Race om de klant – én tegen de klok

Onlinewinkels denken in snelheid en efficiëntie. Bezorgen op dezelfde dag dat iets wordt besteld, vergt geavanceerde logistieke operaties.

Docdata verwerkt in Waalwijk onlinebestellingen. Bol.com bouwt in Waalwijk een nieuw distributiecentrum. Foto KOEN VAN WEEL / ANP

Voortdurend worden de grenzen opgerekt. Nog niet zo lang geleden moest je aan het begin van de avond je onlinebestelling hebben gedaan als je je pakketje de volgende dag in huis wilde hebben. Intussen geldt grofweg: voor 23.00 uur besteld, morgen in huis.

Webwinkels voeren een race tegen de klok. Snelheid en efficiëntie, daar draait het om. Pakketjes moeten zo snel mogelijk bij de klant zijn, dat is de beste manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Kijk naar Coolblue, de onlinehandel in consumentenelektronica (omzet 360 miljoen euro). Daar geldt: voor 23.59 uur besteld, volgende dag in huis. Wie 9,95 euro bijbetaalt kan tot 15 uur bestellen en heeft zijn pakketje dezelfde dag tussen 18 en 21 uur in huis.

De grootste webwinkels van Nederland, bol.com en Wehkamp, boksen voortdurend tegen elkaar op. Wie biedt de beste voorwaarden? Eind vorige maand introduceerde bol.com (omzet 680 miljoen euro), onderdeel van supermarktconcern Ahold, een noviteit. Wie voor 12 uur ’s middags bestelt, kan zijn pakketje aan het einde van de middag (uiterlijk 17 uur) ophalen bij Albert Heijn. Voorlopig kost dat 1,99 euro. Uiteindelijk zal deze dienst „hooguit” 4,99 euro kosten, zegt een woordvoerder van bol.com.

Wehkamp zal zijn aflevertijd dit najaar drastisch verkorten: wie voor 14 uur ’s middags bestelt kan zijn pakket voor 21 of 21.30 uur ’s avonds thuisbezorgd krijgen. De service geldt voor 95 procent van de 180.000 artikelen in de webshop. Wehkamp streeft ernaar geen extra kosten te rekenen voor bezorging op dezelfde dag, zei directeur Gert van de Weerdhof vorige week in een interview met deze krant. Al is dat nog niet definitief. „Daar zijn we nog over aan het nadenken.”

12.350 artikelen per uur

Same day delivery vergt geavanceerde distributiecentra. Wehkamp (omzet 546 miljoen euro) heeft een gigantisch pand van 53.000 vierkante meter laten bouwen aan de A28 bij Zwolle, dat volgende maand in gebruik wordt genomen.

Vanaf het moment dat een klant op ‘bestellen’ drukt, duurt het slechts een half uur voor zijn pakket klaar is voor verzending. Hier komen nauwelijks mensenhanden aan te pas. In het distributiecentrum is 100 miljoen euro geïnvesteerd. Alle producten (met uitzondering van grote spullen als banken en koelkasten) staan opgeslagen in metershoge stellingkasten met 26 ‘verdiepingen’. De kasten vormen gangen van 150 meter lang. Tussen de gangen schieten 468 shuttletreintjes heen en weer die met grijparmen bestellingen ophalen. Dit gaat vrijwel geluidloos en in een ongelooflijk tempo: per uur kunnen de treintjes 12.350 artikelen verzamelen.

Die gaan in kunststof grijze bakken over een lopende band naar één van de 24 pickstations, platforms waarop per keer zes dozen worden gevuld. Daar komen – voor het eerst – mensen aan te pas. Werknemers zetten de artikelen uit de kratten over in kartonnen dozen die al klaar staan; zodra een bestelling binnenkomt weet het systeem welk volume de artikelen hebben en welk formaat doos geschikt is.

Tot slot gaat de gevulde doos naar een machine die met sensoren voelt tot hoe hoog de doos gevuld is en die deze precies op de goede hoogte snijdt en invouwt. Hierdoor worden geen onnodig grote dozen verstuurd en is geen opvulmateriaal nodig (tenzij de inhoud breekbaar is, natuurlijk).

61 miljoen producten

Het oude distributiecentrum van Wehkamp, in Dedemsvaart, was te klein geworden voor de 19 miljoen producten die de webwinkel jaarlijks verstuurt. Het nieuwe distributiecentrum kan maximaal 61 miljoen producten per jaar verzenden, maar Wehkamp gaat voorlopig uit van 34 miljoen. Zo kan het bedrijf voorlopig vooruit. Mocht het op termijn weer krap worden, dan ligt naast het pand nog drie hectare grond waarop verdere uitbreiding mogelijk is. De capaciteit groeit dan naar 72 miljoen producten per jaar.

Ook bol.com is, met Docdata, bezig met een nieuw logistiek centrum in Waalwijk, dat in 2017 opengaat. Alles om de alsmaar groeiende groep onlineconsumenten nóg beter – en sneller – te kunnen bedienen.