Top UWV ruziet over falen IT-systemen en websites

Een ultieme poging van uitkeringsinstantie UWV om de structureel moeizame digitale dienstverlening aan werklozen en arbeidsgehandicapten te verbeteren is vastgelopen door onenigheid in de top van het bedrijf. Dat blijkt uit onderzoek van NRC.

Het UWV worstelt al jaren met aanhoudende problemen bij sites als werk.nl en mijnuwv, maar ook met de digitale verwerking van gegevens. Dit leidt tot grote frustraties bij burgers en miljoenenverspillingen.

“Omdat er verschillen van opvatting zijn tussen de CIO [automatiseringsbaas, red.] en de directeuren van de divisies heeft de Raad van Bestuur nog geen besluiten genomen”, zo valt te lezen in een interne voortgangsrapportage van begin deze maand over het project ‘IV-transitie’, dat sinds juni 2014 loopt.

code ‘Rood’

Het UWV karakteriseert het project zelf als van strategisch belang, zo blijkt uit interne stukken:

“Burgers en medewerkers worden steeds afhankelijker van de werking van deze systemen. Dit onderstreept het belang van een stabiele, onderhoudbare, beheerbare en dus ook eenvoudige informatievoorziening. [...] Een adequate inrichting van de IV-organisatie is essentieel om onze strategische doelstellingen te halen.”

Door de onenigheid in de top is het nu “onduidelijk wat het project nog kan gaan realiseren van de beoogde doelstellingen”, zo staat in het interne rapport. Het project krijgt in het rapport daarom de code “Rood”.

Het centrale idee van het plan is dat de verschillende divisies van het UWV zelf verantwoordelijk worden voor hun automatisering. De directeuren van de divisies zouden zich daar tegen verzetten omdat ze zo een hoop onoplosbare problemen bij hun afdeling binnen halen, zo zeggen meerdere bronnen. Een ICT’er bij UWV die anonimiteit vraagt uit vrees zijn baan te verliezen, laat weten:

“Onder de Raad van Bestuur speelt zich een verbeten gevecht af tussen directeuren van de divisies en de ICT-baas over de organisatie van de ICT en de aansturing van de projecten. Dat alles tegen een achtergrond van stagnatie en mislukking van alle pogingen om de werking van de ICT beter op orde te krijgen.”

Falende ICT grote ergernis

Een van de grootste ergernissen van de meer dan zeshonderdduizend werkzoekenden in Nederland is al jaren de haperende dienstverlening op sites van het UWV. Werklozen zijn verplicht op straffe van boetes allerlei gegevens in te vullen op de website, bijvoorbeeld over aantallen sollicitaties en eventuele neveninkomsten. Regelmatig gaat dat gepaard met storingen of raakt informatie zoek. In de zomer van 2013 lag de website zelfs bijna twee weken plat.

Minister Lodewijk Asscher (Sociale Zaken en Werkgelegenheid, PvdA) beloofde toen beterschap, maar waarschuwde dat de problemen tot 2015 konden duren. Overigens deelt het UWV geen boetes uit als nalatigheid veroorzaakt wordt door storingen bij zijn sites. Het UWV gaf vorig jaar 420 miljoen euro uit aan automatisering en ICT-personeel, waarvan 34,1 miljoen aan externe ICT’ers.

Reactie UWV

In een reactie erkent het UWV “meer tijd nodig te hebben dan voorzien”. Maar volgens de voorlichting is het project niet vastgelopen.

“Er liggen een aantal concrete voorstellen op tafel om de organisatie wendbaarder te maken.”

Daaruit zullen “de meest kansrijke” worden gekozen om “de doelstellingen te realiseren”, schrijft het UWV. En: “Dit heeft geen enkel effect op de lopende bedrijfsvoering en dienstverlening.” Op dit moment kan het UWV, zo zegt het zelf, aan alle eisen voldoen.

Een voorlichter van de verantwoordelijke minister Lodewijk Asscher schrijft: de minister “is niet geïnformeerd over de vertraging die er nu zou zijn. [...] Het is de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur om het departement te informeren als de doelstellingen niet of niet meer haalbaar zijn.”

Doublures en barrières

De structurele ICT-problemen bij het UWV worden voor een groot deel veroorzaakt door de gebrekkige aansturing van leveranciers. Maar ook de organisatie van de uitkeringsinstantie, waardoor niet duidelijk is wie verantwoordelijk is voor het goed werken van de automatisering, draagt bij aan de problemen. Zoals het UWV zelf in de interne rapportages schrijft is er sprake van “onduidelijkheid over de sturing”, “doublures in functies” en “barrières voor gezonde samenwerking”.

Als gevolg van de onenigheid in de top is er nu voor gekozen via “pragmatische” kleine stappen de bestaande werkwijze te verbeteren. Welke dat zijn, moeten nu worden uitgezocht.

Oppositie wil dat minister ingrijpt

Kamerleden van de oppositie willen dat de minister nu ingrijpt. Steven van Weyenberg (D66): “Ik ben verbaasd dat de minister dit al maanden op zijn beloop laat. Hij moet in actie komen.” Pieter Heerma (CDA) wil opheldering van Asscher:

“Het kan niet zo zijn dat het oplossen van ICT-problemen steeds blijft liggen doordat men in de top van het UWV er onderling niet uitkomt. Minister Asscher heeft hier een verantwoordelijkheid te nemen.”

Paul Ulenbelt (SP) noemt de situatie “een drama”. Als de Raad van Bestuur van het UWV geen verantwoordelijkheid wil nemen, moet Asscher “dit tot zijn persoonlijke verantwoordelijkheid maken”. Ook Carola Schouten (CU) wil een actievere houding van Asscher.

Reacties, of tips over problemen bij automatiseringsprojecten? Mail ictonderzoek@nrc.nl