Whappcare wordt het helemaal in 2016

Beeld: iStock

^KJ, de beroemde webcare-medewerker van de NS? Zo 2015. 2016 wordt het jaar waarin Klaas-Jan zijn klantvriendelijke flirts via WhatsApp de wereld in zal moeten slingeren. Whappcare, dát is namelijk 2016. En Puck (sterretjes-emoji) van Transavia heeft dat heel goed begrepen.

IMG_1469-2

Transavia, de Nederlandse Energiemaatschappij en Schiphol doen het al: service bieden via WhatsApp. Voor Transavia bestaat het klantencontact inmiddels zelfs voor de helft uit WhatsApp. 80 procent van de consumenten die afgelopen jaar contact had met een WhatsApp-service beoordeelde dat contact bovendien goed tot zeer goed, onderzocht TNS Nipo. En toch zegt op dit moment slechts elf procent van de Nederlandse bedrijven WhatsApp als webcare-middel te gebruiken of ermee te experimenteren. Dat betekent dat er terrein te winnen is.

In 2016 ook een Whappcare starten? Vier tips.

1. Antwoord snel

Meer nog dan Facebook en Twitter is WhatsApp een kanaal waarop mensen snel antwoord verwachten. Jerry Downing, webcare-manager bij Transavia: “Op WhatsApp krijgen we een hele nieuwe categorie vragen. Vragen waarvoor je niet de klantenservice belt, maar óók geen zin hebt Google te raadplegen. ‘Hoe zwaar mag mijn koffer zijn?’, dat werk. En uitgerekend bij die vragen verwachten mensen snel antwoord.” Transavia houdt daarom maximaal een uur aan.

En zoals voor goede elke goede relatie geldt: zet die (#^%!) blauwe vinkjes uit. Downing:

“Onze software zet binnengekomen berichten automatisch op ‘gelezen’. Je schept dan de verwachting dat er snel een antwoord zal komen, zonder dat een medewerker het bericht daadwerkelijk gezien heeft. Wij zetten die vinkjes daarom uit.”

2. Houd het persoonlijk

WhatsApp is het enige kanaal waarop een echt gesloten conversatie plaatsvindt. Het contact via Whatsapp voelt daarom bij uitstek persoonlijk - pas de toon daar op aan. Emoji’s? Gezellig. Grapjes? Gráág. En noem altijd je naam, leerden we al van ^KJ.

Kun je als bedrijf ook té lollig zijn? “It’s a tricky, fine line”, vertelde Drew Benvie NRC Q vorig jaar. Benvie: “Het gaat er om dat je mensen het gevoel geeft dat je ze hoort. Veel bedrijven copy pasten berichten zodat het lijkt alsof ze door een robot zijn verstuurd. Dat werkt alleen maar averechts.” Downing  vult aan:

“Onze tone of voice was eerst hetzelfde als op Facebook, maar dat bleek veel te formeel. Mensen verwachten júist op WhatsApp een persoonlijker gesprek. Hoe ver je daar vervolgens in kunt gaan is een kwestie van aanvoelen. Zo houden Italianen en Spanjaarden van een emoji in iedere zin, dat leer je.”

3. Gebruik multimedia

Juist vanwege dat gesloten contact is WhatsApp een goede plek om klanten uitgebreider - en met meer middelen - te woord te staan. Welk kabeltje pastte nu ook al weer op welke aansluiting? Laat mensen een foto maken wanneer ze ergens niet uitkomen. Of stuur ze een link door naar de juiste online hulppagina.

4. Maak nooit reclame

Máár: maak nooit reclame. Downing: “Push mensen nooit en stuur zéker geen copy paste-berichten. De robot van WhatsApp kijkt altijd mee en herkent gestandaardiseerde berichten meteen. Je account kan dan worden afgesloten.”

Voorlopig, althans. Facebook - dat WhatsApp in 2014 kocht - experimenteert met Messenger for Business en zal dat systeem bij succes ook naar WhatsApp kopiëren. Waar bedrijven die Whappcare bieden nu nog werken met een onofficiële API (software die apps als WhatsApp naar werkbare computerprogramma’s vertaalt), zal WhatsApp dan een officiële klantenservice-functie krijgen. Het rondsturen van gesponsorde berichten zou dan ook worden toegestaan.