Lever jij wel genoeg kwaliteit op kantoor?

Wekelijks rekent Japke-d. Bouma af met jeukwoorden op kantoor.

Illustratie studio NRC

Ik weet niet wanneer het is misgegaan, waar en waarom, maar érgens op een tweesprong in de geschiedenis van de wereld vond iemand het nodig het woord „kwaliteit” te introduceren op kantoor. Iedereen reageerde stomverbaasd. Want tot die tijd deed iedereen gewoon zijn best om zoveel mogelijk kwaliteit te leveren – of juist niet natuurlijk. In ieder geval stond niemand erbij stil dat er iets „kwaliteit” genoemd moest worden, laat staan dat er aparte kwaliteitssystemen en -installaties voor moesten worden opgetuigd.

Maar ja, toen het eenmaal op tafel lag, konden de stuur-, focus- en volggroepen niet achterblijven. En dus kregen we „kwaliteitsborging”, „sturen op kwaliteit”, „partners in kwaliteit”, „kwaliteitseisen”, „kwaliteitsbeheersing”, „kwaliteitsdenken”, „kwaliteitsgericht handelen” en natuurlijk „kwaliteitszorg”. O wacht, en de „kwaliteitsmanager” natuurlijk – vergeet ik bijna het belangrijkste! Want als er ineens zoveel over kwaliteit gepraat wordt, moet dat natuurlijk wel gemanaged worden.

Dat zou overigens ook mijn advies geweest zijn, hoor, als ik een projectbureau was geweest dat 1.500 euro per dagdeel vraagt. Als ergens kwaliteit opduikt in de consultancy, leg er dan zo snel mogelijk een leemlaag van professionals overheen om het goed af te smoren. Gewone werknemers, de mensen die de kwaliteit moeten DOEN, zeg maar, hebben per slot sturing nodig („kwaliteitssturing”), stempels („kwaliteitsstempels”), controle („kwaliteitscontrole”) en een „kwaliteitsimpuls”. Dat laatste is zoals bij de tandarts. Dat hij zegt „dit kan even vervelend voelen” en dan moet je uitademen, en dan komt die impuls.

Denk ik.

Wat ik ervan vind, al dat gepraat over kwaliteit? Het is gebakken lucht verplaatsen. „Focus op kwaliteit” is vulling voor het jaarverslag – het wordt er écht niet beter van. Begrijp me niet verkeerd, kwaliteit an sich blijft het mooiste wat er is: moet je kijken hoe zij haar vleugels spreidt als ze opbloeit en het luchtruim kiest. Maar juist daarom vind ik dat iedereen er met zijn tengels vanaf moet blijven.

Tegen je personeel zeggen dat ze kwaliteit moeten leveren, is een beetje als tegen ze zeggen dat ze niet naakt naar hun werk mogen komen, tegen militairen zeggen dat ze geen cocaïne mogen snuiven of tegen bankiers dat ze integer moeten zijn. Dan ga je je toch afvragen of je het eerder verkeerd begrepen had.

Mensen die het over kwaliteit hebben op kantoor zijn mensen die niet weten waar anderen mee bezig zijn, anders zouden ze wel zeggen wát er beter moet, en hóe. Kwaliteit benoemen op kantoor is als de cafetaria bij mij op de hoek die ineens kwalitaria heette. De friet smaakt nog steeds hetzelfde.

Het allerergst zijn de kwaliteitsconsultants die zeggen dat het er bij kwaliteit juist om gaat dat werknemers zélf voor de kwaliteit (en de continue verbetering daarvan) verantwoordelijk zijn. Als je nu een koude wind voelt, dan is het omdat er een deur wagenwijd openstaat.

Ik zeg dan ook liever: ga eens aan je werk joh.