Oorzaak grote storing bij tv van KPN nog onbekend

Een landelijke storing bij KPN zorgde dit weekend voor veel overlast. Er komt een wette- lijke regeling voor vergoeding.

KPN weet nog niet wat de oorzaak is van de landelijke storing van afgelopen weekend, waardoor bijna twee miljoen klanten een etmaal geen tv konden kijken. Het telecombedrijf is nog „middenin de onderzoeksfase”, meldde een woordvoerder vanochtend. „Al onze inspanningen waren gericht op herstel van de storing.”

Duidelijk is alleen dat er vrijdag aan het begin van de middag een „netwerkverstoring” optrad. Daardoor werden meerdere diensten van KPN geraakt. Rond 18.00 uur waren de problemen met de vaste telefonie en internet verholpen, maar bleef de storing bij de digitale tv voortduren.

Volgens de woordvoerder is een externe oorzaak van de netwerkverstoring, zoals een hack, uitgesloten. „Dat heeft ons onderzoek al uitgewezen.”

Bij de digitale tv was sprake van een „verkeerde software-instelling bij de tv-ontvangers”. Die werd pas zaterdag iets na 12.00 uur, 24 uur na het begin van de storing, definitief verholpen. Op dat moment hadden alle 1,8 miljoen digitale tv-klanten van KPN een software-update aangeboden gekregen. De update wordt geïnstalleerd als de tv-ontvanger wordt ingeschakeld. Dat duurt ongeveer tien minuten. In principe gaat het opstarten van de update automatisch, bij sommige tv-ontvangers moeten modem en ontvanger even van de stroom worden gehaald.

Volgens de KPN is het nog niet zeker of de storing bij ABN Amro van vrijdagmiddag, waardoor de bank urenlang onbereikbaar was voor klanten, gekoppeld is aan de KPN-storing. „Daar loopt een uitgebreide analyse naar.” ABN Amro is wel overtuigd van een verband met de KNP-storing, zegt een woordvoerder.

Vooral de tv-loze vrijdagavond zorgde voor veel klachten en rumoer op sociale media. Het populaire programma The Voice of Holland trok 1,8 miljoen kijkers, tegen 2,5 miljoen vorige week. Op zaterdagochtend had nog zo’n 10 procent van de KPN-klanten problemen met de tv.

Op de website en in een e-mail biedt KPN klanten excuses aan. Ze mogen een week lang gratis programma’s van afgelopen vrijdag en zaterdag terugkijken via de applicatie Programma Gemist. „Zo kunt u alsnog genieten van uw favoriete programma’s op de vrijdagavond zoals The Voice of Holland of Mindmasters Live.” Daarnaast krijgen klanten drie films gratis.

Compensatie

Minister Kamp (Economische Zaken, VVD) wil een wettelijke verplichting voor telecombedrijven om klanten te compenseren. Bij storingen van telefonie en internet die langer dan twaalf uur duren, moeten minimale eisen voor een compensatieregeling gaan gelden, vindt Kamp. Zijn voorstel ligt bij de Tweede Kamer.

De compensatie wordt in het voorstel van Kamp gekoppeld aan de maandelijkse abonnementskosten. Bij een storing tussen 12 en 24 uur heeft de klant bijvoorbeeld recht op minstens een dertigste van de maandelijkse abonnementskosten. Een storing tussen 24 en 48 uur geeft recht op een compensatie van een vijftiende van de maandelijkse abonnementskosten. De regeling gaat ook gelden voor zakelijke klanten.