Hoe ICT-bedrijf Schuberg Philis zijn klanten wél tevreden houdt

Foto Floren van Olden

Een ICT-leverancier zonder de zo beruchte snelle ‘salesmanager’ die na het scoren van het contract verdwijnt. Waar de techneuten zelf opdrachten binnenhalen. Waar meerwerk, of ‘uurtje-factuurtje’ – voor veel ICT-bedrijven dé manier om winst te maken – niet bestaat. Waar de klant regelmatig ‘nee’ hoort, en toch uiterst tevreden is.

Dat zo’n bedrijf bestaat is verrassend. Het afgelopen jaar verscheen het ene na het andere verhaal over mislukte ICT-projecten. Bij de parlementaire commissie daarover werd de situatie door een topbestuurder van een automatiseringsbedrijf zo samengevat:

“Als de overheid vraagt om een auto zonder stuur, dan waarschuwen we wel. Maar daarna leveren we een auto zonder stuur.”

Deze week presenteerde onderzoeksbureau Giarte zijn jaarlijkse onderzoek waarin het meet hoe tevreden klanten over hun ICT-leveranciers zijn. Een van de uitslagen:

Het Nederlandse Schuberg Philis (jaaromzet: 51 miljoen) krijgt van klanten een score van 92 – en 100 procent zou het bedrijf aanbevelen.

Het bedrijf komt voort uit ergernis, vertelt mede-oprichter en algemeen directeur Pim Berger.

“Wij merkten eind jaren negentig dat in ICT-land heel hard werd gewerkt, zonder dat klanten er tevreden van werden. Het moest toch mogelijk zijn om daar iets aan te doen?”

Wat moest er anders?
“Veel bedrijven springen overal bovenop. Wij zeggen soms nee. Als je alles voor iedereen wil zijn, dan lever je gemiddelde service. We wilden nooit meer kennis per uur verkopen. Schuberg Philis doet alles voor een vaste prijs. Dan wil je namelijk alles in één keer goed doen, omdat je er zo nog wat aan overhoudt. Als je uurtje-factuurtje doet, is die drijfveer ver te zoeken. Je verdient meer door langer aan de gang te blijven. Wij wilden af van die verslaving aan uren waar zoveel bedrijven last van hebben. Dus ook als een project onderweg verandert, gaan we niet op uurbasis declareren. Dan spreken we een nieuwe vaste prijs af.”

Zou u een stuurloze auto bouwen?
“Nooit, al zou een klant het ons tien keer vragen. Ik zou van hem willen weten wat zijn vervoersprobleem was. Pas dan zou ik hem een echte oplossing kunnen bieden.”

U werkt nauwelijks voor de overheid. Waarom?
“Door de aanbestedingsregels. Wij hebben een relatie met de klant nodig om te weten wat er speelt. Wij zijn relationeel ingesteld – de regels scheppen juist afstand tussen overheid en bedrijf. Bij een aanbesteding krijg je een pak papier met een technisch bestek in je schoot gegooid met de boodschap ‘vertel maar of je het kan doen’. Zo niet, lig je eraf. Dat biedt weinig ruimte om een oplossing te vinden die werkt – je mist een diep begrip van de context. Omdat die regels bij private klanten niet gelden, werkt onze methode daar makkelijker.”

Is het niet logisch dat overheden afstand tot de markt houden? Vaak hebben ze het gevoel uitgekleed te worden door leveranciers.
“Die argwaan is logisch, maar verbetert de situatie niet. Misschien moet de overheid bijhouden en openbaar maken hoe leveranciers presteren, en dat meewegen in haar keuze. Dat is een betere oplossing dan afstand tot alle leveranciers. Dat leidt tot verstarring en nog slechtere ICT.”

Als jullie werkwijze zo logisch is, waarom gebeurt het niet meer?
“Wij konden als nieuw bedrijf zelf mensen kiezen en trokken echte experts aan. Dan heb je ook geen salesmanagers nodig om je producten te verkopen. Dat doen onze techneuten zelf wel. Zij doen persoonlijke beloften aan de klant en blijven van begin tot eind betrokken. Daar gaat een enorme drive vanuit, maar vraagt wel om specifieke personen. Wij groeien dus ook niet hard. Omdat we niet denken: laten we meer mensen erbij nemen om de omzet te vergroten.”

U beschrijft nu het bedrijfsmodel van veel concurrenten.
“Veel bedrijven zoeken naar schaalvoordeel, laten bijvoorbeeld een deel van het werk in India doen. Hoewel ook zij daar nu deels op terugkomen. Goedkopere handjes zijn niet per se de oplossing voor alles. Ik prijs me gelukkig: wij zijn een privéonderneming. Omdat we niet beursgenoteerd zijn, hoef ik geen analisten tevreden te stellen. Het is helemaal niet erg om een jaar minder omzet te hebben, maar aan de beurs is dat wel erg. In 2011 waren we bij veel klanten nog druk, terwijl nieuwe zich aandienden. We wisten dat de tevredenheid onder druk zou komen te staan, sommige klanten morden al. Dat jaar hebben we dus geen nieuwe klanten aangenomen.”

Laten we eerlijk zijn: uw verhalen over klantgerichtheid en partnerschap zie ik in de brochures en glossy’s van alle ICT-leveranciers.
Lachend: “Ja, dat klopt, leveranciers zijn allemaal je beste vriend. Vanwege die argwaan is het wel goed dat onderzoeken als die van Giarte er zijn. Wij adverteren dus niet. Ik heb nog nooit iemand een brochure gestuurd, en was ook niet van plan dat te doen.”