Vijf lessen van dokters voor een gezond bedrijf

Bedrijvendokters geven te pas en te onpas advies aan zorginstellingen. Andersom gebeurt dat nauwelijks. Terwijl juist ziekenhuizen innovatieve ideeën hebben, betogen de internisten Joost Wiersinga en Marcel Levi.

ROTTERDAM - Een patiënt wordt binnengebracht in het oogziekenhuis tijdens de oudejaarsnacht. Foto Robert Vos / ANP

De laatste jaren buitelen kopstukken uit alle hoeken van het bedrijfsleven over elkaar heen om advies te geven hoe de gezondheidszorg beter, efficiënter en veiliger georganiseerd kan worden. Bazen van postbedrijven, olieraffinaderijen, pretparken, luchtvaart- en hamburgerketens en autofabrikanten komen met gevraagde - of ongevraagde - raadgevingen om de gang van zaken in ziekenhuizen en zorginstellingen te verbeteren.

Mensen die in de gezondheidszorg werken, kunnen hun voordeel doen met al deze wijsheid. Maar ze vragen zich tegelijkertijd af of de waarheid bij Disney, Ritz Carlton en Toyota wel zo lijkt op de realiteit in een zorginstelling. Je moet er niet aan denken dat een ziekenhuis als een luchthaven georganiseerd zou zijn. Dat zou betekenen dat elke polikliniekpatiënt minstens 2 à 3 uur vóór de afspraak moet komen, om na een uurtje in een onduidelijke rij te hebben gestaan te worden toegesnauwd door een vage veiligheidsmedewerker of andere employee. Elke luchthaven annuleert of vertraagt dagelijks meer vluchten dan een ziekenhuis maandelijks operaties uitstelt.

Kortom, andere bedrijfstakken zijn niet altijd een goed voorbeeld voor de gezondheidszorg. Er is eigenlijk nauwelijks bewijs dat al die frisse ideeën uit andere sectoren voor de gezondheidszorg leiden tot duurzame en zinvolle verbeteringen in kwaliteit, patiëntservice, veiligheid of efficiëntie – enkele kleinschalige verbeteringen daargelaten.

Misschien kent zorg in ziekenhuizen gewoon een andere mate van complexiteit dan het dikwijls ééndimensionale productiedenken in het bedrijfsleven.

In een tijd waarin veel bedrijven nauwelijks het hoofd boven water houden en ze hard op zoek zijn zijn naar nieuwe ideeën en innovaties, is het misschien aardig om juist eens te kijken wat het bedrijfsleven kan leren van de gezondheidszorg. We doen vijf voorstellen voor het bedrijfsleven.

1. Vervang het korte termijn winstdenken door het creëren van waarde op de langere termijn

Een van de belangrijkste oorzaken van de economische crisis is dat bedrijven onmiddellijk winst wilden boeken. In de gezondheidszorg is het gebruikelijk de ‘winst’ op korte termijn (bijvoorbeeld: beginnen we met een dialysebehandeling bij falende nieren?) af te wegen tegen de ‘winst’ op langere termijn (zal deze behandeling de komende maanden de algehele conditie van de patiënt verbeteren of juist verslechteren?)

Dat betekent dat er in het geval van veel bijkomende chronische ziektes zoals ernstige longproblemen of dementie, soms wordt afgezien van een operatie die op korte termijn misschien wel effectief is, en dat er wordt gekozen voor een alternatieve behandeling die op langere termijn meer oplevert voor de patiënt.

2. Schep een klantrelatie die gebaseerd is op vertrouwen

Consumenten hebben steeds minder vertrouwen in bedrijven gekregen; veel ondernemingen zijn dan ook op zoek naar methodes om dit vertrouwen te herstellen. De relatie tussen arts en patiënt is een schoolvoorbeeld van een langdurige ‘klantrelatie’, die vrijwel volledig is geworteld in het solide vertrouwen van de patiënt dat de dokter het beste met hem voor heeft. Beschamen van dat vertrouwen wordt binnen de medische wereld als een ernstige overtreding gezien en soms zelfs disciplinair bestraft.

Een volledig open en eerlijke communicatie en respect voor het recht van de patiënt zelf keuzes te maken, is onderdeel van een goede arts-patiënt relatie. Ze kan dan ook tot voorbeeld dienen voor de houding van bedrijven tot klanten.

3. Probeer altijd bewijs te verzamelen voor de effectiviteit van een zakelijk besluit

Managers staan vaak onder druk om belangrijke beslissingen te nemen op basis van incomplete of onzekere informatie. Ervaring of intuïtie zijn dan slechte raadgevers. In de gezondheidszorg is evidence-based medicine al jaren een leidend principe. Steeds vaker worden medische beslissingen genomen op basis van beschikbaar bewijs, veelal uit wetenschappelijk onderzoek afkomstig.

Evidence-based management daarentegen, staat nog in de kinderschoenen. Maar het kan een zinvolle bijdrage leveren aan een meer effectieve besluitvorming in de bestuurskamer van bedrijven.

4. Creëer een werkelijk stimulerende werkomgeving

Gemotiveerde medewerkers staan aan de basis van succes. Dat geldt voor vrijwel alle bedrijfstakken. Gezondheidszorgwerkers zijn vaak trots op hun werk. Ze tonen in de regel een ongekende mentale en fysieke energie, en worden dikwijls gedreven door compassie en oprechte zorg voor patiënten.

In vrijwel alle ranglijsten van favoriete werkplaatsen om te werken, zoals Fortune’s ‘Best companies to work for’ of Intermediairs ‘Beste werkgever’-lijst, staan ziekenhuizen en andere zorginstellingen hoog genoteerd – ook al zijn de salarissen in deze bedrijfstak relatief bescheiden. De overtuiging van medewerkers dat ze werk doen dat er toe doet en waarmee ze verschil kunnen maken, is voor vrijwel alle bedrijven van onschatbare waarde.

5. Waardeer levenslang leren als een kernwaarde voor de organisatie

Een bedrijf dat op de langere termijn wil overleven, moet continue vernieuwingen doorvoeren om relevant en concurrerend te blijven. Medische professionals weten niet beter dan dat voortdurende na- en bijscholing noodzakelijk is om op niveau het vak uit te blijven oefenen.

De gezondheidszorg verandert snel; geen arts of verpleegkundige doet het werk op dezelfde manier als vijf jaar geleden. Daarom moeten ze open staan voor nieuwe ontwikkelingen, moeten ze tijd reserveren om kennis te nemen van innovaties en hiermee te leren werken en wisselen ze frequent ervaringen uit met collega’s en anderen. Levenslang leren is essentieel voor succesvolle aanpassing aan doorgaande verandering.

Ziekenhuizen en gezondheidszorginstellingen kunnen veel leren van ervaringen in het bedrijfsleven. Daar zijn verschillende voorbeelden van. Echter, andersom lijken lang bestaande kernwaarden en tradities binnen de gezondheidszorg leerzame elementen te bevatten voor het bedrijfsleven. Maar tot op heden maakt het bedrijfsleven daarvan nauwelijks gebruik. En daar moet de komende jaren verandering in komen.

Een bewerkte vorm van dit artikel verschijnt in februari 2016 in Journal of the American Medical Association - Internal Medicine.