Dit zijn de drie problemen van Booking.com

Een van de grootste webbedrijven van Nederland, Booking.com, heeft ruzie met toezichthouders en hotels.

Ontevredenheid van sommige hoteliers kan er voor zorgen dat er meer ruimte ontstaat voor concurrenten. Foto Istock

Booking.com is een succesverhaal. De hotelboekingssite is officieel onderdeel van de Amerikaanse Priceline Group, maar heeft Nederlandse wortels en is met bijna 3.000 medewerkers in het Amsterdamse hoofdkantoor een van de grootste webbedrijven van het land. Booking.com is goed voor meer dan de helft van de omzet van het moederbedrijf, in het laatste kwartaal zo’n 2,7 miljard euro. Het bedrijf is daarmee wereldmarktleider.

Maar de laatste tijd begint het succes wat barstjes te vertonen. De afgelopen twee maanden daalde de beurskoers van de Priceline Group met ruim 10 procent, na jaren van vrijwel onafgebroken stijgingen.

Booking.com heeft bovendien een aantal slepende geschillen met toezichthouders, en de concurrentie lijkt sterker te worden. Wat is er aan de hand?

1. Laagsteprijs-eis onder druk

Eind december werd het bedrijf door de Duitse mededingingsautoriteit op de vingers getikt vanwege de prijsafspraken die het maakt met hotels die kamers aanbieden via Booking.com. De site heeft in contracten de clausule opgenomen dat hotels geen lagere prijs op hun eigen site mogen aanbieden dan op Booking.com. De kartelwaakhond vindt dat de boekingssite daarmee zijn machtspositie misbruikt.

Vorig jaar oordeelden diverse andere Europese toezichthouders al dat een andere clausule illegaal was: toen ging het om de eis van Booking.com dat hotels op concurrerende boekingssites geen lagere prijs mochten aanbieden. Naar aanleiding daarvan paste Booking.com zijn beleid in Europa aan.

Het bedrijf gebruikt de clausules om aan klanten de laagsteprijsgarantie te geven. „We blijven die garantie geven, al betalen we hem uit eigen zak”, zegt directeur Europa, Afrika en Midden-Oosten Peter Verhoeven. „Ook zijn we het niet eens met de Duitse beslissing: we gaan ertegen in beroep.” Wel zal Booking.com zich houden aan de deadline van 31 januari om de clausules te schrappen, zegt hij. In andere landen mag de voorwaarde vooralsnog wel blijven gelden.

2.  Klagende hoteliers

Booking.com is een machtige site en dat bevalt niet iedereen. Af en toe klagen hoteliers en brancheverenigingen publiekelijk over de commissies van de site, die gemiddeld 15 procent zijn (volgens Booking.com zelf). Door het enorme bereik kunnen ze amper om de site heen en moeten ze dus haast wel akkoord gaan met de voorwaarden, is de klacht. Ook branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland liet zich vorig jaar kritisch uit over de macht van de boekingssite.

„We hebben bijna 850.000 aanbieders van kamers op onze site. Die zouden daar echt niet zijn als we geen toegevoegde waarde boden”, aldus Verhoeven.

Niemand wordt tenslotte gedwongen om kamers aan te bieden op Booking.com, is het verweer.

3. Concurrenten op de loer

Dat kan zo zijn, maar de sluimerende ontevredenheid van sommige hoteliers kan er wel voor zorgen dat er ruimte ontstaat voor concurrenten. Zeker nu de laagsteprijs-clausule onder druk staat. Dat blijkt ook wel uit de opkomst van de Britse start-up Triptease, die zich nadrukkelijk richt op de hotels zelf, en slim inspeelt op het naderende einde van de laagsteprijsafspraken. Dat bedrijf biedt een tool aan waarmee hotels op hun eigen website de prijs die zijzelf bieden, kunnen vergelijken met de tarieven op boekingssites. Dat om het voor klanten aantrekkelijker te maken om direct bij het hotel te boeken.

De tool is een bedreiging voor Booking.com. Dat lijkt het zelf ook in te zien. Eind december lekte een brief uit waarin Booking.com hotels oproept om de tool niet te gebruiken. Triptease zou foute informatie bevatten en illegaal gebruik maken van data van de boekingssite.

„Ja, als zo'n partij illegaal gebruikt maakt van onze data en daar geld mee wil verdienen, laten we dat niet zomaar gebeuren”, zegt Verhoeven. „Wij hebben sommige hotels erop gewezen dat de tool volgens ons in strijd was met contracten. De hotels zijn ook gestopt met Triptease.”

Maar ook uit andere hoeken komt concurrentie: neem Airbnb. Die site waar particulieren hun eigen kamers verhuren aan toeristen zit voorlopig in een wat ander segment dan Booking.com, maar komt wel degelijk steeds meer in het vaarwater van hotels - en dus ook van boekingssites.