Schade? Dat wordt onenigheid met de verzekeraar

Consumenten twisten met verzekeraars over de hoogte van een schade.

Foto ANP / Koen Suyk
Foto ANP / Koen Suyk

Eric Horssius, schade-expert bij Krantz & Polak, komt net bij een klant vandaan. Deze man heeft bij zijn verzekeraar waterschade gemeld aan een handgeknoopt Perzisch tapijt. De kleuren zijn doorgelopen en in de ogen van de eigenaar is het tapijt waardeloos geworden. De expert van de verzekeraar die de schade komt opnemen, denkt daar anders over: de verkleuring voegt juist waarde toe aan het tapijt, dat 25.000 euro heeft gekost. Voor een paar honderd euro kan de klant een nieuw tapijt kopen, denkt de expert.

Contra-expert Horssius, die vervolgens door de verzekerde is ingeschakeld, komt tot een andere conclusie: „Het tapijt is vernield. Ik schat de schade op 25.000 euro. De expert kan wel zeggen dat je voor een paar honderd euro een nieuw kleed hebt, maar als je je Ferrari in de prak rijdt, is die toch ook niet te vervangen door een tweedehands auto van 500 euro?”

Over schadegevallen is regelmatig onenigheid tussen verzekerden en hun verzekeringsmaatschappij. Anton Rietveld, initiatiefnemer van helpdesk verzekeringsklachten.nl, krijgt een paar honderd klachten per jaar over verzekeringsexperts die schade komen opnemen: dat ze de klacht wegwuiven, de cliënt betichten van fraude, niet de verplichte informatie verstrekken over de mogelijkheid een contra-expert in te schakelen en snel weer weg zijn. „Dat laatste is logisch”, volgens Rietveld.

Als een expert veertig bezoeken per dag kan afleggen, verdient hij meer dan als hij uitgebreid de tijd neemt en maar twintig claims kan onderzoeken. Bovendien is hij er, net als de verzekeraar die hem heeft ingeschakeld, bij gebaat de schade zo laag mogelijk te taxeren. Dan is de kans groter dat hij vaker opdrachten krijgt. De officieel onafhankelijke expert is dus vaak partijdig.

Contra-expertise

Een verzekerde die het niet eens is met het door de verzekeraar vastgestelde schadebedrag, mag op kosten van de verzekeraar een contra-expertise laten uitvoeren, zegt de wet. Maar ook dat is weer een bron van conflicten. De wet zegt dat ‘redelijke’ kosten om schade vast te stellen ten laste komen van de verzekeraar. Maar wat is redelijk? En hoe kan de consument vooraf inschatten of de verzekeraar de kosten van de contra-expert redelijk vindt?

Horssius: „De verzekeraar kan schade makkelijk te laag taxeren, want de consument heeft meestal geen idee wat reparatie van schade kost. Hij weet hooguit wat zijn iPhone kostte die hij heeft laten vallen.” De verzekeraars zelf vinden het redelijk dat ze contra-experts hetzelfde betalen als de experts die zij zelf inschakelen. Meerkosten zijn voor de verzekerde.

Dat is helemaal niet redelijk, vinden nogal wat verzekeringsdeskundigen en de Consumentenbond. Want verzekeraars sluiten vaak ‘bulkcontracten’ met experts tegen een lager dan gebruikelijk tarief. Bovendien trekt een contra-expert vaak meer tijd uit voor een schadegeval dan de expert van de verzekeraar, juist omdát er onenigheid is. En dus is hij duurder.

Nadat consumentenprogramma Radar vorig jaar ruim aandacht had besteed aan het onderwerp, kwam het Verbond van Verzekeraars in december met „de oplossing”, aldus een woordvoerder. „Voortaan vergoeden we sowieso de kosten tot het niveau van de eigen expert en daarboven wat redelijk is. Dat is duidelijker dan wat de wet zegt. En verder gaat het eigenlijk nooit mis bij de vergoeding van contra-expertise.”

Het Verbond, dat stelt dat 90 procent van de verzekerden tevreden is over de afhandeling van schadeclaims, zegt zich zorgen te maken over de soms agressieve houding van contra-experts, die zich ongevraagd melden bij gedupeerden. Het heeft een meldpunt opgericht om „uitwassen” tegen te gaan. Het Verbond erkent dat het de kosten van contra-expertise wil beperken, „want we komen belachelijk hoge tarieven tegen”.

Die oplossing is „een wassen neus”, aldus contra-expert Horssius. „Ze gaan gewoon op dezelfde voet verder. Gisteren had ik nog een conflict met een verzekeraar die alleen bereid was het eigen tarief te betalen.” Ook Rietveld van verzekeringsklachten.nl gelooft niet in de ‘oplossing’ van de verzekeraars. „Als je hun persbericht goed leest, zie je dat er nog steeds geen duidelijkheid is.”

Dat verzekeraars niet happig zijn op het vergoeden van de kosten van contra-expertise is logisch: het drukt de winst én levert de verzekerde vaak een hogere uitkering op. Rietveld geeft het voorbeeld van een verzekerde die tijdens een feestje een hoelahoep pakt. De hoepel breekt en beschadigt de tv. De (aansprakelijkheids)verzekeraar stelt dat de hoelahoep uit zichzelf brak, dus dat de verzekerde er niets aan kon doen en daarom niet aansprakelijk was. Conclusie: geen vergoeding.

Na lang aandringen wil de verzekeraar 300 euro van de in totaal 700 euro schade vergoeden. De cliënt schakelt een schadecoach in, die de zaak aankaart bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening omdat de verzekeraar de aansprakelijkheid blijft afwijzen. De kosten van de coach zijn dan inmiddels opgelopen tot ruim 5.500 euro. De zaak is nog niet afgesloten, maar de kans is reëel dat de verzekeraar opdraait voor de volledige schade én alle kosten.

Komt er ooit een einde aan de discussie over wie wat moet betalen en wanneer? Nee, denkt Rietveld: 

Daarvoor zijn de belangen van verzekeraars en schade-experts te groot.

Ook Horssius gelooft er niet in. „Jaarlijks worden er in Nederland, alleen al op het gebied van brand en aansprakelijkheid, 350.000 schadeclaims ingediend. Als je daar 20 procent op kunt bezuinigen door experts de schade te laag te laten taxeren, dan heb je het over heel veel geld. Verzekeraars zullen dus altijd naar zichzelf toe blijven rekenen.”