Appen met klanten? Antwoord snel!

Klanten vinden whatsappen met bedrijven prettig. Maar hoe doe je dat goed?

Illustratie Tomas Schats

Transavia, de Nederlandse Energiemaatschappij en Schiphol doen het al: service bieden via Whatsapp. Voor Transavia bestaat het klantencontact inmiddels zelfs voor de helft uit Whatsapp. 80 procent van de consumenten die afgelopen jaar contact had met een Whatsapp-service beoordeelde dat contact bovendien goed tot zeer goed, onderzocht TNS Nipo. En toch zegt op dit moment slechts 11 procent van de Neder landse bedrijven Whatsapp als webcaremiddel te gebruiken. Dat betekent dat er terrein te winnen is. Ook met ‘whappcare’ beginnen? Let hierop.

1. Geef snel antwoord

Meer nog dan Facebook en Twitter is Whatsapp een kanaal waarop mensen snel antwoord verwachten. Jerry Downing, webcaremanager bij Transavia: „Op Whatsapp krijgen we een nieuwe categorie vragen. Vragen waarvoor je niet de klantenservice belt, maar óók geen zin hebt om te googelen. ‘Hoe zwaar mag mijn koffer zijn?’ dat werk. En op die vragen verwachten mensen snel antwoord.” Transavia houdt daarom maximaal een uur aan.

2. Houd het persoonlijk

Op Whatsapp vindt gesloten conversatie plaats. Contact via Whatsapp voelt daarom bij uitstek persoonlijk – pas de toon daarop aan. Noem namen, gebruik emoji’s en maak grapjes. Downing: „Onze tone of voice was eerst hetzelfde als op Facebook, maar dat bleek veel te formeel. Mensen verwachten júíst op Whatsapp een persoonlijker gesprek. Hoe ver je daar vervolgens in kunt gaan is een kwestie van aanvoelen. Zo houden Italianen en Spanjaarden van een emoji in iedere zin, dat leer je.”

3. Gebruik multimedia

Juist vanwege dat gesloten contact is WhatsApp een goede plek om klanten met meer middelen te woord te staan. Welk kabeltje past ook alweer op welke aansluiting? Laat mensen een foto maken wanneer ze er niet uitkomen, of stuur ze een link naar de juiste online hulppagina.

4. Maak nooit reclame

„Push mensen nooit en stuur zéker geen copy paste-berichten”, zegt Downing. „De robot van WhatsApp kijkt altijd mee en herkent gestandaardiseerde berichten meteen. Je account kan dan worden afgesloten.”