Bedrijven sturen veel sorry-tweets

Nederlandse bedrijven boden in zes maanden 300.000 keer hun excuses aan op sociale media.

Illustratie Tomas Schats

Nederlandse bedrijven gaan nogal vaak door de knieën op sociale media: bijna 300.000 excuses in het afgelopen half jaar. Dat blijkt uit onderzoek van Coosto, een bureau dat sociale media analyseert. PostNL was koploper. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers.

‘Sorry’ zeggen is de meest gebruikte manier om excuses aan te bieden (dat gebeurde de helft van de keren). Ook zeiden bedrijven in 100.000 berichten de situatie ‘vervelend’ te vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal werd 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.

Webcarewerknemers communiceren opvallend informeel met klanten, blijkt uit het onderzoek. Ze tutoyeren massaal (90 procent) en praten veel in de ik-vorm (88 procent).

Behalve als er excuses nodig zijn, trouwens. Dan maken de webcarewerknemers een uitzondering en schakelen ze over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent).

De digitale guillotine

Paul Stamsnijder, communicatiedeskundige en oprichter van adviesbureau De Reputatiegroep, ziet „een toenemende sorrycultuur bij bedrijven”. Klanten worden steeds mondiger door sociale media.

„Als er iets fout gaat, wordt een bedrijf direct afgevoerd naar de ‘digitale guillotine’. Snelle excuses zijn in zo’n geval de eerste stap om het vertrouwen terug te winnen.”

Maar, zegt Stamsnijder, „verliezers hebben excuses, winnaars hebben een plan”. Alleen als een bedrijf overtuigend aantoont er alles aan te doen de situatie te verbeteren, kan het zijn reputatie herstellen.

Vorige week was het de beurt aan Volkswagen om excuses te maken: voor het grootschalige emissieschandaal. In advertenties in de grote landelijke dagbladen zei het automerk een ‘flinke fout’ gemaakt te hebben en zich daar diep voor te schamen. Het bedrijf deed dit al eerder in de VS en Duitsland.

Hier was sorry onvermijdelijk

Dat de autofabrikant met excuses zou komen was onvermijdelijk, zegt Stamsnijder. „Oorverdovend stilzitten is in deze tijd geen optie meer.” Hij vindt het „moedig” dat het bedrijf de advertenties heeft geplaatst, maar is ook kritisch. „Er staan geen oplossingen in voor het cultuurprobleem dat de fraude heeft veroorzaakt. Een gemiste kans.”