Blijven bellen

Bij KPN hadden ze een fout gemaakt, dat gaf de monteur direct toe toen hij bij mijn bejaarde moeder over de vloer kwam die toen al een week zonder telefoonaansluiting zat. We waren allemaal nogal geschrokken door de paniek die het defect had veroorzaakt, maar nu was er dus de monteur die kwam onderzoeken wat voor een fout het was.

Ik was daar gelukkig niet bij aanwezig.

Ik wist genoeg van de situatie ter plekke om te weten hoe of het er aan toe was gegaan. Mijn gehandicapte broer die het contact met de klantenservice had gelegd – mijn zus en ik hoefden ons nergens mee te bemoeien – zat vol ingehouden woede op de bank.

„Het moet gewoon gemaakt worden.”

Mijn moeder keek graag over de rug van zo’n man mee, ze achtervolgde hem letterlijk met vragen.

„Ziet u al iets? Denkt u dat het ziekenhuis me deze week nog kan bellen? Ligt het aan de kabel? Wilt u het toestel anders zelf proberen?”

De monteur vond geen oorzaak, waarna mijn broer, een man van ‘belofte maakt schuld’, zich genoodzaakt voelde om een week ‘vrij te nemen’ om zich fulltime op de zaak te storten. De oorzaak werd gevonden – een fout in de computer bij KPN – er kwamen excuses, de zaak werd doorverwezen naar het prioriteitenteam en daarna, omdat er een medische noodzaak was, naar het escalatieteam, hetgeen betekende dat mijn moeder ‘echt bovenop de stapel’ lag, maar gerepareerd werd er niets.

Mijn broer bleef bellen.

Veertig minuten in de wacht, drie keer verkeerd doorverbonden worden, het maakte hem wel uit – zijn hulpverleners waren er inmiddels ook bij betrokken – maar hij week niet. Net zo lang totdat ze van het escalatieteam hem vroegen om alsjeblieft niet meer te bellen. Hij belde toch weer, ja hij had niet voor niets een week vrij genomen, gewoon twee keer per dag om even te zeggen dat de telefoon van mijn moeder het nog steeds niet deed.

Gisteren belde hij mij om te zeggen dat het escalatieteam hem had teruggebeld. Wacht, hij liet het even horen, hij nam de gesprekken op.

Het goede nieuws was dat het escalatieteam inmiddels wist waarom de telefoon nog niet was aangesloten – er zaten tegenstrijdige opdrachten in hun computer – en het slechte nieuws was dat het waarschijnlijk niet ging lukken om die computer binnen een week te resetten.

’s Avonds belde mijn moeder vanuit de woonkamer bij de buren om te zeggen dat ze na drie weken nog steeds geen telefoon had. Gelukkig zat mijn broer er bovenop, die werd steeds bozer en zou weer gaan bellen.

Hij wel.