Wéér een slecht pgb-rapport

Wat ging er vanaf begin dit jaar mis bij het uitbetalen van zorggeld aan chronisch zieken en ouderen? In een rapport beschrijft de Nationale ombudsman drie problemen. En die, schrijft hij, staan voor meer.

Illustratie Fokke Gerritsma Illustratie Fokke Gerritsma

Een ticstoornis, dyslexie, een leerstoornis. 17 jaar, bijna een vmbo-diploma op zak. Een reguliere opleiding in het vooruitzicht. „Dat is voor ons heel bijzonder”, zegt de moeder van deze jongen. Ze bedoelt: dat haar zoon een relatief normaal leven kan leiden. De moeder krijgt geld om hem te ondersteunen. Een broer verzorgt ook, en krijgt daar ook voor betaald, net als een professioneel verzorger. De twee familieleden en de professioneel verzorgende worden allemaal betaald uit een persoonsgebonden budget.

Tot januari 2015. De gemeente is sindsdien verantwoordelijk voor de toekenning van de persoonsgebonden budgetten. Niet de patiënt (budgethouder), maar de hulpverlener krijgt het geld op de rekening bijgeschreven. Bedacht om fraude te voorkomen, want dat was voorheen te eenvoudig. De Sociale Verzekeringsbank (SVB) moet het zorggeld voortaan uitkeren.

Maar dat gebeurt niet. Afwachten. Een telefoontje. Er staat een vinkje verkeerd op uw formulier, zegt de SVB. Weer afwachten. De gemeente bellen: „Ons pakkie-an is het niet, mevrouw, het is uitbesteed aan de SVB.” Daar schakelt de telefoon over op een bandje, dat eindigt met: „We verbreken nu de verbinding.” Echtgenoot raakt werkloos. Nog steeds geen geld. Een brief schrijven, aan álle betrokken partijen en politieke partijen. En dan, na maanden wachten, komt het geld.

Het verhaal van deze moeder is het verhaal van duizenden pgb-houders. Er maken bijna 200.000 mensen gebruik van. Hoeveel van hen niet of te laat werden betaald, is nooit helemaal duidelijk geworden, vanwege niet-werkende computers en slecht aansluitende systemen bij de SVB, gemeenten, zorgkantoren. Staatssecretaris Van Rijn (PvdA, Zorg) struikelde bijna over de PGB-chaos. Hij werd zes keer naar de Tweede Kamer geroepen en maakte uitvoerig excuses.

De Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, deed onderzoek naar de problemen. Hij sprak met alle betrokken partijen, las honderden klachten van hulpverleners en patiënten en keek mee bij de SVB. Vandaag publiceert hij zijn rapport Pgb-trekkingsrecht en de (niet)lerende overheid. In het rapport worden de drie belangrijkste problemen geïdentificeerd waardoor de pgb-chaos kon ontstaan. Sterker nog, schrijft de ombudsman: dit zijn problemen waar veel grote stelselveranderingen in Nederland onder lijden. Zijn bevindingen zijn in lijn met eerdere kritiek van de Algemene Rekenkamer en de commissie-Elias die onderzoek deed naar grote ICT-projecten van de overheid.

1. Slechte voorbereiding

„In de voorbereidende periode is onvoldoende onderzocht wat er eventueel mis zou kunnen gaan met betalingen.”

De staatssecretaris was gewaarschuwd. Invoering van het nieuwe uitbetalingssysteem ging te snel, waarschuwden verschillende instanties. Die risico’s had Van Rijn zelf ook op het netvlies. Hij wilde niet „een jaar na invoering” in de Tweede Kamer „uitleg geven omdat het systeem toch niet optimaal werkt, waardoor een aantal mensen moet wachten op hun pgb”, zei Van Rijn in een debat vóór de invoering.

Het ministerie deed echter te weinig, vertelden betrokkenen de ombudsman. Eigenlijk was er helemaal niemand die de leiding over het project nam: „Als VWS van meet af aan strakker de regie had gevoerd, was er in de eerste periode niet onnodig veel tijd verloren gegaan.”

Het was heel lang onduidelijk welke gegevens van patiënten door gemeenten en zorgkantoren naar de SVB gestuurd moesten worden. Bovendien werden de wetten die de nieuwe regeling afdwongen in de zomer van 2014 aangenomen.

Dat alles op 1 januari goed zou verlopen, was volgens de ombudsman „niet mogelijk”. Er is volgens hem onvoldoende rekening gehouden met de mogelijkheid dat het systeem niet zou werken: „Hierdoor moest ad hoc worden ingegrepen en aan symptoombestrijding worden gedaan. Naar dieper liggende oorzaken werd niet gekeken.”

2. Ingewikkeld systeem

„Als er maar een klein gegeven onjuist was ingevuld, blokkeerde het systeem wat weer gevolgen had voor de uitbetaling. Deze problemen met het systeem zijn overigens tot op de dag van vandaag niet opgelost.”

De ombudsman noemt het „een complex systeem met veel administratie voor budgethouder en zorgverlener.” Een pgb-aanvraag gaat langs vele stations. De gemeente keurt goed dat een hulpverlener geld krijgt, het Centraal Administratiekantoor kijkt of de patiënt een eigen bijdrage moet betalen. Daarvoor moet de Belastingdienst gegevens aanleveren. Het contract tussen hulpverlener en patiënt moet naar de SVB worden gestuurd. Digitaal, was de bedoeling. Maar de ombudsman schrijft: „Dat was vaak helemaal niet mogelijk. Het uploadsysteem werkte niet.”

Details zoals het invoeren van vervoerskosten of ziekmeldingen van de hulpverlener, bleken sowieso onmogelijk. Als één foutje werd gemaakt in een formulier dat in deze keten moest worden ingevuld, liep vaak de hele pgb-aanvraag helemaal fout. De ombudsman: „Men moest keer op keer zijn verhaal doen of stukken naar de SVB sturen, omdat die kwijt waren geraakt.”

3. Matige informatievoorziening

„De SVB was telefonisch slecht te bereiken. Budgethouders die belden kregen een voicemailbericht met de mededeling dat het erg druk was en zij daarom beter op een ander tijdstip konden terugbellen.”

Achtduizend telefoontjes kreeg de SVB per dag van bezorgde hulpverleners of patiënten. De uitkeringsinstantie was daardoor vaak onbereikbaar – mensen kregen een bandje waarop te horen was dat ze zouden worden teruggebeld, maar dat gebeurde meestal niet. E-mails werden zelden beantwoord. En toen in april tientallen extra medewerkers werden aangenomen bij de SVB om de problemen op te lossen, konden zij vragen vaak niet beantwoorden.

„Budgethouders kregen contact met medewerkers die niet kundig waren op het onderwerp (of die niet bevoegd waren om in het systeem van de SVB te kijken om inhoudelijke informatie te kunnen geven). Toezeggingen dat de budgethouder door de SVB zou worden teruggebeld, werden vaak niet nagekomen. De budgethouder voelde zich hierdoor machteloos en gefrustreerd.” Webportal MijnPGB gaf de verkeerde informatie; mensen konden niet zien hoeveel budget ze nog hadden, en hadden daardoor problemen met het inkopen van zorg.

De slechte informatievoorziening begon volgens de ombudsman al voor de invoering van het nieuwe systeem. Zorgverleners meldden zich massaal bij de ombudsman met het verhaal dat zij nauwelijks op de hoogte waren van het nieuwe betalingsregime. Goede informatievoorziening had veel problemen kunnen voorkomen, concludeert de ombudsman, maar daarvoor was vooraf onvoldoende aandacht.