaren aan een ‘denkexercitie’ te doen: „Probeer eens de positie in te nemen van zo iemand aan de keukentafel.” Of beter nog: gebruik focusgroepen. „Mooier nog dan je in iemand verplaatsen is zeggen: hé burger, heb jij misschien een idee hoe het beter kan?”

Op die manier kan de overheid voorkomen dat er, alle goede bedoelingen ten spijt, wéér een systeem wordt opgetuigd dat niet werkt, denkt Van Zutphen. „Ambtenaren en politici realiseren zich vaak te laat wat ze gedaan hebben. Het reflecteren op het eigen handelen schiet tekort.”

    • Floor Rusman