Met 14 kilo versnaperingen vrolijk door de treincoupé

Bepakt met 14 kilo aan versnaperingen manoeuvreren ze door hobbelende treinwagons. Toch blijven de jongens en meisjes van de NS Railcatering immer opgewekt.

Foto ANP / Lex van Lieshout
Foto ANP / Lex van Lieshout

De deur van de treincoupé zwaait open. „Goooeeeedemorgen dames en heren!” Een enthousiaste student van begin twintig stapt het rijtuig binnen. Voor hem een bak vol snacks, op zijn rug een grote watertank. Luid en duidelijk spreekt hij de coupé toe. „Ik ben er weer met koffie, thee, snacks en opladers voor uw mobiele telefoon.”  

Voor veel treinreizigers is het een bekend beeld, de immer opgewekte jongens en meisjes van NS Railcatering. Ze duiken in steeds meer treinen op. In hun eentje manoeuvreren ze met zo’n 14 kilo versnaperingen door hobbelende treinwagons, per rit spreken ze honderden mensen aan. Wat doen deze ‘railstewards’ om zoveel mogelijk te verkopen? Hoe zijn én blijven ze vrolijk?

Het is geen gewone bijbaan. „Je moet stevig in je schoenen staan”, zegt Wout Zonneveld, bij NS Stations verantwoordelijk voor de railcatering. „Je moet het niet erg vinden om ‘nee’ te horen of genegeerd te worden. En je moet een drempel over om ongevraagd op reizigers af te stappen. Hier werken mensen die het niet erg vinden om in de schijnwerpers te staan.”

Pauline Bamberg (18) staat met een volle bak voor zich op het perron bij spoor 15 van Utrecht Centraal. Ze zoekt de conducteur. Omdat ze klein van stuk is, moet ze op haar tenen staan om over de in- en uitstappende reizigers heen te kijken.

Zodra de trein rijdt, opent de conducteur een kleine ruimte van waaruit Pauline de reizigers via de intercom kan toespreken. „Goedemiddag dames en heren, in deze trein is railcatering aanwezig tot Eindhoven Centraal.” Pauline haalt adem. „Zo, dat heb ik gehad. Hier houd ik nooit zo van.”

‘Het ligt niet aan mij’

Ze loopt behendig een trappetje op, de eerste coupé binnen. „Koffie? Gewone of cappuccino?” Ze heeft meteen beet. Uit de koker aan de zijkant van haar rugzak haalt ze een bekertje dat ze vult met poederkoffie. „Is het niet te zwaar?” vraagt haar eerste klant. Pauline glimlacht. „Dat vraagt iedereen, maar het valt mee.”

Op de terugweg vanuit Eindhoven verkoopt Pauline weinig. Sommige reizigers zetten een glimlach op, maar daar blijft het vaak bij. „Het ligt niet aan mij, dit hoort erbij”, spreekt ze zichzelf toe tussen twee coupés. Na een ‘nee-coupé’ verkoopt Pauline bij een zitje met drie jonge vrouwen een mobiele oplader en een blikje cola. Voor haar portemonnee maakt het niet uit: ze krijgt als 18-jarige een uurloon van 4,86 euro en mag eventuele fooien houden.

Sommige railstewards genieten zichtbaar van hun werk, maken er zelfs een showtje van. Vorig jaar werd het iets te bont. Zo liet een railsteward James Browns ‘I feel good’ door de speakers schallen, tot ergernis van veel reizigers.

Een ander vroeg, daags na Wilders’ minder-Marokkanen-uitspraak: „Willen jullie meer of minder koffie?!” Zonneveld: „Zij had nog nooit zo veel verkocht. Maar het was toch niet echt de bedoeling.” Nu hebben de stewards een standaardtekst voor de intercoms.

Stand-upcomedian Arie Koomen in de railcatering:

Vertellen over je ‘passieproduct’

Toch doet de NS van alles om de juiste, opgewekte types te vinden. Of je een ‘social hero, entertainer en sales king of queen’ bent, vragen recruiters op wervingssite werkenbijns.nl. Dit testen ze op een selectiemiddag, al dan niet in een nagebouwd treinstel. Kandidaat-railstewards worden verzocht hun ‘passieproduct’ mee te nemen en hierover te vertellen.

Eind december zitten acht kandidaten in een ruimte op Utrecht Centraal. Na een voorstelrondje komen er tarotkaarten en een gitaar op tafel. Een rechtenstudent licht zijn keuze voor de tarotkaarten toe: „Bij alles in het leven moet je moeite doen om er iets uit te krijgen. Daar staat dit symbool voor”. Een jongen met een blond staartje: „Mijn gitaar staat voor grenzen verleggen. Het was een grote aankoop, en nu speel ik in bands. Twee dingen die ik eerst niet durfde”.

Wie wordt aangenomen, heeft een proefperiode van een maand. Zo’n 10 procent valt daarbij af. Zonneveld:

Omdat het fysiek zwaarder is dan ze dachten of omdat het werken in hun eentje tegenvalt.

In Utrecht, Rotterdam en Zwolle zijn ruimtes waar de railstewards tussendoor hun bakken en tanks bijvullen. Als deze steden hun eindpunt zijn, kunnen ze er even ontspannen. Zonneveld: „Zo’n ruimte noemen we de ‘surfschool’, vanwege de drukke, gezellige vibe. De leidinggevenden ter plaatse zijn tegelijkertijd mental coaches. Er hangen grote spiegels, want de railstewards zijn een visitekaartje van de NS. Zonneveld: „Welke houding neem ik aan? Welk product ga ik tijdens mijn dienst extra aanprijzen?’ Dat soort vragen moeten ze zichzelf stellen voor ze de trein ingaan. ”

Dion Braun is leidinggevende. Hij werkt op de Utrechtse ‘surfschool’, die zich bevindt tussen de bouwketen naast het station. Zijn vrienden begrepen niet waarom hij deze baan koos. „Ze vroegen: ‘Ga je met die gekkies werken met van die bakken bij zich?!’ Maar dat zijn vooroordelen, het zijn net mensen. Iedereen begrijpt elkaar hier.”

Om de onderlinge competitie op te voeren hangt er een scorebord. De hoogste opbrengst ooit: 468,50 euro van een extra lange dienst op een zaterdag. Ook de medewerker van de maand staat erop. Braun: „Om dat te worden gaat het niet om hoeveel je verkoopt, maar om wie er meehelpt. Wie pept de boel een beetje op?

Er zijn targets gebaseerd op gemiddelde verkopen, maar zonder echte consequenties. Pauline:

Het voelt best wel rot als ik maar de helft van de target heb gehaald. Verkoop ik veel, dan voelt het juist supergoed. En als na een nee-coupé iemand onverwachts met geld of een pinpas zwaait, dan heb ik echt een geluksmoment.