‘Dit ga ik niet nog eens meemaken’

Voor het eerst reageert de bestuursvoorzitter van de Sociale Verzekeringsbank, Nicoly Vermeulen, op de chaos rond de uitbetaling van zorggeld via ‘haar’ SVB.

Nicoly Vermeulen Foto Frank Ruiter

Een jaar lang hield ze zich stil. Hoe groot de achterstanden in betalingen, hoe schrijnend de situaties van patiënten die de media beschreven en hoeveel vragen Kamerleden ook stelden: Nicoly Vermeulen (1966) bleef op de achtergrond. De bestuursvoorzitter van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) vindt het „lastig” te reageren op „beeldvorming en framing”. Iedereen kan maar wat over je roepen, zegt ze. De SVB doet jaarlijks 37 miljard aan betalingen zoals de kinderbijslag of AOW-uitkeringen. En haar naam is nauwelijks bekend. Zo werkt de instantie graag. „Betrouwbare en excellente dienstverlening”, noemt Vermeulen het.

Tot 2015. De SVB werd gespreksonderwerp op verjaardagsfeestjes. Er liepen op grote schaal dingen mis met de budgetten die de SVB vanaf begin dit jaar aan zo’n 250.000 hulpverleners ging uitkeren. Door automatiseringsproblemen, miscommunicatie en slechte afstemming tussen honderden gemeenten en de SVB liepen direct duizenden betalingen spaak. Hulpverleners kregen hun geld niet en soms stopten zij met de zorg voor ouderen en gehandicapten. Het is nooit duidelijk geworden hoeveel hulpverleners in de problemen zijn gekomen. Wel dat de problemen inmiddels ruwweg 150 miljoen extra hebben gekost.

Wat doet de baas van zo’n organisatie als zoveel hulpbehoevenden in de problemen komen? Als het crisiscentrum dagelijks 10.000 telefoontjes van boze patiënten krijgt? Wat als media schrijven over een angstcultuur op de werkvloer, als haar medewerkers worden bedreigd, als één van hen een kogelbrief ontvangt?

Vermeulen wil nu, aan het eind van 2015, in de openbaarheid treden. „Ik heb ervoor gekozen om eerst zoveel mogelijk de problemen op te lossen en me daar op te richten. Om te reageren op alle beeldvorming kost ook heel veel energie.”

Een bewuste, maar lastige afweging, zegt ze. Haar personeel vindt dat hun onrecht is aangedaan. „Er zijn onjuiste zaken beweerd over ons. Dat maakt ons woedend. Maar punt één, nog steeds zijn niet alle problemen opgelost. En, twee, wij zijn er ook oorzaak van. We hebben dingen niet goed gedaan. We hebben wel eens mensen onheus bejegend na het zoveelste bedreigende telefoontje. En als je naar buiten treedt, dan nuanceer je het verhaal. Dan benoem je ook andere partijen waar het niet goed gaat. Dat vond ik niet sjiek. Het kwam andere partijen goed uit dat de chaos alleen aan ons werd toegeschreven. Mijn rol als bestuurder is om dat dan maar een tijdje te verdragen. We hébben ook geen betrouwbare en excellente dienstverlening kunnen bieden.”

In de zomer kwam de Nationale Ombudsman met een hard rapport over de invoering van het nieuwe systeem: „Het belang van burgers is uit het oog verloren” en „kwetsbare burgers raakten verstrikt in een administratieve molen van formulierstromen.” Aanvragen van een pgb gaat over te veel schijven, vindt de Ombudsman. Als één van de organisaties die met een aanvraag te maken krijgt een foutje maakt, gaat het mis. Vermeulen erkent dat het aanvragen van zorggeld voor langdurig zieken en gehandicapten soms „onbegrijpelijk” is geworden.

En dan loopt de hulpbehoevende oudere, gehandicapte of zijn familie vanzelf vast.

„Het blijkt inderdaad ingewikkeld te zijn. De keten leert. Wij zijn een lerende organisatie. Het gaat al een stuk beter, processen lopen beter. Maar, vergeet niet, als het te ingewikkeld is geworden kun je niet 2,5 miljoen betalingen doen. Dat hebben we dit jaar wel gedaan. Sinds de zomer is het betaalproces redelijk op orde. De vraag is nu: kunnen we er een aantal hoepeltjes tussenuit halen?”

Als een hulpverlener midden in de maand ziek wordt, of een patiënt verhuist, of reiskosten doorgevoerd moeten worden, dan kan jullie computersysteem dat niet verwerken.

„Het is een complexe keten met vele stappen. Er is niet één simpele oplossing voor een ingewikkeld probleem.”

Dit is geen ingewikkeld probleem.

„Het zijn issues die nog structureel opgelost moeten worden. Ik pretendeer niet dat ik de ultieme oplossing ken. De problematiek is duidelijk. Structureel willen we het versimpelen. Door minder administratieve rompslomp wordt het systeem minder foutgevoelig. Haal je er een paar stappen uit de keten, dan wordt het minder foutgevoelig. Automatiseer je stappen, dan maak je het ook minder foutgevoelig.”

Hadden jullie dit soort heel praktische problemen niet van tevoren kunnen bedenken?

„Nee, dit hadden we niet met elkaar kunnen voorspellen. Misschien heb ik onderschat hoe de schakels in die keten wel of niet gingen leveren. Niet alleen de SVB en gemeenten zijn betrokken, maar ook de budgethouder, vertegenwoordigers en organisaties zoals indicatiesteller CIZ en het CAK, dat over eigen bijdrages gaat. Wie had daar dan een totaalbeeld van? Ik kan ook alleen maar vanuit mijn standpunt, mijn deelgebied, monitoren wat ik binnenkreeg. Dit hebben wij niet met zijn allen kunnen overzien. Nu het wat rustiger is, tussen aanhalingstekens, moeten we wel heel goed nadenken hoe we het structureel kunnen verbeteren en minder foutgevoelig kunnen maken. Deze zomer hebben we gezegd: we gaan nu ronde twee in. Dit ga ik niet nog eens meemaken. Je ziet dat het proces nog niet op orde is, dat gemeentes te laat leveren. Dat is een feit: 60 procent van de gemeentes heeft de gegevens niet op tijd aangeleverd voor 2016.”

Vermeulen wil maar zeggen: haar organisatie is voor de informatie in haar systemen afhankelijk van andere partijen. „De SVB heeft een waanzinnige prestatie neergezet, bij zo’n grote stelselwijziging en een keten die niet optimaal functioneert en onder zware politieke druk.” De SVB heeft last gehad van de noodmaatregelen die staatssecretaris Van Rijn (PvdA, Zorg) trof om de crisis te bezweren. Zo eiste hij dat betalingen zonder controle vooraf uitgevoerd werden. Er moest gewerkt worden met ‘fictieve budgetten’, controle kwam later wel. Het doel van de stelselverandering – fraude voorkomen – viel daarmee in het water. Vermeulen: „De noodmaatregelen zijn ons tot grote last geweest. De IT-systemen konden uitbetalen zonder controle vooraf niet aan. Het zit ook niet in de genen van deze organisatie. Het heeft twee maanden geduurd voor mijn medewerkers daartoe in staat waren. En we kregen veel budgethouders aan de telefoon die in hun online MijnPGB-portal bedragen zagen die ze nog nooit hadden gezien. Moesten wij uitleggen dat dit fictieve bedragen waren.”

Vermeulen zag hoe haar organisatie zich sleepte „van incident naar incident.” Meest besproken was de schikking met een zorginstelling uit Brabant die ten onrechte geen geld had gekregen. Er werden duizenden euro’s uitgekeerd op voorwaarde dat de zorgondernemer een positief bericht over de SVB op Twitter zou zetten. De tekst stond in de schikking: „Probleem naar tevredenheid opgelost #pgbalarm”.

Heeft u spijt van die schikking?

„Nou, daar wil ik eigenlijk niks over zeggen.”

Heeft de SVB dat vaker gedaan in schikkingen, zulke eisen?

„Nee.”

Haar woordvoerder wijst erop dat staatssecretaris Klijnsma (PvdA, Sociale Zaken) ook in de Kamer heeft laten weten dat die afspraak nooit gemaakt had mogen worden. Vermeulen herstelt zich. „Ja, we hadden nooit iets moeten opnemen over het zenden van een twitterbericht. Ik was er niet van op de hoogte, maar dit had niet gekund.”

Van Rijn heeft een deel van de schuld expliciet bij de SVB gelegd.

„Er ging ook nogal wat mis. Er is nog steeds een probleem dat opgelost moet worden voor de budgethouders. Van Rijn heeft denk ik ook wel zwaar geleden onder dit dossier. Wij hebben in gezamenlijkheid geprobeerd tot zoveel mogelijk noodmaatregelen en oplossingen te komen.”

En dat was uiteindelijk succesvol, vindt Vermeulen. „Het feit dat ik hier nog zit en het feit dat Van Rijn tien Kamerdebatten heeft overleefd, zegt tegelijk: wij zijn ook de oplossing.”