En toen deed de gezagvoerder aangifte

De luchtvaart wil een hardere aanpak voor passagiers die tijdens de vlucht door het lint gaan. Het aantal misdragingen in de lucht neemt namelijk toe.

Illustratie Roel Venderbosch Illustratie Roel Venderbosch

Van dronken passagiers die handbagage uit de opbergvakken smijten tot woedende reizigers die per se een andere zitplaats willen. Cabinepersoneel in vliegtuigen moet op hoogte de gekste situaties zien op te lossen. Maar de maatregelen bij incidenten worden strenger.

Twee weken geleden werd een piloot van Transavia geslagen en bespuugd door twee passagiers, na de landing van een vlucht van Amsterdam naar Barcelona. Het tweetal had zich tijdens de vlucht ook misdragen, was onder invloed van alcohol en weigerde te voldoen aan verzoeken van het cabinepersoneel. De Spaanse politie hield de Nederlanders aan, Transavia deed aangifte.

Incidenten met geweld komen weinig voor, maar het aantal misdragingen in vliegtuigen neemt toe. De Inspectie Leefomgeving en Transport houdt de meldingen – dat zijn nog geen incidenten – over unruly passengers in Nederland bij: 747 in 2014, tegenover 627 in 2013 en 541 in 2012.

Roken in het vliegtuig

De verdeling van de meldingen over vorig jaar is nog niet bekend, maar in 2013 ging het voor 45 procent om roken aan boord en was 18 procent van de betreffende passagiers onder invloed. 13 procent misdroeg zich verbaal, 11 procent werd agressief of fysiek en 13 procent wist zich op een andere manier niet te gedragen. Roken komt meer voor op lange vluchten, terwijl op korte vluchten vaker passagiers onder invloed reizen.

Een incident waarbij door een passagier geweld wordt gebruikt, komt bij Transavia enkele keren per jaar voor, zegt Matthieu Verdegaal, vicepresident operations control & security van Transavia. Hij spreekt wel van „een afnemende trend” waar het misdragingen van passagiers betreft.

Net als alle andere luchtvaartmaatschappijen traint Transavia cabinepersoneel in het omgaan met incidenten. Het komt aan bod in een module in de basisopleiding, en daarna elk jaar in een training. Een van de onderdelen is dat met acteurs lastige situaties worden gesimuleerd. Eens in de drie jaar krijgen piloten en cabinepersoneel een gezamenlijke training.

„De lijn in de opleiding en trainingen is dat we bij geweld of andere moeilijkheden proberen te deëscaleren”, zegt Verdegaal. „Samenwerking en communicatie tussen cabinepersoneel zijn het belangrijkst.”

Begrip voor de situatie en „een allerliefste glimlach” werken vaak het best, zegt ook Ingrid Brama, bestuurslid van de Vakbond van Nederlands Cabinepersoneel (VNC) en stewardess bij KLM. „En kom je er niet uit of ben je bang dat het uit de hand gaat lopen, dan kun je er een collega bij halen. Want je hebt ook je eigen emoties. Het kan moeilijk zijn je professionele houding te behouden als je bijvoorbeeld wordt uitgescholden.” Soms lukt dat niet en moet de passagier attent worden gemaakt op de mogelijke gevolgen. Transavia onderscheidt vier niveaus van aanpak. Verdegaal: „Dat begint met een eenvoudige waarschuwing, en kan eindigen met een aanhouding op last van de gezagvoerder en aangifte.”

KLM onderscheidt drie vormen van misdragingen. Brama: „De eerste komt voort uit een doel, bijvoorbeeld dat de passagier voor elkaar wil krijgen dat hij gratis businessclass mag vliegen. De tweede heeft te maken met een optelsom van negatieve ervaringen vóór de vlucht, zoals het extra moeten betalen voor een koffer.”

Die twee zijn sneller op te lossen dan het derde type, de passagiers die zich misdragen omdat ze onder invloed zijn van alcohol of drugs. Brama: „En je weet nooit wat voor psychiatrisch verleden iemand heeft. Dat maakt het extra onvoorspelbaar. Elke benadering kan verkeerd vallen. En wat doe je dan, als iemand zijn hele stoel in elkaar beukt?”

Verbannen van de vlucht

De luchtvaart wil een hardere aanpak voor de laatste categorie passagiers. Maatschappijen werken met eigen no fly lists voor wie te ver is gegaan. Transavia hanteert vliegverboden voor vijf jaar. Hoeveel passagiers op die lijst staan is vertrouwelijk, maar volgens Verdegaal zijn dat er „geen honderd”.

KLM kent ook een tussenstap. Wie in de fout is gegaan, maar niet ernstig, kan op een lijst komen van passagiers voor wie voorwaarden gelden om te mogen vliegen, zoals geen alcohol voor en tijdens de vlucht.

Arkefly laat weten een zerotolerancebeleid te voeren voor passagiers die zich misdragen. Een team van specialisten beoordeelt per incident hoe lang iemand niet welkom is op een vlucht. Dat varieert van enkele maanden tot levenslang.

De VNC pleit voor een meldpunt waarbij potentiële probleempassagiers al op de grond worden gesignaleerd. „Iemand die zich in een vliegtuig misdraagt, kan ook op de luchthaven al opvallen”, zegt Brama. „Zo iemand komt langs security, bezoekt winkels of bars. Elke medewerker kan daarop letten, en bij het afrekenen een vluchtnummer noteren. Dan zijn incidenten nog te voorkomen. Eenmaal in die buis boven de oceaan kunnen we geen kant meer op.”