Zo zeggen bedrijven ‘sorry’

Nederlandse bedrijven gaan nogal vaak door de knieën op social media. Voor het eerst is de de omvang van deze online sorry-cultuur berekend: bijna 300.000 excuses in het afgelopen halfjaar.

Dat blijkt uit onderzoek van social media-analysetool Coosto.

Namens PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven ‘sorry’.

Dat is de meest gebruikte manier om excuses aan te bieden; ‘sorry’ wordt bij de helft van de verontschuldigingen gebruikt. Ook zeiden bedrijven in 100.000 berichten de situatie ‘vervelend’ te vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal werd 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.

Informeel, maar niet bij excuses

Webcare-werknemers communiceren opvallend informeel met klanten, blijkt uit het onderzoek. Ze praten vooral in de ik-vorm (88 procent) en tutoyeren massaal (90 procent). Rens Dietz, marketingmanager bij Coosto:

“Ze willen klanten het gevoel geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten.”

Maar als er excuses nodig zijn, maken de webcare-werknemers een uitzondering. Dan schakelen ze massaal over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent). Dietz:

“Klantenservice-werknemers hebben natuurlijk niet persoonlijk schuld aan een fout van het bedrijf. Maar echt consistent is het niet.”

Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor ‘wij’ in plaats van ‘ik’.

orig_Coosto merken in gesprek met klant - ik of wij

Paul Stamsnijder, communicatiedeskundige en oprichter van adviesbureau De Reputatiegroep, bemerkt “een toenemende sorry-cultuur bij bedrijven.” Klanten worden steeds mondiger door social media, wat bedrijven vaker in het defensief drukt.

“Als er iets fout gaat wordt een bedrijf direct afgevoerd naar de digitale guillotine. Snelle excuses zijn in zo’n geval de eerste stap om het vertrouwen terug te winnen.”

Winnaars hebben een plan

Maar, zegt Stamsnijder, “verliezers hebben excuses, winnaars hebben een plan.” Alleen als een bedrijf overtuigend aantoont er alles aan te doen de situatie te verbeteren, kan het zijn reputatie herstellen.

Gisteren was het de beurt aan Volkswagen om excuses te maken: voor het grootschalige emissieschandaal. In advertenties in de grote landelijke dagbladen zei het automerk een ‘flinke fout’ gemaakt te hebben en zich daar diep voor te schamen. Het bedrijf ging al eerder door het stof in de VS en Duitsland.

Dat de autofabrikant met excuses zou komen was onvermijdelijk, zegt Stamsnijder: “Oorverdovend stilzitten is in deze tijd geen optie meer. Na zo’n schandaal ben je publiek bezit.” Hij vindt het “moedig” dat het bedrijf de advertenties heeft geplaatst, maar is ook kritisch:

“Er staan geen oplossingen in voor het cultuurprobleem dat de fraude heeft veroorzaakt. Een gemiste kans.”