Zorgverzekeraar informeert klanten vaak onjuist over polis

De meeste zorgverzekeraars informeren hun klanten onjuist bij telefonische vragen over de ziektekostenpolissen. Bij Zilveren Kruis, onderdeel van de grootste verzekeraar Achmea, werd bijna eenderde van de vragen verkeerd beantwoord. Dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).

De toezichthouder liet 1.500 maal naar zorgverzekeraars bellen, waarbij bleek dat gemiddeld één op de vijf vragen verkeerd werd beantwoord. De bellers deden zich voor als consumenten en stelden vragen over onderwerpen die alle zorgverzekeraars geregeld krijgen.

De NZa kondigt nu „passende maatregelen” aan omdat zij de uitkomsten onvoldoende vindt. „Juist tijdens de overstapperiode moeten burgers volledige en juiste informatie krijgen om een keuze voor een zorgpolis te kunnen maken”, stelde de toezichthouder maandagmiddag in een verklaring.

De kleine verzekeraars blijken vragen over polissen beter te beantwoorden dan de grote verzekeraars. Twee zorgverzekeraars beantwoordden 90 procent van de vragen correct; dit waren Zorg en Zekerheid en De Friesland Zorgverzekeraars. De twee laagst scorende verzekeraars zijn tegelijk de twee grootste verzekeraars van het land: Achmea en VGZ. Marktleider Achmea beantwoordde een kwart van de vragen onjuist. Bij Zilveren Kruis, onderdeel van Achmea, werd zelfs 31 procent van de vragen verkeerd beantwoord.

In totaal zijn 43 merken van tien verschillende verzekeraars gebeld door zogeheten mystery callers van enquêtebureau TNS NIPO. Ieder merk is gemiddeld 35 keer gebeld. Bij ieder gesprek werden tien dezelfde vragen gesteld.