Als de medicijndoosjes over de toonbank vliegen

De 6 euro die de apotheker rekent voor toelichting bij nieuwe medicijnen, wekt agressie en onbegrip. De branche wil van de ruzies af.

Aan de balie van apotheek Schoonderbeek, in de Amsterdamse Jordaan, staat een vrouw te wachten op haar medicijnen. „Jullie apothekers krijgen nogal wat over je heen, hè”, zegt ze. „Maar waarom dan ook die extra kosten?”

Eerder die ochtend hadden al drie mensen naar de apotheek gebeld. „Hoe zit het nou met die 6 euro?”, vroegen ze. „Gelukkig bleef iedereen rustig”, zegt apotheker Guillaume Schoonderbeek. „Dat gaat ook wel eens anders.”

Zo’n 45 procent van de Nederlandse apothekers wordt regelmatig geconfronteerd met agressieve patiënten, meldde gisteren beroepsvereniging KNMP. Dat percentage is nogal gestegen sinds de kosten voor het begeleidend gesprek – verplicht bij elke eerste medicijnuitgifte – apart op de bon staan aangegeven. Voor de invoering van die regel, in januari 2014, had maar 9 procent met agressie te maken.

Als een patiënt voor het eerst een medicijn voorgeschreven krijgt, of het laatste gebruik is langer dan een jaar geleden, is een begeleidend gesprek verplicht. De apotheker legt daarin uit hoe het medicijn werkt, wat de belangrijkste bijwerkingen zijn en hoe lang het gebruikt moet worden. Bij ingewikkelde medicatie kan dat een half uur duren, bij een simpel zalfje – een week lang drie keer per dag smeren – is het in twee minuten klaar.

„Dat vinden mensen vaak verwarrend”, zegt Schoonderbeek. „Een ‘gesprek’ impliceert dat we rustig om de tafel hebben gezeten, maar meestal is dat niet zo. Ik heb helemaal geen gesprek gehad, zeggen ze dan.”

Als mensen de extra kosten op de rekening van de zorgverzekering zien staan, komen ze verhaal halen bij de apotheek – al dan niet scheldend of met stemverheffing. En we hebben hier ook wel eens iemand die de medicijndoosjes over de toonbank smijt, vertelt Schoonderbeek.

Medewerker Wil de Vries (61) moet de regeling bijna dagelijks aan mensen uitleggen. Echte lichamelijke agressie heeft ze daarbij nog niet meegemaakt, maar verbaal geweld gebruiken mensen wel. „Laatst sloeg een man ineens tijdens het gesprek heel hard met zijn hand op de toonbank. Dat was wel even schrikken.”

Ergens begrijpt De Vries de frustratie ook wel. „De regels veranderen zo snel. De politiek of zorgverzekeraar neemt zulke beslissingen, maar die zijn ver weg. Dan reageren mensen hun frustratie op ons af.”

Gisteren had assistente Nel (62) nog een boze dame aan de balie die bij voorbaat al een gesprek weigerde. We zijn verplicht dat te doen, zei Nel, anders krijgt u geen medicijnen mee. Maar de vrouw wilde er niet voor betalen. Op zulke momenten gaat Nel maar weer uitleggen: „Ik sta hier voor 1 euro achter de balie, de overige 5 gaan naar de computers, administratie, receptencontrole, kwaliteitsbewaking, noem het maar op.”

Vroeger betaalde je die 6 euro ook al, zegt Nel. „Maar toen was het eerste doosje pillen gewoon duurder. Daar hoorde je eigenlijk nooit iemand over.”

Beroepsvereniging KNMP wil dat de kostensplitsing weer teruggedraaid wordt. „Zodat de apothekersassistent zich weer bezig kan houden met de zorg”, aldus de voorzitter.

Niet de ideale oplossing, vinden ze bij Schoonderbeek, want transparantie is belangrijk. Maar, geeft Nel toe: „Het zou wel een boel tijd schelen.”