Ombudsman

Er staan minder brieven in de krant – hoe komt dat?

Er begint wel iets te wringen. Want het aantal geplaatste ingezonden brieven in de krant dáált volgens mijn tellingen, gestaag en fors.

Als u belangstelling heeft: NRC Media adverteert voor een customer succes manager. Die moet, onder meer, „in de huid kruipen van de klant” en „(communicatie)flows ontwikkelen die hierop naadloos aansluiten”. Een van uw taken, straks: het „verbeteren van de klantbeleving van abonnees”.

Lijkt me een wereldbaan – een die laat zien hoe urgent het koesteren van „klantrelaties” is geworden voor een mediabedrijf in een verdringingsmarkt. Het gevoel bij een krant te horen („ik ben al jaren lid van uw blad”) en daar ook gehoor te vinden, is cruciaal voor lezers. Mijn werk als ombudsman hoort er ook bij, al gaat het daarbij wat minder om het managen van succes.

Wat mij bijvoorbeeld belangrijk lijkt voor uw klantbeleving: hoe gaat de krant om met ingezonden brieven? Het oudste middel van abonnees om de krant toe te spreken: bestraffend, bemoedigend, belerend, betuttelend of bewonderend. Lucht op – en het schept een band tussen krant en lezer.

Geen wonder dus, dat de krant in het Journalistieke jaarverslag 2015 lezers enthousiast oproept van zich te laten horen. „Het mooie aan de NRC-lezer?”, vraagt de ‘redacteur Lezersdesk’ (ook een nieuwe functie: een redacteur die onder meer volgt welke stukken online het meest gelezen worden) in dat verslag. En ze geeft zelf het antwoord: „Als je hem ook maar even vergeet, herinnert hij je wel aan zijn bestaan. Het liefst via de brievenpagina.”

En dan worden de „meest opvallende, grappige en boze brieven” ook nog eens uitgebracht als boek (Geachte redactie, inmiddels twee edities).

Leve de briefschrijvers.

Maar vergeet de krant hen niet vaker dan „even”? In mijn post klagen lezers geregeld over de afwijzing van hun ingezonden brief. Want wat is de prozaïsche werkelijkheid? Van de ingezonden brieven wordt standaard ongeveer 80 procent afgewezen. Opinie plaatste het afgelopen jaar ongeveer 1.200 brieven, 6.400 haalden de krant niet.

Dat is niets nieuws, en het is ook nog geen ramp: de redactie behoudt zich het recht voor om streng te selecteren en zou ook onmogelijk al die brieven kunnen plaatsen, al waren ze zonder uitzondering van Nobelprijsniveau.

Maar er begint wel iets te wringen. Want het aantal geplaatste ingezonden brieven in de krant dáált volgens mijn tellingen, gestaag en fors.

Een jaar terug, in januari 2015, haalden 125 brieven de opiniepagina, in februari 110 en in maart 124 – tamelijk stabiel, dus. Maar in oktober dat jaar daalde dat aantal vrij plotseling tot 97, in november tot 87. In januari en februari van dit jaar haalden respectievelijk maar 95 en 49 brieven de krant.

Opiniepagina’s in middag- en ochtendkrant zijn nu identiek

Nog altijd een redelijke oogst die eerste maand – met veel post over ‘Keulen’, salafisten en Fuck de canon – en inderdaad, februari was een korte maand. Maar in maart staat de teller, tot en met afgelopen vrijdag, op 25 brieven.

Al met al is dat een stevige afname. Dag na dag verdwijnen er nu, met spijt, een paar pareltjes in de prullenbak.

Hoe kan dat?

Wat ik ervan begrijp: dit is allereerst een neveneffect van het gelijktrekken, in oktober vorig jaar, van NRC Handelsblad en nrc.next. Die operatie is bedoeld om de krant in de ochtend te versterken, en de oplagedaling van nrc.next te keren. De opiniepagina’s in de middag- en ochtendkrant moeten sindsdien identiek zijn – zodat ze ook niet twee keer hoeven te worden gemaakt, maar kunnen worden ‘doorgeplaatst’.

Alleen, de opinieredactie van NRC Handelsblad had, afhankelijk van de dagelijks wisselende indeling van die krant, twee keer per week kans op een extra pagina, speciaal bedoeld voor ingezonden brieven – en die schiet er nu bij in, omdat het in de afstemming met de ochtendkrant niet goed uitkomt. Brieven in de middagkrant moeten nu dus vaker op de pagina’s worden ‘gesmokkeld’ als er ruimte over is, onder of naast de opiniestukken.

Op zaterdag, in het katern Opinie & Debat dat nu als derde katern in nrc.next verschijnt, is nog wel een hele pagina beschikbaar voor brieven. Maar ook niet altijd: een themanummer zoals dat van afgelopen zaterdag bood ruimte aan precies drie brieven.

Het woekeren met de brieven wordt nog versterkt omdat andere katernen van de krant geen eigen brievenrubriek meer hebben. Wetenschap plaatst bijvoorbeeld af en toe een brief, maar de vrijdagse boekenbijlage, die juist vaak reacties oproept van lezers die iets willen terugzeggen, nooit meer.

Ook dat is een kwestie van ruimte en prioriteiten, hoor ik bij die bijlage. Ook hier een telling: de boekenbijlage, inclusief de zaterdagse pagina, telde in 2008 (toen de krant nog op groot formaat verscheen) gemiddeld 22.686 woorden per week (in 25,7 stukken); en in 2012 (toen de krant overging op tabloid) nog altijd 19.791 woorden (22,7 stukken). Maar in de eerste helft van 2015 (na een modernisering van de vormgeving) daalde dat tot 15.944 woorden (20,6 stukken). Er staan wekelijks inmiddels dus zo’n kwart minder stukken en bijna 7.000 woorden minder in de bijlage, zo’n 30 procent – dat is ook fors.

Een gevolg daarvan is dat de redactie van de boekenbijlage brieven nu doorstuurt naar Opinie – waar ze vaak de lat niet halen. Begrijpelijk, want zulke brieven moeten daar concurreren met alle andere over nieuwsonderwerpen.

Biedt de site uitkomst? Ook op nrc.nl is onder de meeste stukken geen mogelijkheid meer om te reageren. Die komt er wel weer aan, begrijp ik, en dan met name onder opiniestukken.

Hoeveel communicatieve flow heeft de krant zelf nog? Meer ruimte voor lezerspost lijkt mij een noodzakelijk ingrediënt van ‘klantsucces’. Het is een teken dat de krant briefschrijvers niet alleen op de schouder klopt, soms, maar hen elke dag serieus neemt.