Column

Jezelf zijn is slecht voor de winst

Linkshandigen voelen zich buitenbeentjes. De fractieleiders van de Tweede Kamer voelen zich gepiepeld. Maaslandse aannemers voelen zich gepasseerd. Ondernemers rond het Bendienplein in Emmen voelen zich bedrogen. De Gelderlander voelt zich geen Gelderlander. Bijna 500.000 mensen in Nederland voelen zich eenzaam en Frans Bauer voelt zich Belg. Het nieuws van de laatste weken maakt het maar weer eens duidelijk. Nederlanders mogen wel wat beter hun best doen zich te voelen zoals het hoort. Gevoelens zijn immers niet vrij: je hebt er regels voor. Sociologe Arlie Hochschild beschreef ooit de ‘feeling rules’ die opgeld doen in een maatschappij. Enerzijds hebben mensen hun feitelijke gevoel, anderzijds is er het gevoel dat ze volgens de samenleving in hun situatie zouden moeten hebben. De twee staan nogal eens haaks op elkaar, wat aanleiding geeft tot veel opinievorming. Want wat geeft al die Nederlanders het recht zich gepiepeld te voelen? Laten ze vrolijk wezen!

Op je trouwdag, schreef Hochschild in 1983 in haar befaamde boek The Managed Heart, word je geacht opgetogen te zijn. Het staat namelijk wel vast dat dit de mooiste dag is van je leven. Voel je je onverhoeds toch terneergeslagen en verward, dan heb je een ongepaste emotie, een ‘inappropriate affect’. Er zit niets anders op dan aan het werk te gaan en alsnog opgetogen te worden. Of tenminste te lijken. Het huwelijk staat of valt met het talent van de bruid haar emoties zo te coifferen dat ze voldoen aan de voorschriften voor haar huwelijksdag.

Ook buiten de persoonlijke sfeer heb je gepaste en ongepaste emoties. In Noord-Korea, hoorde ik de ex-Noord-Koreaan Jang Jin-sung zojuist vertellen, wordt glimlachen van staatswege verplicht gesteld. En het mag dan het enige land zijn waarvoor dat geldt, in het Westen zijn het de bedrijven die tot glimlachen verplichten. Ze eisen van hun werknemers dat ze stralen, sprankelen, oogcontact maken, persoonlijkheid tonen en zich oprecht voor de klant interesseren. ‘Service with a smile’ noemen ze dat. ‘Un sourire en plus’. Arlie Hochschild heeft het ‘emotionele arbeid’ genoemd.

In de karrevrachten aan publicaties over emotionele arbeid die sindsdien zijn verschenen vind je voorbeelden te over. Zo vertelde een topmanager van fastfoodketen Pret A Manger ooit dat hij in vestigingen altijd meteen keek of zijn lachende en stralende personeelsleden elkaar wel voldoende vaak aanraakten. „Ik kan de verkoopcijfers bijna voorspellen op basis van lichaamstaal alleen.”

Je zou kunnen zeggen dat werknemers hun eigenheid hiermee te grabbel gooien. De serveersters en receptionistes glimlachen zonder daar zelf beter van te worden, de suggestie is dat ze zelfs droeviger worden van al dat lachen. Laat je ze aan hun eigen temperament over, dan lachen ze nooit naar een klant, want daarvoor verdienen ze te weinig. In het ideale geval zouden ze die authenticiteit koesteren. Maar managementboeken schrijven terecht dat authentiek gedrag botst met de wens van de organisatie klanten een positieve ervaring te bieden. Pleitbezorgers en critici van de emotionele arbeid zijn het eens: jezelf zijn is slecht voor de winst.

Deze commercialisering van het gevoel stopt niet bij de horeca of winkelbedrijven. Toen een paar jaar geleden de crisis zich intensiveerde, vroegen professionele fotografen je opeens te glimlachen op foto’s. Was glimlachen voordien taboe, nu hadden redacties bedacht dat vrolijk lachende types beter verkopen dan authentieke chagrijnen. Tot dezelfde conclusie komen spindoctors en strategen.

Jezelf zijn is niet alleen slecht voor de winst, het draagt ook niet bij aan de wereldvrede. Vandaar de maatschappelijke dwang om gelukkig te zijn, die zich net als de commerciële dwang richt op het organisatiebelang. Voor het heil van de maatschappij kun je negatieve gevoelens zo ingrijpend beheersen dat je er uiteindelijk ook zelf van overtuigd raakt dat dit is wat je voelt.

Toch zijn er, ondanks deze strenge regels, nog steeds al die nieuwsberichten over mensen die zich niet voelen zoals het hoort. Goed, Nederlanders voelen zich veilig in hun buurt en ze zijn blij met hun buren. Maar ze voelen zich steeds minder thuis in ziekenhuiscomplexen, ze voelen zich niet meer thuis in eigen land, ze voelen zich niet gehoord en ze voelen zich eenzaam. Ze voelen zich goed en gezond, ‘maar het kan beter’. Ze voelen zich onveilig op evenementen.

Dat kun je ongepaste emoties noemen die je wegwerkt door de plicht tot glimlachen op te schroeven. Na de nodige emotionele arbeid voelen Nederlanders zich vast honderd procent zonnig. Maar je kunt ook met sympathie naar het geklaag kijken en denken dat het wel iets authentieks heeft.