Bestelt de chatbot straks onze pizza's?     

Met virtuele assistenten als Siri of Google Now heeft de smartphone écht leren ‘praten’. Techbedrijven steken veel geld in artificiële intelligentie. Betekent dit het eind van al die houterige antwoorden?

In de vroege jaren tachtig heb ik voor het eerst gechat met een computer. Het was een Commodore 64 en daarop draaide het programma Eliza. Toen al een klassieker, want het werd in 1966 ontwikkeld door Joseph Weizenbaum aan de Amerikaanse universiteit MIT. Eliza deed zich voor als een psycholoog die zijn patiënt uithoort. Door een paar slimme trucs leek ze veel intelligenter dan ze was. Schreef je „I hate my mother”, dan antwoordde ze: „Tell me about your mother!” En dat was het eigenlijk wel.

Onlangs heb ik gechat met Miss Piggy, via haar Facebookpagina. Ze was pittig, charmant en vol van zichzelf - helemaal Miss Piggy dus. „Dag Miss Piggy, hoe gaat het?”, typte ik, waarop ze antwoordde: „Fantastisch, zoals altijd!” En hoe ging het met haar show? „My show is the epitome of glamorositude.

Dit zullen we steeds vaker doen: chatten met een vorm van artificiële intelligentie (AI). Waarom? Drie redenen. Ten eerste: chat is voor bedrijven een interessant kanaal om jong publiek te bereiken, of het nu voor marketingdoeleinden is of als hulpje bij de verkoop. Ten tweede: de technologie is er klaar voor. En ten derde: grote techbedrijven, waaronder Facebook, Google en IBM, investeren gigantische bedragen in de ontwikkeling van artificiële intelligentie.

Wat kunnen chatbots al? NRC ging langs bij chatbotontwikkelaar Sjoerd van Dijk.  

Tien jaar geleden doken chatbots op grote schaal op, vaak binnen de toen populaire chatsoftware MSN Messenger. Sjoerd van Dijk was er in 2005 al bij met zijn bedrijf Ecreation. Erg slim waren die eerste internet-chatbots niet, geeft hij toe. „Maar we merkten dat de mensen vaak ‘bedankt’ zeiden als ze een antwoord kregen. Of dat ze juist heel boos werden als het geen nuttig antwoord was. Ze wilden met de chatbot communiceren alsof het een mens was.”

De wereld raakte vrij snel uitgekeken op de houterige antwoorden van chatbots en MSN Messenger. Maar intussen is chat helemaal terug, dit keer in chat-apps op de smartphone, zoals Facebook Messenger (wereldwijd ruim 800 miljoen gebruikers) of WhatsApp (ook van Facebook, ruim een miljard gebruikers). Dus is het logisch dat ook de chatbot weer zijn opwachting maakt. De smartphone heeft zelfs écht leren ‘praten’. Wie virtuele assistenten als Siri of Google Now een vraagt stelt, krijgt een gesproken, voorgeprogrammeerd antwoord. Maar dat klinkt nooit helemaal natuurlijk. Terwijl een chatbericht er hetzelfde uitziet, of het nu is ingetikt door een persoon of een ‘bot’.

Voor bedrijven is chat de meest haalbare manier om de consument via de smartphone te bereiken. Die consument installeert namelijk niet meer zo veel apps. Maar WhatsApp of Messenger gebruikt iedereen.

Bankzaken regelen met een ‘bot’

Artificiële intelligentie krijgt steeds meer toepassingen op het internet. Om foto’s te herkennen, zoekresultaten te verbeteren en teksten te vertalen, bijvoorbeeld. Geautomatiseerde chat is veelbelovend: zo ziet Facebook artificiële intelligentie als een belangrijke component voor zijn Messenger-app. Als bedrijven gemakkelijk een vriendelijke bot kunnen ontwikkelen om (jonge) klanten te helpen via Messenger, wordt Facebook voor die bedrijven immers een stuk belangrijker.

Facebook experimenteert momenteel met ‘M’, een virtuele assistent die lijkt op Siri of Google Now. Met M zou je binnen Messenger pizza’s kunnen bestellen of informatie kunnen opzoeken, maar ook zou je hulp kunnen krijgen bij internetbankieren. M heeft een basislaag artificiële intelligentie die heel wat vragen kan beantwoorden – voor moeilijkere vragen kan hulp van menselijke assistenten worden ingeroepen.

Google zou aan iets gelijkwaardigs werken: een nieuwe chat-app waar bots een wezenlijk deel van uitmaken. En IBM heeft eind vorig jaar zijn AI-systeem Watson, onder meer bekend omdat het de tv-quiz Jeopardy won, leren chatten zodat je in conversatiestijl ingewikkelde wetenschappelijke vragen aan de computer kunt stellen.

Maar die grote bedrijven steken hun inspanningen vooral in het Engels, zegt Sjoerd van Dijk van Ecreation. Nederlandse en anderstalige bots lopen wat achter. Zij werken doorgaans nog met ‘klassieke’ technieken: ze pikken hier en daar een woord of sleutelzin op, en je moet hen elk antwoord precies aanleren. Ecreation werkt nu aan een bot die via WhatsApp antwoord geeft op vragen van jongeren over soa’s.

Chat wordt ook steeds meer een manier om je werk gedaan te krijgen. Populair is Slack, een chatsysteem voor op de werkvloer. In Slack kun je chatten met collega’s, maar ook met bots. Die bots kunnen simpele commando’s uitvoeren, bijvoorbeeld een afspraak in je agenda zetten. Een bot in Slack probeert geen personage à la Miss Piggy te imiteren, maar maakt gewoon gebruik van chat als een natuurlijke manier om te communiceren. Chatten tijdens het werk wordt doodgewoon, en je baas zal het zelfs aanmoedigen. 

Investeringen

Grote techbedrijven zien artificiële intelligentie als hét middel om de relatie tussen mens en machine te verbeteren. Google, Apple, Microsoft, IBM en Facebook doen allemaal grote investeringen op dit domein. Enkele voorbeelden (omgerekend naar euro’s).  

  • 600 miljoen euro betaalde Google in 2014  voor de overname van Deepmind,  een techlab dat gespecialiseerd is in kunstmatige intelligentie.
  • 917 miljoen euro investeerde IBM twee jaar geleden  in de commercialisering van ‘supercomputer’ Watson
  • 229 miljoen euro betaalde Microsoft dit jaar voor SwiftKey, een bedrijf dat woordherkenningstechnologie ontwikkelt waarmee je sneller tekst op je smartphone kunt invoeren. 
  • 92 miljoen euro stak Apple vorig jaar in VocalIQ, een start-up die zich richt op spraakbesturing. Ook Facebook kocht vorig jaar een start-up die stemherkenningssoftware ontwikkelt, Wit.ai, voor een onbekend bedrag. 

© De Standaard