Belastingaangifte doen? Veel succes dan maar!

De acht miljoen mensen die deze dagen belastingaangifte willen doen, lopen soms vast op de overbelaste site van de Belastingdienst. De capaciteit van het digitale aangifteprogramma is ontoereikend.

Foto ANP / Martijn Beekman

Het loket is nog zes weken geopend, maar het luikje van dat loket zit af en toe een beetje vast of de rij ervoor is wat aan de lange kant. Dat is de goed-nieuws-slecht-nieuwsboodschap van de Belastingdienst voor de ruim 4,6 miljoen belastingplichtigen die nog geen aangifte over 2015 hebben gedaan.

Doorgaans zullen de meeste belastingbetalers vooral ongelukkig zijn over de omvang van de aanslag (te hoog) of toeslagen (te laag), maar in het seizoen dat belastingaangifte moet worden gedaan is de meest gehoorde klacht: ik wil best aangifte doen, maar het lukt niet.

Dat komt vooral door haperingen van de website van de Belastingdienst, de beperkte capaciteit daarvan en het beleid dat aangifte vrijwel alleen nog maar digitaal kán. De fiscus heeft daarvoor een onlineaangifteprogramma en een app voor op de smartphone beschikbaar. De papieren formulieren en de blauwe envelop zijn weliswaar (nog) niet volledig afgeschaft, maar het is eigenlijk niet de bedoeling dat de belastingplichtige daar nog gebruik van maakt. De tussenvorm, het via de website te downloaden en dus uit te printen belastingformulier, bestaat dit jaar voor het eerst niet meer.

Het is gemakkelijker (zowel voor de fiscus als voor de belastingplichtige) en goedkoper (voor de overheid). Maar een volledig digitaal loket voor zo’n majeure operatie leidt onvermijdelijk tot startproblemen en kinderziektes.

De grootste hobbel heeft de Belastingdienst zelf opgeworpen. Het downloaden van het aangifteprogramma is niet meer mogelijk. Maar het digitale aangiftesysteem, bereikbaar via Mijnbelastingdienst.nl, heeft een maximale capaciteit van 42.000 bezoekers. Daar zit een zekere marge in maar zodra het systeem te vol is, krijgt de bezoeker de melding dat „Mijn Belastingdienst tijdelijk niet bereikbaar is” en het advies „om later terug te komen”.

Het is de bedoeling dat belastingplichtigen zoveel mogelijk gespreid aangifte doen. Net als vorig jaar is de termijn met een maand verlengd tot 1 mei. Dat betekent dat de 8 miljoen mensen die – heel ouderwets – een papieren brief hebben ontvangen om aangifte te doen daar twee maanden de tijd voor krijgen. Binnen die periode zijn vanzelfsprekende piekmomenten: in de eerste dagen dat het loket geopend was, het komende Paasweekend en zaterdag 30 april – de laatste dag dat het kan. Wie na 1 mei aangifte doet, riskeert een betaalverzuimboete die kan oplopen tot ruim 5.200 euro.

Verder waarschuwde staatssecretaris Eric Wiebes (Financiën, VVD) bij herhaling dat ook de doordeweekse avonden en „vooral de regenachtige zondagmiddag”, erg druk kunnen zijn – typische momenten om er met je belastinggegevens eens lekker voor te gaan zitten. Via Twitter adviseert de Belastingdienst dat na de lunch op een werkdag een goed, want rustig moment is om aangifte te doen.

Los van die eerste dagen van maart noteerde de website allestoringen.nl ook al een aantal andere piekmomenten waarop de klachten over storingen over de website van de Belastingdienst opliepen. In totaal signaleerde de site sinds 1 maart ruim 27.500 storingen.

Voor de goede orde: deze website telt klachten over haperende website zoals die op sociale media als Facebook en Twitter worden geuit. Ook krijgt de site andere „signalen” als bezoekers op haperingen stuiten – hoe precies wil beheerder Tom Sanders niet onthullen. Hij stelt dat zijn site „een gewogen steekproef” geeft van alle storingen op de site van de Belastingdienst.

Een woordvoerder van de Belastingdienst wil niet zo ver gaan. Zij zegt dat „filevorming”, het grootste probleem bij de digitale aangifte, „geen storing” is maar een kwestie van capaciteit. Ze erkent dat er afgelopen woensdag een onverhoopte storing van enkele uren was waarvan de oorzaak nog niet is gevonden.

„In een massaal proces als een belastingaangifte komen helaas af en toe verstoringen voor, dat is erg vervelend maar realiteit.”

De Belastingdienst probeert vanuit een permanent bemande controlekamer in Apeldoorn de problemen te monitoren en via de Belastingdienst of de webcare-dienst op Twitter oplossingen aan te dragen – op werkdagen bereikbaar van 8 uur ’s ochtends tot 20 uur ’s avonds; vrijdag tot 17 uur.

De Tweede Kamer is bezorgd en vreest dat vooral ouderen zonder toegang tot het internet – dat zijn er volgens ouderenbond KBO zo’n zeshonderdduizend – in problemen komen door de papierenaangifte te ontmoedigen. Hierover zei staatssecretaris Wiebes dat wie echt niet anders kan telefonisch nog altijd een papieren formulier kan aanvragen – men verwacht er dit jaar 170.000 te verstrekken, ruim 2 procent van het totaal. De meeste ouderen zullen inmiddels worden geholpen door „digitale mantelzorgers”, leert de ervaring.

Een andere zorg van de Kamer is dat door de filevorming voor het digitale aangifteloket sommige mensen de deadline van 1 mei dreigen te missen, en daardoor misschien onterecht een boete krijgen. Daarover beloofde Wiebes afgelopen dinsdag enigszins cryptisch dat dat zo ver niet hoeft te komen. „We komen met oplossingen als er problemen zijn.”