De harde cultuur van Amazon

Medewerkers die huilend achter hun bureau zitten. Collega’s die hun carrièrekansen zien verdampen omdat ze voor terminaal zieke familieleden moeten zorgen of zelf een ernstige aandoening hebben. Personeel dat flauwvalt door de hitte in een magazijn, omdat het management het te duur vindt om airco te installeren.

Het zijn enkele voorbeelden uit het artikel dat The New York Times publiceerde over werken bij Amazon.com. De ultrakorte samenvatting: alleen wie iedere avond en elk weekend overwerkt, continu bereikbaar is en nooit tevreden is met zichzelf en zijn collega’s, kan carrière maken bij ’s werelds grootste internetwinkel.

De buitengewoon competitieve cultuur bij Amazon – inclusief de uitwassen– is geen toeval. Al vanaf de start van het bedrijf in 1994 voert oprichter en bestuursvoorzitter Jeff Bezos oorlog tegen middelmatigheid, bureaucratie en het al te makkelijk uitgeven van bedrijfsgeld. Bezos visie is verwoord in de Leadership Principles (voor iedereen te lezen op: amazon.jobs/principles). Veertien regels die voor een medewerker van Amazon nog belangrijker zijn dan de tien geboden voor een gereformeerde op de Veluwe. Ze beginnen met een ‘obsessie met de klant’ en eindigen met ‘lever resultaten’.

Misschien wel het belangrijkste gebod van Amazon luidt: toon ruggegraat. Het is verplicht om de discussie aan te gaan als je het niet eens bent met een beslissing of een idee. Accepteer niet zomaar wat anderen zeggen, durf het oneens te zijn. Ook als dat ongemakkelijk of vermoeiend is.

Met deze regel lijkt weinig mis. In veel bedrijven kunnen of durven collega’s zich niet uit te spreken, ook al zien ze dat er dingen fout gaan. Maar bij Amazon blijken veel werknemers juist vooral bang te zijn dat ze niet ‘gedreven’ of ‘krachtig’ of ‘kritisch’ genoeg zijn in de ogen van hun baas en ontslagen zullen worden bij de jaarlijkse evaluaties – een ritueel waarop Amazon-managers zich voorbereiden als op een rechtszaak.

Die angst is niet ongegrond. Regels zijn één ding. Hoe je ze interpreteert en toepast, wordt – met name – bepaald door het voorbeeldgedrag in het bedrijf. Daarbij kijken medewerkers van Amazon vooral naar Bezos, die sinds jaar en dag waarschuwt dat Amazon geen ‘countryclub’ moet worden zoals Microsoft. Ook belangrijk in de toepassing van bedrijfsregels zijn de instrumenten die mensen ter beschikking staan. Binnen Amazon hebben medewerkers een ‘Anytime Feedback Tool’: een app waarmee je je mening over collega’s kunt doorsturen aan je manager. In de praktijk, zo zeggen werknemers, werkt dit vooral onderlinge concurrentie en kantoorpolitiek in de hand.

Als reactie op het artikel in The New York Times schreef Bezos een brief aan het Amazon-personeel. Daarin zegt hij onder meer dat hij hoopt dat medewerkers zich niet in het artikel herkennen. Ook roept hij hen op om misstanden te melden bij personeelszaken of bij hem persoonlijk. Ik kan me inmiddels voorstellen dat een deel van de Amazon-medewerkers Bezos’ brief eerder als een dreigement dan als een geruststelling leest.

Nog even iets anders. Het streven van Amazon naar heldere, recht-voor-z’n-raap-regels is op zichzelf natuurlijk niet verkeerd. Daar kunnen veel bedrijven een puntje aan zuigen. Wie een paar minuutjes lol op kantoor wil, moet op het web het liedje Mission Statement van ‘Weird Al’ Yankovic opzoeken. Daarin knoopt hij een groot aantal managementplatitudes aan elkaar. Het clipje is inclusief de tegenwoordig in bedrijfsomgevingen verplichte, ‘live’ handgetekende illustraties.

Er zijn maar weinig waarden, principes, visies en missies die de confrontatie met Yankovic overleven.