Nieuw stelsel? De overheid leert ’t nooit

Waarom ging het dit jaar zo mis bij het uitkeren van zorggeld aan chronisch zieken en ouderen? Omdat de overheid niet van haar fouten leert, zegt de ombudsman.

Beeldbewerking nrc.next

De overheid ‘leert niet van fouten’, waardoor grote stelselwijzigingen onvoldoende worden voorbereid en uitgevoerd. Dit schrijft de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, in een kritisch rapport dat gisteren is verschenen. Bij diverse stelselwijzigingen, zoals bijvoorbeeld de invoering van het persoonsgebonden budget (pgb), signaleert de ombudsman slechte voorbereiding door de overheid, onvoldoende oog voor eventuele problemen, automatiseringsproblemen en matige informatievoorziening aan burgers. Hij schrijft: ‘De politiek is geneigd om te gehaast te werk te gaan, wat zijn invloed heeft op de implementatie en uitvoering van wet- en regelgeving […] Het is de burger die hiervoor uiteindelijk de rekening betaalt.’

Het rapport gaat in eerste instantie over de chaos die dit jaar ontstond bij de uitbetaling van persoonsgebonden budgetten (pgb). ‘Het belang van burgers is uit het oog verloren’, schrijft Van Zutphen. Het ministerie van Volksgezondheid heeft volgens de ombudsman te laat regie genomen, de voorbereiding was onvoldoende, er waren ICT-problemen, er is een te ingewikkeld systeem ontworpen waarbij te veel instanties betrokken zijn. Toch al kwetsbare burgers raakten „verstrikt in een administratieve molen van formulierstromen”.

Dit is niet de eerste keer

De ombudsman stelt dat het ‘helaas niet de eerste keer is dat een ingrijpende stelselwijziging gepaard gaat met veel problemen voor de burger’. In het rapport worden vier andere voorbeelden genoemd waarin vergelijkbare fouten zijn gemaakt.

Het eerste voorbeeld komt uit 2005, en gaat over de invoering van de ziektewet door het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). De invoering van een nieuw automatiseringssysteem en werkproces zorgden ervoor dat veel burgers te laat werden betaald als ze in de ziektewet terechtkwamen.

Een jaar later waren er automatiseringsproblemen bij de invoering van de nieuwe zorgverzekeringswet (2006), terwijl er op het ministerie van Volksgezondheid geen noodscenario klaarlag.

Een ander voorbeeld: problemen bij de toekenning van huur- en zorgtoeslagen door de Belastingdienst, waardoor ‘kwetsbare mensen in grote financiële problemen raakten.’

En recenter zag de ombudsman het misgaan bij de invoering van het ‘1-bankrekeningnummer’ door de Belastingdienst. Deze maatregel werd ingevoerd in het kader van fraudebestrijding, maar leidde ertoe dat ‘vele duizenden ondernemers en burgers’ maanden moesten wachten op belastingteruggave en toeslagen.

Vaak gaat het te snel en te goedkoop

In mei werd het kabinet-Rutte II ook door de Algemene Rekenkamer gewezen op problemen bij de doorvoering van hervormingen en bezuinigingen. De Rekenkamer doelde onder meer op hervormingen bij Defensie, de AIVD en de Belastingdienst, doorgevoerd onder leiding van premier Rutte. Vaak gaat het te snel en te goedkoop, schreef de Rekenkamer destijds in zijn Verantwoordingsonderzoek over 2014.

Eind 2014 kreeg de overheid ook al forse kritiek in het eindrapport van de commissie-Elias, die onderzoek deed naar mislukte ICT-projecten van de rijksoverheid. Veel fouten zijn structureel, concludeerde de commissie. Het Rijk is zwak en onprofessioneel bij de uitvoering van projecten, ICT-leveranciers kunnen slechte producten leveren voor veel te hoge prijzen en ministeries ‘leren niet van hun fouten’. Dit alles leidt tot een verspilling van 1 tot 5 miljard euro per jaar. De inmiddels gestopte Rekenkamerpresident Saskia Stuiveling zei toen bij een persconferentie: „Op nogal wat plekken constateren wij fricties tussen politieke ambities en de beschikbare tijd, mensen en middelen om die ambities goed te kunnen uitvoeren.”

Van Rijn laat in een reactie weten dat hij de conclusies van de ombudsman over de problemen met de pgb’s onderschrijft. Zijn ministerie heeft een „een intern leerprogramma” opgesteld, waarin ook aandacht is voor bredere problemen bij stelselwijzigingen.