Werk verandert: van klantgericht naar klant beslist

Een ding hebben deze acht mensen gemeen: onder voortschrijdende technologie en oprukkend internet is hun werk in tien jaar tijd flink veranderd. En het is nog niet klaar. „Misschien zijn er in 2026 geen taxichauffeurs nodig.”

AMSTERDAM, 14 maart 2006 - In de drukkerij van uitgeverij PCM in Amsterdam wordt maandagnacht een laatste controle uitgevoerd van de nieuwe krant nrc.next. Foto ANP/Evert Elzinga

Bon Verweij (49), neurochirurg in het UMC in Utrecht

„Een gemiddelde operatie nu verloopt behoorlijk anders dan in 2006. Sinds kort maken wij bijvoorbeeld gebruik van 3D-printen om al van te voren een model te maken van de bloedvaten, of van de schedel van een patiënt. Op dat 3D-geprinte model kunnen we dan oefenen welke zaagsnede bijvoorbeeld het meest geschikt is voor die specifieke schedel. Waar patiënten nu af en toe nog vragen aan de chirurg „Hoevaak heb je deze operatie al gedaan?”, zullen ze snel gaan vragen „Heb je deze operatie al een keer bij mij gedaan?” Maar dan virtueel. Dat kon in 2006 nog niet.

„Ik ben ervan overtuigd dat het artsenvak de komende tien jaar nog sneller gaat veranderen. Virtual reality en chirurgie met behulp van robots zullen een vlucht nemen, de ontwikkelingen daarin gaan nu al heel snel. Operaties worden steeds minder invasief: er zijn steeds minder ingrijpende operaties nodig.

Coen van Oostrom (46), oprichter OVG Real Estate in Amsterdam

„De economische omstandigheden van de vastgoedbranche zijn bijna weer terug op het niveau van 2006. We hebben natuurlijk veel last gehad van de financiële crisis, maar het gaat nu echt weer goed. Dat merk je.

Er is sindsdien wel veel veranderd. Zo zie je momenteel veel grotere prijsverschillen tussen de grote steden, de zogenoemde A-locaties, en de mindere plekken. Destijds deed ál het vastgoed het goed, nu blijven slechte locaties duidelijk achter. Bang voor een herhaling van de crisis van toen ben ik niet: die heeft echt wel iets achtergelaten in ons collectieve geheugen, en in dat van investeerders.

„Waar duurzaam bouwen de afgelopen tien jaar definitief is doorgebroken, gaat slimmer bouwen de komende tien jaar cruciaal worden. Over tien jaar zijn onze belangrijkste concurrenten niet andere vastgoedontwikkelaars – dan zijn het technologiebedrijven als Google. Ook zij zetten steeds meer in op zogeheten smart cities, waar gebouwen staan met allerlei sensoren en toepassingen die met het internet zijn verbonden. Wij kunnen met sensoren in led-verlichting bijvoorbeeld meten hoe druk bezet een kantoorpand is: dat soort technologieën zorgt voor allerlei nieuwe verdienmodellen en concurrenten voor vastgoedbedrijven.

„Binnenkort krijg je gezichtherkenning in liften. Daardoor word je automatisch naar de goede verdieping gebracht. Ook bouwen we ramen in die energie opwekken uit zonlicht. Je krijgt dan ook software-updates voor gebouwen. Heus niet alle gebouwen zullen binnen tien jaar over zulke technieken beschikken, maar die trend gaat onze sector sterk veranderen.

Louwe de Boer (48), directeur Ekofish Group in Urk

„Milieuorganisaties waren tien jaar geleden de vijand van de visserijsector, zij stonden bekend als clubs die ons kapot wilden hebben. Ze liggen nog altijd niet heel goed bij de meesten hier, maar je merkt dat veel bedrijven anders zijn gaan denken over duurzaamheid.

„Door de economische crisis en de enorm hoge brandstofprijzen was de sector op sterven na dood, maar tegelijk werd ze wel gedwongen anders te werken. Terwijl in de decennia daarvoor eigenlijk nauwelijks iets veranderde.”

„Mede omdat we moesten besparen, zijn we begonnen met duurzame vangstmethodes. Daarbij varen we langzamer en slepen netten minder over de bodem. Op die manier bespaar je brandstof en kom je in aanmerking voor duurzaamheidskeurmerken.

„Want ook dat is de laatste tien jaar veranderd: de consument wil veel meer duurzame vis, hij wil weten waar ‘ie vandaan komt en hoe ‘ie gevangen is. Die trend zet de komende tien jaar door, denk ik. Nu al kunnen klanten live meekijken met onze schepen, via internet. Daarbij zullen wij ook veel direct aan de klanten verkopen, via online-kanalen. Ja, ook vissen gaat in de cloud.

„Schepen zien er in 2026 heel anders uit. Door nieuwe technieken kunnen we heel precies zien welke vis waar zwemt en hoe we die het beste kunnen vangen. We experimenteren ook al met stripmachines; deze ontdoen de vis machinaal van zijn ingewanden. Er gaat steeds meer automatisch, met minder mensen.”

Nicole Wolters Ruckert (36), privacy-advocaat bij Kennedy Van der Laan in Amsterdam

„Tien jaar geleden mochten advocaat-stagiairs geen mobiele telefoon van de zaak, in ieder geval niet bij ons. Zes jaar geleden kregen ze wel een telefoon – zo’n oude weliswaar, geen smartphone. Sinds kort krijgen ze juist wel een smartphone, en verwachten cliënten steeds vaker dat ze bijna altijd bereikbaar zijn.

Dat is een van de grootste veranderingen in ons dagelijkse werk in de afgelopen tien jaar. Door die constante bereikbaarheid en dwingende mailbox is het een uitdaging om de grens tussen werk en privé goed te bewaken.

„Twee grote trends hebben het advocatenvak veranderd, meen ik, en de komende tien jaar zal er nog veel meer veranderen. De technologie is veranderd. En advocaten moeten zich vaker in de buitenwereld profileren, onder meer via blogs en social media.

De technologische veranderingen hebben ertoe geleid dat de manier waarop we met cliënten communiceren, totaal is veranderd: van 1 op 1 naar digitaal via e-mail of soms zelfs via WhatsApp. Al zie je de laatste tijd dat er ook meer behoefte is aan persoonlijk contact.

„In 2026 zullen kunstmatige intelligentie en computers veel standaardinvulwerk van advocaten hebben overgenomen, en dus zullen er op den duur minder advocaten nodig zijn. Wel zullen er ‘hyperspecialisten’ ontstaan. Al zie ik nog eerder dat de rol van advocaat als persoonlijk adviseur groter zal worden. En die is is niet te vervangen door een robot.”

Lisa Snijders (32), mede-eigenaar van boekhandel Stevens in Hoofddorp

„Toen ik hier elf jaar geleden begon als kassameisje, kwamen de mensen voor een boek. Dan hadden ze een recensie gelezen en gingen ze naar de winkel om dat boek te halen. Sinds een paar jaar weten we dat onze klanten niet meer voor boeken komen. Die kun je namelijk ook online bestellen of in de supermarkt kopen. Ze komen voor de beleving. Dat houdt onder meer in: hele goede service en persoonlijk contact.

„Een belangrijke ontwikkeling in het boekenvak is dat de consument nu aan de knoppen zit. Voorheen kon je heel passief achter de toonbank wachten tot de klant zelf een keuze had gemaakt. Dat is nu ondenkbaar: de klant bepaalt wat, wanneer en bij wie ze iets kopen. Dat vraagt om een hele andere manier van werken. Ik heb het idee dat we acht uur per dag op een podium staan met een rode jurk aan. Gastheer of gastvrouw zijn, een show geven.

„Sociale media zijn heel belangrijk. Wij hebben een Twitter- en een Facebookaccount geopend, en onlangs ook Instagram. Voorheen waren we alleen tijdens de openingstijden bereikbaar, nu eigenlijk altijd. Als De Wereld Draait Door een boek bespreekt, dan zorgen wij dat we het juiste tweetje sturen, zodat onze klanten niet meteen naar bol.com surfen.

Ik probeer van elke klant een fan te maken, en vervolgens een ambassadeur. Het liefst wil ik dat ze op verjaardagen zeggen: ‘Hoe bedoel je, online bestellen? Dat moet je echt niet doen. Ga naar boekhandel Stevens!’

„Veel mensen denken dat je, om in een boekhandel te werken, van boeken moet houden, maar ik denk dat je vooral van mensen moet houden.

„Natuurlijk is het soms vermoeiend, de hele dag ‘aan’ staan. Daarom proberen we de taken te verdelen. Dan zeggen we: wie is vandaag het meisje in het rode jurkje? En ja, dat is ook wel eens man.”

Amrit Ramdin (44), taxichauffeur in Den Haag

„Van een ontwikkeling als Uber merk ik in mijn dagelijkse werk helemaal niet zoveel. Dat is maar een kleine speler, hè. Er is sowieso veel gedigitaliseerd in het vak van taxichauffeur sinds 2006 – ook vóór de opkomst van Uber. Denk aan digitale rittenadministratie. „Wel zie je dat nu ook taxicentrales ineens eigen apps gaan aanbieden voor het bestellen van taxi’s: je moet wel met je tijd meegaan natuurlijk. Ikzelf rijd niet voor Uber, ik heb dat niet nodig.

„Volgens mij maakt de overheid keer op keer dezelfde fouten in de taximarkt. In 2006 zaten we nog met de gevolgen van het vrijgeven van de markt, daardoor kwamen allerlei foute mensen op de taxi. Dat was de tijd van de taxioorlog. Toen werden regels weer aangescherpt waardoor de kwaliteit omhoog ging. Maar nu zie je dat de boel toch weer meer wordt vrijgegeven.

Die ontwikkeling zorgt voor een hele golf aan zzp’ers en dat zorgt er weer voor dat het vak onzekerder wordt voor degenen die chauffeur zijn, en dat de kwaliteit misschien wel weer omlaag gaat.”

Ik ben niet optimistisch over het vak van taxichauffeur. Ik denk dat er rond 2026 misschien zelfs geen taxichauffeurs meer nodig zijn. Kijk maar hoe snel het gaat met zelfrijdende auto’s, er zijn al allerlei auto’s die zichzelf kunnen inparkeren. Als zij straks zelf mensen kunnen rondrijden, heb je geen chauffeur meer nodig.

Ik weet nog niet wat ik dan ga doen, maar het gaat voor mij wel een spannende tijd worden, denk ik.”

Sylvia Booms (48), afdelingshoofd prestatiemanagement ABN AMRO

„Het imago van de bankiers is veranderd in de afgelopen tien jaar. Zeker tijdens de crisis hoorde ik op feesten en partijen wel andere sentimenten over banken dan daarvoor. Nu het weer beter gaat met de economie, begint dat trouwens wel te veranderen.

„Na de crisis zijn we onze aandacht meer gaan richten op de klanten. Dat merk je bijvoorbeeld doordat we nu vaker gesprekken van te voren oefenen. Dan speelt een collega de rol van klant en wordt er kritisch gekeken of een advies begrijpelijk is, en of het een advies is waar de klant over tien jaar nog steeds tevreden over zal zijn.

„Tegelijkertijd verandert het contact met de klanten heel sterk. Tien jaar geleden kwamen ze nog wel eens langs ‘voor een bakkie’ op een lokaal kantoor, maar dat is op de meeste kantoren niet meer zo. Afgelopen jaar hadden we 1 miljoen bezoeken aan kantoren, en 60 miljoen aan onze app. Daardoor neemt het aantal kantoren en collega’s snel af.

„Dat zal de komende jaren versnellen, vermoed ik. Mensen verwachten gewoon dat ze alles direct digitaal kunnen doen. Daardoor verandert het bankenlandschap sterk.

Ik denk niet dat alle onderdelen van mijn baan nog bestaan in 2026. Wel zullen er gewoon nog banken zijn. Maar mede door de opkomst van nieuwe financiële technologiebedrijven krijgen ze waarschijnlijk een andere vorm en rol.”

Miran Jakirovic (31), gymleraar op de Imeldaschool in Rotterdam

„Ik ben gymleraar nieuwe stijl. Dat wil zeggen dat ik werk vanuit het Lekker Fit-programma: een initiatief van de gemeente Rotterdam dat bijdraagt aan de bestrijding van overgewicht en bewegingsarmoede. Eigenlijk run ik binnen de school mijn eigen bedrijfje: ik zorg dat wij de uitstraling van gezonde school hebben en dat iedereen daaraan bijdraagt. Daar horen gymlessen bij, maar ook een gezonde levensstijl. Zo drinken we op school alleen water en eten we fruit en gezonde boterhammen.

„Schoolresultaten zijn heel belangrijk geworden. Ouders willen dat hun kind zo goed mogelijk uitstroomt naar het middelbaar onderwijs. Persoonlijk vind ik dat je alle talenten van kinderen moet benutten, ze moeten zich breder kunnen ontwikkelen dan alleen rekenen en taal. De afgelopen jaren is er op onze school een grote cultuuromslag geweest. We werken nu met verlengde leertijd: naast de reguliere vakken worden extra vakken aangeboden, zoals kunst en techniek, kleutergym en kleuterwiskunde. Zo kunnen leerlingen zich zo goed mogelijk voorbereiden en straks als levenskunstenaars de samenleving ingaan.

„Het liefst zou ik willen dat mijn leerlingen de gymles binnenkomen, op de tablet kunnen kijken wat ze moeten doen en vervolgens zelf aan de slag gaan. Dat is mijn toekomstplaatje. Op die manier hoeven ze niet alleen maar naar de meester te luisteren en blijft er meer onderwijstijd over, tijd om te bewegen.

„Hoe mijn beroep er over tien jaar uitziet? Dat is niet te voorspellen. Onze maatschappij is continu in beweging en het is onze taak als leerkracht dat we het onderwijs daarop aanpassen. Voor degenen die na mij komen, hoop ik dat mijn beroep blijft bestaan. Maar zelf zal ik er over tien jaar niet meer zitten. Tegen die tijd heb ik hopelijk een directiefunctie.”