Column

De gemeente is van elastiek

De Nationale Ombudsman komt naar u toe deze winter! Reinier van Zutphen, sinds april dit jaar ombudsman, zit ontspannen achterin zijn auto. Op weg naar Nieuwegein, de eerste pleisterplaats op zijn tour door Nederland. [Outreach heet die aanpak. Van Zutphen hoorde er voor het eerst over op een congres van ombudsmannen in Warschau. „Niet op je krent zitten.”

De ombudsman behandelt 35.000 tot 40.000 klachten per jaar van burgers die met de overheid in conflict zijn. Ouderen die geen digitale formulieren kunnen invullen, gemeenten die privé-informatie over inwoners in e-mails verspreiden, de politie die te snel optreedt bij een vechtscheiding. Hij schrijft jaarlijks zo’n 250 rapporten over individuele zaken en doet vijftien grote onderzoeken.

Krijgt de mondige burger nog niet genoeg zijn recht? Nee, vindt Van Zutphen. „De natuurlijke neiging van de overheid om menselijk contact te onderhouden, is verdwenen.” Vroeger wist je wie er achter het loket in het gemeentehuis zat, sinds de schaalvergroting moet je naar een website.

We rijden over de A2 richting Utrecht, de snelweg waar de overheid jaarlijks 48 miljoen euro opstrijkt aan boetes wegens te hard rijden. „Waar ik grote bezwaren tegen heb”, zegt Van Zutphen, „is dat de overheid calculeert met boetegeld dat ze nog niet heeft verdiend. Door de politieacties van nu kloppen haar ramingen niet meer.”

In het gemeentehuis van Nieuwegein wachten veertig mensen. De een heeft een akkefietje met het zorgkantoor, een ander met het indicatiecentrum. Er komt een groenteman die vanaf 2008 klaagt over de bouwput in zijn straat. De gemeente verwees hem door naar een adviesbureau dat de afhandeling van verkeersklachten deed. Dat bureau heeft de groenteman nooit een antwoord gegeven.

De burger van nu staat tegenover een slagorde van zelfstandige instellingen die de uitvoering van de zorg en sociale wetten op zich hebben genomen. Hij heeft minder last van het beleid van de overheid, dan van de uitvoering door de semi-overheid. „De gemeente is van elastiek”, zo zegt de groenteman het.

Ingewikkeld voor de ombudsman die alleen de overheid kan adresseren. „Ik ben me hierin aan het verdiepen”, zegt Van Zutphen. Maar ook al besteedt zij taken uit, de overheid blijft verantwoordelijk.

Loes Egbers, ambtenaar bij Werk en Inkomen Lekstroom, ziet dat de commerciële reïntegratiebureaus niet de diensten leveren die in hun contract zijn vastgelegd. „Drie klachten verder trekken wij de stekker eruit”, zegt ze. „We kunnen dat werk beter zelf weer gaan doen.” Reinier van Zutphen knikt. „Als je er geen invloed op hebt, kun je een klacht ook niet goed behandelen”, zegt hij.

Er komt een vrouw met witte krullen aan tafel. Ze spreekt namens inwoners met een niet-aangeboren hersenafwijking. Zij hebben ambulante zorg nodig en hulp in de huishouding, maar hun groep is specifiek en onttrokken aan het zicht van de gemeente. De uitvoeringsorganisatie CIZ bepaalt of en welke zorg ze krijgen. „Hoe ben ik ervan verzekerd dat ik ook volgend jaar zorg van goede kwaliteit krijg”, vraagt ze.

De ombudsman luistert, zijn assistent noteert. „We vragen de uitvoerder naar de werkwijze”, zegt hij. „Als onze ervaring slecht is, starten we een eigen onderzoek.” Ze trekt haar jas aan. „Fijn”, zegt ze. „Pak ze aan.”