Directeuren, zó voeren jullie een slecht-nieuws-gesprek

Foto NRC Q

Bo&Caro gaan elke dag naar een bedrijf. Ze zijn bij aandeelhoudersvergaderingen, productpresentaties of vrijdagmiddagborrels en willen graag weten: wie is hier belangrijk?

Wat: Een lesje slecht-nieuws-gesprekken-voeren in Enschede.

Wie: Psycholoog Marja Klaver.

Begin met de klap en gebruik de rest van de tijd voor het grote puinruimen. En draai vooral niet om de hete brij heen, wanneer je een slecht-nieuws-gesprek voert. Marja Klaver, psycholoog en slecht-nieuws-expert: “Je kunt het beste starten met het slechte nieuws; dat je iemand gaat ontslaan bijvoorbeeld.”

Het is een lastige klus, waarschuwt ze. Je kunt namelijk nogal wat verkeerd doen, en het ís al zo pijnlijk. Even een lesje slecht-nieuws-brengen.

Voorbereiding

“Bereid je goed voor. Bedenk voorafgaand aan het gesprek wat nu precies het slechte nieuws is, en benoem dat meteen.” Dus in plaats van een monoloog over de zware tijden die het bedrijf doormaakt, skip je naar het gevolg voor de werknemer in kwestie: zijn of haar ontslag. Zorg er dan wel voor dat je je gesprekspartner eerst een kop koffie hebt aangeboden. “Anders wordt het wel heel kil en afstandelijk.”

En dan herhaal je de droevige boodschap nog een paar keer. Huh? “Ja. Dat moet. Het is belangrijk dat deze echt is aangekomen. Anders geef je iemand hoop. En die is er niet, daar moet je duidelijk over zijn.” Zo. Vervolgens mag er wel vriendelijk gereageerd worden, aldus Klaver. Gelukkig.

Glaasje water

“Degene tegenover je kan boos worden, of juist heel verdrietig zijn. In dat laatste geval kun je iemand troosten, zeggen dat je het heel vervelend vindt.” In het eerste: haal een glaasje water voor hem of haar.

“Maar ga nooit in discussie. Het is niet de bedoeling dat je op de argumenten ingaat. Daardoor kan er ruzie ontstaan en dat heeft geen zin. Je kunt beter niet teveel meegaan in de emotie van de ander.”

Begripvol

Na verloop van tijd zullen de gemoederen tot bedaren zijn gekomen, zegt Klaver. “Vergeet tijdens de heftige momenten niet te zeggen dat je begrijpt dat diegene verdrietig is. Dat je het naar vindt.” Uiteindelijk zal er gevraagd worden naar het plan. “Hoe nu verder, wil de ontslagene weten. Dat is dan het eindpunt. Je vertelt wat het bedrijf nog zou kunnen doen, en dat was het.”

Klaver kan zich voorstellen dat dit wat bot overkomt. “Het klinkt hard, maar dit werkt echt het beste.” Wie niet op deze manier te werk gaat, maakt er volgens haar juist een veel te slepend proces van.

“Je moet niet eerst drie kwartier met iemand gaan kletsen voordat je het onderwerp aansnijdt. Voorkom alsjeblieft dat je werknemer zelf gaat vragen of hij of zij wellicht ontslagen gaat worden. Dat is de hang yourself-methode, en die moet je vermijden.”

    • Bo van Houwelingen & Caroline van Keeken