‘Als mensen klagen, moet je naar ze luisteren’

De topvrouw van PostNL moet tegelijk iets met de krimpende postmarkt én de groeiende pakketbezorging. Vooruitkijken is lastig. „Voor na 2020 zijn de getallen nauwelijks te onderbouwen. Kijk naar de komst van de iPad.”

Herna Verhagen over het gebrek aan diversiteit in het bedrijfsleven: „Hoe denk je als bedrijf of land succesvol te kunnen zijn als je zoveel van je talent buitensluit?” Foto David van Dam

De eerste decemberpiek is voorbij, de tweede komt eraan. Miljoenen sinterklaascadeautjes werden aan huis bezorgd door PostNL. Op 1 december werd een record van 1,3 miljoen pakketten verwerkt. PostNL verwacht dit jaar 115 miljoen kerstkaarten en vlak voor Kerst nog een paar piekdagen met meer dan een miljoen pakketten.

PostNL (omzet 4,2 miljard, 225 miljoen winst in 2014, 56.000 werknemers) heeft een vrij overzichtelijk bedrijfsmodel: de postbezorging daalt, de pakketbezorging groeit. Brieven sturen we steeds minder, dat gaat met circa 10 procent per jaar omlaag. Pakjes laten we steeds meer thuis bezorgen, dat ging dit jaar met circa 8,5 procent omhoog.

Een overzichtelijk model, maar geen eenvoudige taak. Bestuursvoorzitter Herna Verhagen, aangetreden na een mislukte reorganisatie in 2012, moet de krimp aan de ene kant en de groei aan de andere kant in goede banen leiden. Ze moet besparen én investeren. Afgelopen zomer kreeg ze te maken met een opstand van zelfstandige pakketbezorgers. Tussendoor maakt ze zich sterk voor meer diversiteit – minder witte mannen – in de top van het bedrijfsleven.

Webwinkelen zal verder groeien, pakketbezorging dus ook. Hoe gaat PostNL die slag winnen?

„Door te blijven vernieuwen. We bezorgen zeven dagen per week, sinds vorige maand vijf avonden per week. Met onze app kun je het moment van bezorging wijzigen. We hebben net een foodbox geïntroduceerd voor verse levensmiddelen, en een netwerk voor zware producten als tv’s en koelkasten. De oude koelkast nemen we weer mee. Zo blijven we steeds nieuwe diensten introduceren. Andere bedrijven doen dat ook, maar wij zijn steeds de eersten die dit soort stappen zetten en een markt creëren.”

De Amerikaanse koerier FedEx neemt de van PostNL afgesplitste koerier TNT over. Wordt dat bedrijf een gevaarlijker concurrent?

„Zij zijn meer gericht op bedrijven, wij op consumenten. Ze zijn ook meer gericht op grensoverschrijdend transport, van en naar Nederland. Ik weet niet wat hun toekomststrategie is, maar voorlopig zijn we verschillend.”

De postbezorging is een krimpmarkt. PostNL gaat de komende vijf jaar 345 miljoen euro besparen, 200 miljoen meer dan eerder gepland. In 2013 kondigde het bedrijf aan dat er tussen de 2.700 en 3.500 banen zouden verdwijnen. Sindsdien zijn al bijna 4.000 medewerkers – wat niet overeenkomt met het aantal banen, omdat er veel in deeltijd wordt gewerkt – vertrokken.

Hoeveel mensen moeten er nog weg?

„Daar ga ik niet over communiceren. Ik kan wel zeggen dat de besparingen de komende jaren kunnen worden uitgevoerd zonder extra banenverlies. We besparen sinds 2013 meer dan we hadden verwacht.”

Waarom wilt u niet zeggen waar de teller staat?

„Dat delen we met de medezeggenschap, onze medewerkers en de bonden. De medewerkers die het betreft, willen we vroegtijdig informeren zodat ze veel tijd hebben om een baan buiten PostNL te vinden. Daar begeleiden we ze bij. We zijn nu al in overleg over de reorganisatie van de komende jaren. Die vindt vooral plaats bij onze commerciële eenheid, marketing en sales, op het hoofdkantoor en bij ons productiebedrijf.”

U verwacht dat de huidige krimp van rond de 10 procent per jaar afvlakt naar 5 tot 7 procent in 2018-2020. Waar is die verwachting op gebaseerd?

„Op gesprekken met onze klanten, de grote verzenders in Nederland. We hebben ze gevraagd: in welke mate gaat je post de komende jaren van papier naar digitaal? We maken ook trendanalyses: pas rond 2005 begon de digitalisering echt, de scherpe stijging zal afvlakken. En we kijken naar internationaal onderzoek en voorspellingen over nieuwe technologie.”

Is er een ondergrens? Zal papieren post helemaal verdwijnen?

„Vijf jaar vooruit kijken is al best lang, maar in die periode verwachten we dat zeker niet. Als bedrijf kijken we verder vooruit, maar voor de periode na 2020 zijn getallen nauwelijks te onderbouwen. Kijk naar de komst van de iPad.”

Blijven voorzieningen als postkantoren en brievenbussen intact?

„Er ligt nu een wetsvoorstel voor reductie van het aantal brievenbussen. Als dat doorgaat, gaan we van 17.000 naar 8.700 brievenbussen. De politiek moet daar over beslissen. We handhaven de brievenbussen bij verzorgingstehuizen en plaatsen waar veel mensen vaak komen, zoals winkelcentra. Uitbreiding van het aantal punten voor pakket- en postzaken hebben we zelf in de hand; we willen van 2.100 punten nu naar 3.000 over drie jaar.”

PostNL kwam dit jaar in het nieuws door acties van boze pakketbezorgers. Het bedrijf zou zich schuldig maken aan schijnconstructies met zelfstandigen die alleen voor PostNL werken en tegen lage tarieven aan zware eisen moeten voldoen.

U heeft het beleid voor de zelfstandige bezorgers aangepast. De actievoerders hadden gelijk?

„We hebben een grote beweging gemaakt: we hebben een duurzaam bezorgmodel ingevoerd, waardoor mensen in dienst kunnen komen óf zelfstandig ondernemer kunnen blijven tegen een hogere vergoeding. Daardoor is er geen concurrentie meer op arbeidsvoorwaarden. Daar waren we al meer dan een jaar mee bezig. Ons aanbod dateert van voor de acties, ze zijn er geen gevolg van.”

Hoeveel van de 1.150 zelfstandigen zijn tot nu in dienst getreden?

„Ongeveer 15 procent. Ik denk dat er de komende maanden meer bij zullen komen, het aanbod loopt tot maart. Per januari hebben bezorgers een aparte vergunning nodig om met meer dan 500 kilo lading in de bus te rijden. Daar moeten ze een opleiding voor volgen, dat is een drempel. We helpen ze door bijvoorbeeld een opleiding op kantoor aan te bieden. Gelukkig kiezen veel mensen voor het halen van die vergunning.”

Hoezo gelukkig? Wilt u ze liever niet in dienst?

„Wat ik belangrijk vind is dat mensen in staat zijn om zelf een keuze te maken. Het is voor de onderneming en voor henzelf van belang dat ze dat doen. Daarom is het aanbod ook eindig. Elk veranderingsproces moet je op een bepaald moment beëindigen.”

Hoe groot is de imagoschade voor PostNL?

„Onze reputatie groeit elk kwartaal een beetje, sinds 2012. Maar dat is het antwoord van de cijfers. Mijn persoonlijke antwoord is dat ik vind dat als mensen staken – in dit geval honderd mensen – ze dus niet tevreden zijn met hoe het gaat. Ik trek me dat wel aan. Ik vind dat dat niet hoort bij een bedrijf als PostNL.”

Er ontstond een beeld: ze gaan daar niet goed om met hun mensen.

Fel: „Maar dat vind ik niet! Dat beeld vind ik onterecht. Wij gaan netjes om met mensen.” Verhagen is even stil. Dan: „Dat laat onverlet dat als mensen klagen je daar naar moet luisteren. Als managementteam praten we veel met onze medewerkers, we gaan de verbinding aan.”

PostNL beëindigt het contract met negentien bezorgers, omdat zij zich intimiderend hebben gedragen. Heeft u hen gesproken?

„Nee. Volgens mij zegt de aanleiding voor het opzeggen van hun vervoersovereenkomst genoeg.”

Ik vraag het omdat u zegt dat u de verbinding aangaat.

„Dat klopt, maar gelukkig werken hier 56.000 mensen en niet negentien. Ik denk dat je naar de hele populatie moet kijken.”

Naast Nancy McKinstry van Wolters Kluwer is Verhagen de enige vrouwelijke bestuursvoorzitter van een Nederlands beursgenoteerd bedrijf. Zij pleit regelmatig voor het stimuleren van vrouwen in de top van het bedrijfsleven.

Diversiteit omvat echter meer dan vrouwen, zegt Verhagen. Het gaat net zo goed over ‘mensen met een biculturele achtergrond’, mensen met een Marokkaanse, Turkse of andere achtergrond. „We moeten hier meer aandacht aan besteden, zowel in het bedrijfsleven als in de samenleving. Hoe denk je als bedrijf of land succesvol te kunnen zijn als je zoveel van je talent buitensluit?”

Ziet u ook een maatschappelijk motief, om bijvoorbeeld isolement of radicalisering van jonge allochtonen te voorkomen?

„Ja, inclusiviteit is wat mij betreft echt een maatschappelijk thema, ook voor bedrijven. Alle bestuursvoorzitters kunnen hier iets aan doen in hun eigen bedrijf.”

Wat doet PostNL op dit vlak?

„We zorgen ervoor dat we bij alle mensen die we aannemen, ook voor leidinggevende functies, een goede afspiegeling krijgen van de Nederlandse samenleving. We werven bijvoorbeeld niet alleen bij typisch Nederlandse studentenverenigingen. Je moet daar over nadenken: met welke studentenvereniging verbind ik me?”

Wat is het grootste obstakel dat moet worden overwonnen om meer diversiteit in bedrijven te bereiken?

„Je moet ermee beginnen en dan volhouden. Elke dag eraan werken, om het op de agenda te houden.”

Ik vraag naar een obstakel en u noemt een aanpak.

„Hmm, ja. Grappig.”