Zat van al die regels? Toch hebben ze zin

Ik word nerveus van formulieren. Een briefje bij het inchecken in een hotel, webpagina’s met allerlei invulvakjes. Ik schiet meteen in de stress. Dus sympathiseer ik met onderwijzers, verpleegkundigen en andere professionals die klagen over bureaucratie. Logisch dat mensen gek worden van normen, regels en procedures die je dwingen om een groot deel van je werktijd te besteden aan administratie. Met formulieren en zo. Aan de andere kant hou ik van ‘evidence based’. Ik wil graag dat de voortgang van mijn kinderen op school goed wordt bijgehouden. Dat het ziekenhuis waar een familielid verblijft, de zorg voortdurend verbetert, op basis van harde gegevens.

Lastig: hoe voorkom je een benauwende bureaucratie en hou je toch de kwaliteit van het werk goed in de gaten? Volgens mij begint dat met het onderscheiden van drie soorten bureaucratie.

1 Bureaucratie uit wantrouwen. Volgens bedrijfskundige Gary Hamel zien veel managers zichzelf graag als pragmatici, maar zijn ze primair gericht op beheersing. Natuurlijk is in bedrijven beheersing nodig: je hoeft niet elke dag opnieuw het wiel uit te vinden. Maar vaak is vrijheid net zo belangrijk. Omdat innovatie vereist dat je regelmatig vraagt of er eigenlijk nog wel wielen nodig zijn.

Veel bureaucratie komt voort uit wantrouwen en onzekerheid. Is dat altijd fout? Wie meteen ja zegt, moet even denken aan Volkswagen, Parmalat, Enron... De kunst is om een gezond evenwicht te vinden. Dat doe je onder meer door echt grote risico’s te beschrijven, te begrijpen en te beheersen. Ook het risico dat je mensen en creativiteit verstikt en zo de continuïteit van je bedrijf op het spel zet.

2 Bureaucratie als onkruid In allerlei sectoren neemt het aantal regels en procedures toe zonder dat iemand dit wil en zonder dat het echt iets oplevert. Bijvoorbeeld omdat de complexiteit in een sector toeneemt. Neem de introductie van marktwerking in de Nederlandse zorg in 2005 en 2006. Die vroeg om allerlei nieuwe spelregels. Uiteindelijk heeft dat geleid tot meer dan een verdubbeling van het aantal regels.

Een andere reden dat er in de zorg van elke euro 20 cent naar administratie gaat, is dat allerlei verschillende partijen – verzekeraars, controlerende instanties – gegevens op verschillende manieren opvragen. Wie hier iets aan wil doen, moet de bureaucratie met zijn eigen middelen bestrijden en werk maken van standaardisatie.

3 Bureaucratie vanuit de bedoeling Een belangrijke reden waarom socioloog Max Weber positief was over bureaucratische bedrijfsvoering, is dat ze beschermt tegen schadelijke willekeur. Denk aan duidelijke regels voor de toepassing van geweld door de politie. Of registraties die aantonen dat de ene medische behandeling effectiever is dan de andere.

Des te duidelijker en logischer de link is tussen de bureaucratie en de bedoeling van het werk, des te minder irritatie. Onlangs sprak ik een arts die in Nederland, Frankrijk en de VS had gewerkt. „In het ziekenhuis in de VS zat ik in het maandelijks overleg van de intensive care. Samen keken we naar de statistieken van de afgelopen periode. Elke afwijking werd besproken. Iedereen snapte waarom we al die gegevens bijhielden. En we deden er ook echt iets mee. Op veel andere plekken waar ik heb gewerkt, gebeurde dat niet.”

Risicoanalyse, standaardisatie en denken vanuit de bedoeling. Dat klinkt minder sexy dan: weg met de papierwinkel. Maar van een beetje nuance af en toe wordt niemand minder.