:format(webp)/s3/static.nrc.nl/wp-content/uploads/2015/10/ANP-1840977.jpg)
De dienstverlening van gemeenten digitaliseert in rap tempo. De gemeenten zijn ontevreden over de twee grootste leveranciers van ICT.
De feitelijke monopoliepositie van twee grote leveranciers van gemeentelijke software leidt tot hoge prijzen en klachten over kwaliteit. Meer dan de helft van de gemeenten is ontevreden over wat ze voor hun geld krijgen, slechts 16 procent is tevreden. Veel gemeenten vinden dat de twee bedrijven die de markt beheersen, Centric en PinkRoccade, hun marktmacht gebruiken om hoge prijzen te vragen en andere bedrijven uit te sluiten. Toch overwegen gemeenten meestal niet naar een andere leverancier te stappen, omdat ze geen verbetering verwachten, alleen veel problemen en extra kosten.
Dat blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van NRC Handelsblad en Reporter Radio naar de gemeentelijke ICT- markt. Uit tientallen gesprekken met hoge lokale ICT-ambtenaren en experts en interne documenten van gemeenten en een enquête van het bureau Overheid in Nederland onder alle gemeenten komt een beeld naar boven van een disfunctionele markt die door leveranciers maximaal wordt benut – en gemeenten die deze situatie door onkunde, gewenning of een gevoel van hulpeloosheid grotendeels op haar beloop laten.
Grote problemen
Van de gemeenten heeft 67 procent (grote) problemen ervaren met het verbinden van applicaties van verschillende leveranciers, een cruciaal onderdeel van digitale dienstverlening van gemeenten. Dat is niet alleen omdat gemeenten zonder uitwisseling van allerlei gegevens (denk aan adressen van inwoners) hun werk niet kunnen doen. Ook kunnen gemeenten zonder zulke ‘koppelingen’ geen applicaties van andere leveranciers gebruiken, waardoor ze afhankelijk worden van leveranciers. Maar een kwart van de gemeenten vindt dat leveranciers voldoende doen om die problemen op te lossen.
Gemeentelijke dienstverlening digitaliseert steeds verder. Ook voor nieuwe taken op het gebied van jeugdzorg, langdurige zorg en arbeidsgehandicapten moeten gemeenten nieuwe software aanschaffen.
De markt wordt beheerst door twee bedrijven, Centric en PinkRoccade. Hoewel er veel meer bedrijven actief zijn, zijn de bedrijven samen bij 90 procent van de gemeenten hoofdleverancier van de zogenaamde ‘kernapplicaties’, waarmee alle andere programma’s mee moeten praten.
‘Overheid verantwoordelijk’
Vooral PinkRoccade moet het bij gemeenten ontgelden, Centric doet het minder slecht. Een tariefsverhoging van gemiddeld 50 procent die PinkRoccade vorig jaar eenzijdig oplegde aan klanten, heeft veel wrevel gewekt. 77 procent van gemeenten die hiermee te maken kregen, vindt deze tariefsverhoging (zeer) onredelijk. 39 procent overweegt, ondanks de problemen van overstappen, serieus de relatie met het bedrijf te verbreken.
PinkRoccade wilde niet inhoudelijk reageren. Centric laat weten de klachten over de hoge prijzen voor de dienstverlening te herkennen, maar zegt dat het bedrijf marktconforme tarieven hanteert. Van het misbruiken van marktmacht is volgens het bedrijf „geen sprake”. Centric erkent ook er problemen zijn met het uitwisselen van gegevens, maar zegt dat dat komt omdat de standaarden die daarvoor worden gebruikt nog niet voldoende werken. Dat is volgens het bedrijf primair een verantwoordelijkheid van de overheid.