UWV-site voor uitkeringen is nog steeds heel kwetsbaar

Uitkeringsgerechtigden kwamen in 2013 massaal in problemen omdat de UWV-website vaak plat lag. Dat risico is nog steeds reëel.

Het UWV heeft structurele problemen die bijdroegen aan de dagenlange crash in 2013 van de eigen website werk.nl nog altijd niet opgelost. Honderdduizenden werkzoekenden zijn van deze site afhankelijk voor onder meer het aanvragen van uitkeringen en het verplicht melden van sollicitaties en neveninkomsten.

Hoewel het UWV intern onderkent dat het wegwerken van deze technische kwetsbaarheden urgent en belangrijk is, stokken de pogingen om die op te lossen door capaciteitsgebrek en onenigheid over de koers. Dat blijkt uit onderzoek van NRC.

Site blijft kwetsbaar voor fouten

UWV besteedt veel tijd, inspanning en tientallen miljoenen euro’s aan het in de lucht houden van werk.nl. De site heeft daardoor sinds de zomer van 2013 geen dagenlange storingen meer gehad. Maar door de manier waarop werk.nl is gebouwd, en omdat het onderhouden van de site op technisch ouderwetse wijze plaatsvindt, blijft de site kwetsbaar voor fouten bij reparaties of verbeteringen. Inhoudelijke verbeteringen van de site, waardoor werkzoekenden beter worden geholpen, komen daardoor in gedrang. Dat draagt bij aan een stroom klachten van werkzoekenden.

„Dat we met de inrichting van werk.nl nog niet zijn waar we willen zijn is waar, maar we hebben nu wel een stabiele situatie van waaruit we verdere verbeteringen inzetten”, laat het UWV in een reactie weten.

Het UWV bestrijdt dat burgers in het algemeen ontevreden zijn. Het UWV wijst erop de klanten werk.nl tegenwoordig waarderen met een 6,9 en dat ze „erg tevreden zijn” over de digitale hulp bij het zoeken naar werk. „De beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid zijn bovendien sterk verbeterd.”

Een uiterste poging om de organisatie zo aan te passen dat het UWV deze structurele problemen wel kan oplossen, liep deze zomer vast door onenigheid binnen de top van het bedrijf, zo blijkt uit interne stukken. Dit plan was volgens het UWV zelf „essentieel om onze strategische doelstellingen te halen”.

Raad van bestuur geen vertrouwen meer

Het IBM is nu de belangrijkste ict-leverancier van het UWV. In de aanloop naar de crash in juli 2013 deed het UWV nog een poging om van het bedrijf af te komen, die op dat moment de servers beheerde waar werk.nl op draait. „De Raad van Bestuur van UWV heeft geen vertrouwen meer dat [een oplossing van de problemen rond werk.nl, red] zelfstandig door IBM geleverd kan worden”, zo schreef het UWV toen aan IBM.

Toch zette de het UWV dit plan na maandenlange discussies en voorbereidingen niet door, hoewel de uitkeringsinstantie een andere leverancier had gevonden waar het erg enthousiast over was. Nu heeft IBM de eindverantwoordelijkheid over de beschikbaarheid van werk.nl. Het UWV zegt tevreden te zijn over IBM, dat „een overtuigend aanbod heeft gedaan” en heeft „waargemaakt wat het heeft beloofd”.

Uit het onderzoek blijkt ook dat een bedrijf dat voor het UWV de kwaliteit van zijn software controleerde, een half jaar voor de crash al waarschuwde dat werk.nl op instorten stond. Het bedrijf waarschuwde ook een topambtenaar van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid dat UWV „te weinig grip heeft op de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening, in het bijzonder de techniek”. Het UWV reageerde boos, en stuurde dit bedrijf vlak na de crash weg.

Lees ook: De crash van werk.nl was voorspeld – en hij kwam ook

Tips? Mail naar ictonderzoek@nrc.nl