Ook Whatsapp vraagt om etiquette

Whatsapp met collega’s, emoticons sturen naar je baas: onze manier van communiceren verandert, ook op werk. Wat is te veel?

Illustratie Arjen Born

Wij Nederlanders appen wat af. Niet alleen met vrienden en familie, maar ook met onze collega’s. Onlangs bleek uit een peiling van onderzoeksbureau Multiscope dat vier op de tien Nederlanders Whatsapp gebruikt voor zakelijke doeleinden. De app is bijvoorbeeld populair onder artsen en leraren, maar wordt vrijwel in elke branche gebruikt. Soms gaat het om een-op-een communicatie, maar ook whatsappgroepen zijn niet ongewoon.

Op zich handig, bijvoorbeeld als je ziek bent of een dienst wilt ruilen. Maar hoe zorg je ervoor dat werk en privé niet te veel door elkaar gaan lopen?

Daniel Post Senning is gespecialiseerd in internetetiquette. Hij is familie van Emily Post, die in 1922 het toonaangevende boek Etiquette schreef, en werkt voor The Emily Post Institute. Zelf publiceerde hij het boek Manners in a Digital World: Living Well Online, dat uitkwam in 2011. Destijds vonden veel mensen online etiquette onzin, zegt hij. „Ze zagen internet als het Wilde Westen; een plek zonder regels waar iedereen onbeschoft was.” Een verkeerde opvatting, volgens Post Senning. „Er zijn online altijd sociale regels geweest: over het posten van andermans trouwfoto’s, of hoe je je gedraagt op bepaalde forums.”

Neem het voorbeeld van de kantoor-whatsappgroep. Niet iedereen zit te wachten op de babyfoto’s van die collega met zwangerschapsverlof, uitgebreide vakantieverhalen of een dagelijks Loesje. Hoeveel informatie is te veel?

Het ‘always on’-tijdperk

Pascalle Uiterwijk (28), verpleegkundige in het AMC, vindt vooral het volume een probleem. Ze zit in een whatsappgroep met 24 collega’s, wat betekent dat er bij elke verjaardag 23 felicitaties worden verstuurd. En, als iemand ziek is: 23 beterschapswensen. Ook in het weekend kan de stroom berichtjes irritant zijn. „Zeker als het om werkfrustraties gaat. Die appjes wil ik niet lezen als ik zelf vrij ben.”

Het is een herkenbaar probleem in het ‘always on’-tijdperk. Uit cijfers van het CBS blijkt dat inmiddels acht op de tien huishoudens in Nederland beschikt over een mobiele telefoon met internet. „Omdat mensen continu bereikbaar zijn verwachten we ook dat ze steeds sneller reageren”, stelt Post Senning. „Bij e-mail vinden we een wachttijd van één tot twee werkdagen acceptabel, bij een sms’je of whatsappje verwachten we binnen een uur al antwoord.” Toch hoef je je als ontvanger niet te laten manipuleren door het medium. „Wil je geen werkgerelateerde berichtjes beantwoorden in het weekend, zeg dat dan.”

Ook het gebruik van emoji’s zorgt voor dilemma’s op de werkvloer: is een smiley gepast? En een lachende drol? Uit een recent Amerikaans onderzoek door bureau Cotap bleek dat 76 procent van de mensen weleens een emoticon naar een collega stuurt. De meeste mensen kiezen voor de blije smiley, maar ook de knipoog en de verdrietige smiley blijven niet onbenut.

Volgens een Scandinavisch onderzoek dat vorig jaar werd gepubliceerd in het Journal of Computer-Mediated Communication, zijn deze emoticons in bedrijfsmails of -appjes niet bedoeld om een echte emotie uit te drukken, zoals privé wel gebeurt, maar meer om duidelijk te maken hoe een bericht moet worden geïnterpreteerd. Een kritische noot komt vriendelijker over met een blije smiley, en een knipoog laat weten: dit moet je niet serieus nemen.

Allemaal leuk en aardig, maar Ralf Henry (40) zit er niet op te wachten. Hij werkt in de zorg, en heeft de whatsappgroep op zijn werk inmiddels drie keer verlaten. „Van twintigers begrijp ik nog dat ze emoticons gebruiken, die zijn opgegroeid met Hyves en Facebook. Maar als een collega van mijn eigen leeftijd, of ouder, met mij communiceert via banaantjes en slagroomtaartjes, vind ik dat behoorlijk infantiel.”

Begrijpelijk, vindt Post Senning. „Als etiquetteorganisatie hebben we lange tijd gezegd: gebruik geen emoticons op werk. Maar onderzoek toont nu aan dat het helemaal niet zo erg is, en zelfs in je voordeel kan werken. Dus we hebben dat advies wat aangepast.”

Gewoon maar sturen dus, die knipoog? „Alleen als je onder collega’s bent van wie je weet dat ze emoticons gebruiken. Als je iemand niet of nauwelijks kent, raad ik het af. En inderdaad is leeftijd ook een factor: millennials zijn gewend aan de emoji, oudere generaties wat minder.”

Informatie delen geeft endorfinekick

Een ander punt om over na te denken is de inhoud van je berichtjes of mailtjes: het bespreken van allerlei privékwesties in de groepsapp lijkt misschien lekker collegiaal, maar is niet per se in je voordeel. Lisa Rosh, werkzaam bij Yeshiva University in New York, doet onderzoek naar ‘oversharing’. „Onze drang om persoonlijke informatie te delen is niet nieuw: onderzoek toont aan dat we er een endorfinekick van krijgen, en daarnaast geeft het ons een gevoel van verbondenheid. Maar met de komst van sociale media is de drempel een stuk lager geworden.”

Ook op de werkvloer komt oversharing regelmatig voor, zowel in directe als digitale communicatie. Volgens Rosh gebeurt dit vooral omdat we niet goed kunnen inschatten hoe we op anderen overkomen, zeker als we de sociale normen niet goed kennen. „Zo had ik een Amerikaanse kennis die in Zuidoost-Azië aan het werk ging. Zijn nieuwe team had onlangs een grote klant verloren, en om zijn collega’s op te beuren vertelde hij een anekdote over de eerste keer dat hij dat meemaakte. Goedbedoeld, maar erg ongemakkelijk voor zijn team. Ze waren verbijsterd dat hij, hun baas, zichzelf zo naar beneden haalde.”

Wat te doen met die collega die tweewekelijks een inspirerende quote in de appgroep post? Post Senning: „Kijk eerst wat je zelf kunt doen: moet jij dit echt lezen? Wellicht zijn er filters, of kun je diegene ontvolgen. Als dat niet mogelijk is kun je hem of haar aanspreken, maar doe het persoonlijk en op een willekeurig moment. Stuur geen pissig berichtje terug, dat werkt averechts.”

Als jij zelf degene bent die altijd net te veel details geeft bij dat buikgriepje, of moeite hebt je bedrijfsmailtjes zakelijk te houden, is het advies: verplaats je altijd in degene met wie je communiceert, en stuur nooit overhaast een berichtje. Post Senning: „Zoals we in de Verenigde Staten zeggen: say it, forget it, write it, regret it. Als je twijfelt of een bepaald grapje of onderwerp ongepast is voor in een bedrijfsmail, is dat het waarschijnlijk ook.”

    • Anouk Vleugels