Ombudsman: overheid vergeet burger bij grote stelselwijzigingen

De overheid “leert niet van fouten”, waardoor grote stelselwijzigingen onvoldoende worden voorbereid en uitgevoerd. Dit schrijft de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, in een kritisch rapport dat vandaag verschijnt.

Afbeelding: NRC

De overheid “leert niet van fouten”, waardoor grote stelselwijzigingen onvoldoende worden voorbereid en uitgevoerd. Dit schrijft de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, in een kritisch rapport dat vandaag verschijnt (pdf).

Hij signaleert bij diverse stelselwijzigingen slechte voorbereiding door de overheid, onvoldoende oog voor eventuele problemen, automatiseringsproblemen en matige informatievoorziening aan burgers. De ombudsman schrijft:

“De politiek is geneigd om te gehaast te werk te gaan, wat zijn invloed heeft op de implementatie en uitvoering van wet- en regelgeving […] Het is de burger die hiervoor uiteindelijk de rekening betaalt.”

‘Belang burgers is uit oog verloren’

Het rapport gaat in eerste instantie over de chaos die dit jaar ontstond bij de uitbetaling van persoonsgebonden budgetten (pgb). Dat is geld dat langdurig zieke of gehandicapte mensen krijgen van de overheid, om zelf hun zorgverleners en medische hulpmiddelen in te kopen. Bijna 200.000 mensen maken er gebruik van. De verandering van de uitbetalingen, waartoe werd besloten om fraude tegen te gaan, leverde grote problemen op: hulpverleners kregen vaak maanden te laat of helemaal niet betaald, waardoor de zorg voor sommige patiënten in het geding kwam.

“Het belang van burgers is uit het oog verloren”, schrijft Van Zutphen. Het ministerie van Volksgezondheid heeft volgens de ombudsman te laat regie genomen, de voorbereiding was onvoldoende, er waren ICT-problemen, er is een te ingewikkeld systeem ontworpen waarbij te veel instanties betrokken zijn. Toch al kwetsbare burgers raakten “verstrikt in een administratieve molen van formulierstromen.”

Pgb-Chaos niet eerste fout

De ombudsman stelt dat het “helaas niet de eerste keer is dat een ingrijpende stelselwijziging gepaard gaat met veel problemen voor de burger.” In het rapport worden vier andere voorbeelden genoemd waarin vergelijkbare fouten zijn gemaakt. Het eerste voorbeeld komt uit 2005, en gaat over de invoering van de ziektewet door het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). De invoering van een nieuw automatiseringssysteem en werkproces zorgden ervoor dat veel burgers te laat betaald werden als ze in de ziektewet terecht kwamen.

Een jaar later waren er automatiseringsproblemen bij de invoering van de nieuwe zorgverzekeringswet (2006), terwijl er op het ministerie van Volksgezondheid geen noodscenario klaar lag. Een ander voorbeeld: problemen bij de toekenning van huur- en zorgtoeslagen door de Belastingdienst, waardoor “kwetsbare mensen in grote financiële problemen raakten.” En recenter zag de ombudsman het misgaan bij de invoering van het één-bankrekeningnummer door de Belastingdienst. Deze maatregel werd ingevoerd in het kader van fraudebestrijding, maar leidde ertoe dat “vele duizenden ondernemers en burgers” maanden moesten wachten op belastingteruggave en toeslagen.

Zo ingewikkeld is het pgb-systeem (klik rechts onderin voor een vergroting):

Ook Algemene Rekenkamer kritisch

In mei werd het kabinet Rutte-II ook door de Algemene Rekenkamer gewezen op problemen bij de doorvoering van hervormingen en bezuinigingen. De Rekenkamer doelde op onder meer op hervormingen bij Defensie, de AIVD en de Belastingdienst, doorgevoerd onder leiding van premier Rutte. Vaak gaat het te snel en te goedkoop, schreef de Rekenkamer destijds in zijn Verantwoordingsonderzoek over 2014.

“De politieke agenda blijkt keer op keer niet voldoende rekening te houden met een realistische uitvoeringsagenda.”

Eind 2014 kreeg de overheid ook al forse kritiek in het eindrapport van de commissie-Elias, die onderzoek deed naar mislukte ICT-projecten van de rijksoverheid. Veel fouten zijn structureel, concludeerde de commissie. Het Rijk is zwak en onprofessioneel bij de uitvoering van projecten, ICT-leveranciers kunnen slechte producten leveren voor veel te hoge prijzen en ministeries “leren niet van hun fouten”. Dit alles leidt tot een verspilling van 1 tot 5 miljard euro per jaar. De inmiddels gestopte Rekenkamerpresident Saskia Stuiveling zei toen bij een persconferentie:

“Op nogal wat plekken constateren wij fricties tussen politieke ambities en de beschikbare tijd, mensen en middelen om die ambities goed te kunnen uitvoeren.”

Problemen pgb’s voorbij

De chaos met de uitbetaling van persoonsgebonden budgetten bracht eerder dit jaar de positie van staatssecretaris Martin van Rijn (PvdA, Zorg) aan het wankelen. Hij bleef overeind in zes debatten over de kwestie. Staatssecretaris Van Rijn laat in een reactie weten dat hij de conclusies van de ombudsman over de problemen met de pgb’s onderschrijft.

De problemen met pgb’s lijken op dit moment grotendeels voorbij. Uit een brief die Van Rijn begin deze maand aan de Tweede Kamer stuurde blijkt dat sinds april 96 procent van alle declaraties op tijd – binnen 10 dagen – zijn betaald. Per Saldo, de belangenvereniging voor mensen met een pgb, zegt nog elke dag ongeveer 25 klachten te krijgen, die meestal snel kunnen worden opgelost.

Lees meer in NRC Handelsblad vanmiddag.