Opinie

    • Frits Abrahams

Klantontevreden

Ik merk dat ik steeds klantontevredener word over het zogeheten klanttevredenheidsonderzoek. Mij wordt regelmatig gevraagd formulieren in te vullen over diensten die mij geleverd zijn. Was ik wel of niet tevreden, had het misschien beter gekund en wilt u even wat cijfertjes geven: 1=zeer ontevreden, 2=ontevreden, 3=tevreden, 4=meer dan tevreden, 5=zeer tevreden.

Deze week overkwam het me in een vrij eenvoudig koffiehuis, onderdeel van een keten, waar ik de lunch gebruikte. Ik mocht bij het weggaan een enquêteformulier meenemen waarop ik cijfers kon geven voor: begroeting/ontvangst; gastvriendelijkheid; persoonlijke aandacht en advisering; de productkennis van het personeel; de smaak van de producten; de prijs/kwaliteitverhouding; de snelheid van de bediening; de totale winkelbeleving.

Om „een goed beeld te krijgen van onze gasten” moest ik mijn leeftijd en geslacht vermelden en mocht ik ook mijn mailadres opgeven. Met dat laatste ben ik voorzichtig geworden. Ooit heb ik ten behoeve van een stukje mijn mailadres aan enkele bedrijven opgegeven met als gevolg dat ze me sindsdien dagelijks bombarderen met hun nieuwste aanbiedingen. Helaas hebben zij me nooit gevraagd voor zo’n klanttevredenheidsonderzoek.

Over één aspect van de dienstverlening van dat koffiehuis was ik buitengewoon ontevreden: de snelheid van de bediening. Die was een vette 1 waard.

Ik heb een kwartiertje op mijn cappuccino zitten wachten, terwijl de personeelsleden – vier in een vrij kleine ruimte – zich ongedwongen met elkaar ophielden of doelloos ronddrentelden. Het was er niet overdreven druk – daar kon het niet aan liggen. De sfeer ademde meer de onverschillige landerigheid die bij routinearbeid hoort.

Daarom juist nuttig toch, zo’n klanttevredenheidsonderzoek? Zo leert de baas wat er onder zijn klanten leeft. Mij lijkt zulk onderzoek duur en omslachtig en bovendien een onnodige belasting voor de klanten, die in het slechtste geval al met enige pest in hun lijf de zaak willen verlaten. Zelf dacht ik kort, maar krachtig: bárst, en ik nam het formuliertje alleen mee voor dit stukje.

Het kan toch veel eenvoudiger? Als ik daar baas was, zou ik eens een paar vrienden vragen er op verschillende dagen een kopje koffie te drinken. Vijf reacties, en je weet genoeg.

Als het om tevredenheidsonderzoek gaat, zijn er gebieden die mij belangrijker lijken. Bij voorbeeld een werknemertevredenheidsonderzoek, liefst anoniem. Met allerlei vragen over de baas: is zijn beleid efficiënt, innovatief, humaan et cetera. In ruil daarvoor heeft die baas recht op een werkgevertevredenheidsonderzoek: werken zijn mensen hard genoeg, luisteren ze voldoende naar hem en maken ze geen vieze boel op de wc’s?

Nog interessanter zou het partnertevredenheidsonderzoek kunnen uitpakken. Gedraagt de partner zich voldoende loyaal? Neemt hij (of uiteraard zij) een evenredig deel van de huishoudelijke klussen voor zijn rekening? Is hij vaak onvindbaar? Komt hij geregeld met een blos op de wangen vreemd laat thuis? Poetst hij zijn eigen schoenen? Omdat het een per definitie kleinschalig onderzoek is, kan het snel verricht worden. Het is wel een groot nadeel dat het niet anoniem kan blijven.

Misschien is er onder lezers ook wel behoefte aan een tevredenheidsonderzoek naar columnisten, maar dan graag zonder mij.

    • Frits Abrahams